客户发脾气自己不能沉不住气,她就是这么成功的

2018年05月24日     473     检举

她高中毕业后即加入当时的新加坡发展银行,陈美伶没想到这么一工作就是25年。

25年来在前线做客户服务的工作,她不断学习新的技能,看着客户从自己来开户头到带着孩子来开户头,也见证与参与了新加坡发展银行与邮政储蓄银行的合并,了解需要售卖的各种新产品

这些年来,没有改变的是她对工作的热忱与生活的态度,因为觉得每个人都是一页书,喜欢读人,她选择做客户服务的工作。

新加坡晚报总编辑日前与她进行专访,听她细致地叙述待客之道。对脾气大的客户“骂人”,她设身处地地去理解,对不谙英语的乐龄客户,她温柔体贴去协助。人在从自我放下身段中,得到极大的满足感。

小时候住在马六甲,陈美伶喜欢父亲中午回家吃饭后随他到银行。他打工负责销售,有时老板会委托他到银行进账。陈美伶喜欢跟随父亲去银行,憧憬在银行里工作。她自己从小储蓄,虽然数额不多,但是上世纪七八十年代到马来亚银行去,存到十元,银行就送给小朋友一个老虎扑满。她跟银行的感情,就在这样的接触中由小建立

高中会考后,陈美伶在报上看到银行征聘广告,然后到吉隆坡面试。不到两周,她就被通知得到新加坡发展银行(Development Bank of Singapore,即现在人们更熟悉的DBS,星展银行原来的名称)录取。

只身来新加坡时,她21岁。第一个月因为还没有发放薪水,银行先给600元的安顿金,让她可以安心租房子,也有足够的生活费。只要她做满一年,这笔钱不必归还。银行的做法,已经先赢得陈美伶的心,让她感觉到浓浓的人情味。

她从一开始就喜欢做客户服务,因为她喜欢与人接触

她说,这就好像人家说你要研究历史就去读书,要研究人性,那是没办法读的,所以客户服务当中,每个客户就好像一页书,每个人都不一样,人家都说一种米养百种人,因此每个客户就是每一页不一样的书,我喜欢看到不一样,有机会接触他们,跟他们交谈。

而且做客户服务就好像在帮忙别人。你帮了人,觉得好像做了一件善事,会很开心。英语有句话,人家会说做客户服务要“走额外一里路”,好像做的是多出来的,我不觉得。因为那是我分内的事

陈美伶自己本来是急性子的人,可是在客户的面前她不能着急。有时遇到很难应付的客户,她告诉记者:“你要这么告诉自己,我喜欢有挑战性的客户,然后你才可以克服。

如果你看到这样的客户,你自己无法处理,那么谁要帮这个客户?客户不会莫名其妙进来的,所以我们要尽力跟他解释。”

被骂也不觉得委屈

做客户服务是一种性格,需要耐心、积极的态度。对于“被骂”,她也不从受委屈的角度去想

她说:“我们一定要把自己的身段放低,客户在高,做客户服务一定要第一脸皮厚,第二脸皮厚,第三还是脸皮厚。客户如果进来对着我们大小声,其实不是骂我们,而是发泄对银行的某些东西不满,或者因为有误解,而不是针对我们。”

她的另一个方法,是在客户很不开心的时候,一定要跟他们站在同一阵线,而不是建立一道墙。

她解释:“客户在气头上,你总不能去跟对方说,‘抱歉,你得符合我们的什么条件,你签署时应该已经阅读了所有条件的。’不能这样说的,没有人会去读那些小字细节。你站在他们那边,他才会冷静下来,然后才可能跟他们进行交谈。”

陈美伶今年46岁,在新加坡生活和工作的时间已经长于在马六甲的时间,嫁给新加坡人,育有一个16岁的儿子,她说朋友、家人都在这里,自己完全在这里扎根融入

对于生活的态度,她平淡地说,最重要是知足长乐,人与人之间相处,不要把自己放得太高。

她说:“就算我踏出办公室,我也把自己放在低处,你周围的人都是高的,才容易跟人家接触相处。很多人就是把自己放得高高在上,忽略了其他人比你更高。其实让自己低一点,不会少一块肉。”

常有乐龄客户点名找‘阿妹’

陈美伶工作的银行在兀兰,这一带持工作准证的多,住在组屋的老人也不少。做客户服务是站在前线的工作,陈美伶深深体会客户有不同类型。单是听她概括乐龄人士的不同特点,就可以感受她的细腻。

陈美伶说:“乐龄人士不是每个都会说英语,也不是每个马来人都会说英语,因此如何说他们熟悉的语言很重要。

同时,从中国来的乐龄人士,他们的华语跟我们不一样,要细心地听清楚他们要什么。还有一些印度的,完全不讲英语也不会讲马来语,这一群比较棘手。”

她会讲好几种方言:潮州话、广东话、福建话,再加上华语、英语、马来语,这使得她很受到银行办事的老人家欢迎。

老人家到银行去,往往会要求找回她,“要找那天跟我做的那个”,马来老人家也会来,用马来语指定要“那个阿妹,那个马六甲来的”。

如果陈美伶不在,他们宁可改天再来。

“有些客户是跟着我从别的分行过来,他们会跟着我跑来这边。因为有些认识10多年,他们觉得由我来帮他们进行交易很放心自在。其实他们的交易很简单,就是存钱和提款。但是我觉得很幸福。客户会来找回你,那是一种满足感。客人因为喜欢你,所以才要找回你。”

有一位老人家让陈美伶特别感动。

“她的经济情况不怎么好,一个人生活,很省吃很省穿,行动不怎么方便。有一次她来找我,带了两粒嘉应子。

她说,这是人家从中国带回来给她的,她吃了觉得很好,就故意留了两粒,特地拿来给我,说我一定要吃,特地留的。所以不只是我们触动客户的心,顾客也触动我们的心。我当时很感动,觉得眼眶有点热,顾客也那么用心。”

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