“疫情当前,我来不了新加坡,这家酒店退款居然这么难!”

2020年02月24日

疫情当前,许多人出游的行程因为交通等因素受到影响。有一名网友向新加坡眼投诉自己因为疫情无法来新加坡,想要退掉某家酒店的房间时(新加坡眼将酒店称之为D酒店),遇到了困难......

以下是网友原文:

我从新加坡国立大学毕业,是NUS的校友。毕业后我也经常去新加坡旅游,喜爱新加坡,风景美丽,人也友好,环境和服务都很好。

本邮件的目的是要投诉D酒店!因为中国和新加坡疫情发展的原因,我无法成行,要取消预订,可酒店不退款不取消,并且万般刁难,故此提交投诉,请相关部门协助处理。

以下是本次不愉快经历的详细情况,有点长,但请务必了解过程、细节,并给予协助。先谢!

“疫情当前,我来不了新加坡,这家酒店退款居然这么难!”

今年1月第一次预订了D酒店,我没想到这个订单成了一个让人伤心、失望、愤怒的经历。 1月11日,预订了2月底3月初的行程,涉及携程、中国国际航空、新加坡酷航、澳门的酒店、新加坡滨海湾金沙酒店、新加坡D酒店。

1月23日,武汉封城、疫情爆发;

2月2日,新加坡政府根据疫情,临时限制中国公民入境,并且暂时停止中国公民的赴新加坡签证;

2月5日,我开始联系所有的OTA、航空公司、酒店,处理退改机票、酒店的事宜;当天,全部航司、酒店都予以了免费、全额取消并退款,除了一家酒店,新加坡D酒店(原预订入住日期为3月1-4日)不同意。

2月5日,通过携程与新加坡D酒店沟通,协商是否可以免费取消预订。

新加坡D酒店的回复是:

(1)原订单是不可取消和退订的订单;

(2)特殊情况下,同意修改订单入住日期(未来半年内);

(3)修改入住日期需要补房价差价(如果房价低于此前订单、不退;如果房价高于此前订单,补差价); 以上3点可以理解也非常感谢,但此后的补充要求和发生的一切就开始让人愤怒不已了。

(4)要求48小时之内告知修改后的入住日期 (让人生气的地方是,在当时疫情、新加坡政府的限制入境政策之下,我如何预估自己何时能够再去新加坡?!?!)

2月17日,再次与D酒店协商, 回复与2月5日相同,再次确认,可以补差价改期;

2月20日,与D酒店协商,改期至7月1日-4日;

20日上午,第一次回复,原订单不可取消、不可改期(推翻了此前一直同意改期的说法);

20日中午,第二次回复,不可取消,可以改期,但需要补差价,175新币/晚; (加上原订单支付的价格大概为175新币/晚,则酒店对于改期后的价格报价“大约”是350新币/晚;经过查询,同一时间,当天中午OTA对于相同7月1-4日该酒店相同房型报价约为190新币/晚,D酒店官网报价约为200新币/晚)

我觉得这个差价和报价翻了一倍,高得离谱,于是再次沟通确认;

20日下午,第三次回复,确认此前关于改期的补差价报价是准确的,即确实是补175新币每晚(合计约350新币每晚);

但是酒店同意按照OTA对于该酒店7月1-4日的报价进行补差价,但要求先生成新的订单并全额支付,酒店在看到新订单之后才做旧订单的取消。

至此,新加坡D酒店的退改事情终于完成。

在特殊疫情时期,所有的努力都值得尊重和感激。

D酒店针对这个订单的操作

(a)不可取消;

(b)可以改期;

(c)补差价(多不退、少补);我都可以理解和接受。

但D酒店:

(d)要求在疫情爆发期、新加坡政府延缓中国公民签证的时期,48小时之内告知更改后的入住时间;

(e)一再变化,甚至推翻此前他们同意改期的说法,变为不同意更改;

(f)同意更改之后,报价远高于OTA、D酒店官网同期的报价,超出近一倍的水平…… 等等此后这些D酒店提出的附加条件和发生的一切,显示这家酒店缺少人性、没有爱心、没有服务意识,非常让人愤怒!

我对D酒店进行投诉,要求

(1)赔礼道歉;

(2)新旧订单全部免费取消并退款;

(3)赔偿。

我仍然热爱新加坡,这个国度,我爱她的美丽的风景和美丽的人心。请不要让恶劣商家欺负外国旅游者,更不要让喜爱新加坡的旅游者伤心。

*以上观点为作者意见,不代表本刊立场。

对于此投诉,许多网友纷纷发表了看法:

“疫情当前,我来不了新加坡,这家酒店退款居然这么难!”

也有很多网友觉得,疫情当前,谁都不容易,应该互相理解。

“疫情当前,我来不了新加坡,这家酒店退款居然这么难!”
“疫情当前,我来不了新加坡,这家酒店退款居然这么难!”
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