# 新国企业客服差 等候解决问题 人均浪费逾16小时 

URL: https://www.shicheng.news/v/AWlGM
Published: 2024-05-22
Source: 狮城新闻

（新加坡讯）新加坡私人机构的服务质量不尽理想，新加坡人去年因等待客户服务人员解决问题，每人平均浪费超过16小时。

《联合早报》报导，根据美国上市公司“ServiceNow”与澳洲市场调研公司“Lonergan Research”联合展开的调查，新加坡人去年合计浪费3000万个小时，在等待客服解决问题上，这等于12亿4000万新元的工资损失。

若按人计算，新加坡人每人平均浪费16.1小时，这是等于2个工作日的时间，而从年龄层来看，年纪越大，得到的客服质量就越差。

报导指出，随着顾客的等候时间变长，客服人员所花费的时间也相应拉长，每人平均花4.7个工作日来解决每位顾客的问题。

![新国企业客服差 等候解决问题 人均浪费逾16小时 ](https://www.shicheng.news/images/image/1744/17447552.avif?0)



（123RF 示意图）

“ServiceNow”是一家总部位于美国加州的软件公司，主要开发云计算平台帮助企业管理数码流程，这是它首次针对新加坡进行服务满意度调查。

共1030名18岁及以上的新加坡人今年初参加这项调查，以评估新加坡过去一年的整体服务质量。

受访者对客服的不满有几个主要原因，当中包括必须向多人或多个部门重复一样的问题（60%）、被转接到不同的人员或部门（53%），以及长时间等待回复（42%）。

至于服务质量下降的原因，70%的新加坡受访者认为，这是企业削减成本所致，一半以上（52%）的受访者认为，等待时间漫长，是因为客服人员没解决问题的能力或权力。

36%的受访者指出，企业没保存好过去的客服记录，导致服务变差，而72%的受访者对服务变差，却还得支付更高的服务费感到厌烦。34%则索性自己解决问题，不等客服人员帮忙。

**赞扬政府服务质量**

虽然大部分新加坡受访者对该国私人企业的客服质量怨声载道，但他们对新加坡公共部门和机关的客服赞不绝口，其中85%的受访者认为新加坡政府在客服方面做得很好，比企业优秀。

调查指出，越来越多人赞扬新加坡政府的服务质量，他们希望企业也能利用政府提供的技术，如Singpass。

ServiceNow亚洲区副总裁兼总经理谢伟伦说，客服质量下降，影响的不只是个别顾客，还有新加坡的整体竞争力。

他受访时也分享了一家公司的经验，说明这家公司的客户多为年长者，该公司发现这群顾客在寻求客服帮助时，通常比较缺乏信心，会花很多时间询问，以确保完全理解情况。

他指出，年长者往往寻求“双重保证”，从柜台获取答案后，还会要求对方通过电邮再次确认这些资料，因此建议企业在设计客服系统时，应深入理解客户的心理和需求。

他也提到，科技与人工智能可显著优化客服，特别是对年长者。

他举例，年长者过去要把体检报告提交给保险公司时，可能需先致电客服，等待长时间后再填写多份表格，然后亲自提交这些文件，前后过程漫长，但如果能借助语音转写、自动翻译、图像处理等科技，年长者只需轻松操作手机，就能在短时间内填妥表格。