新加坡:在线旅行预订网站的旅行者最终支付更多的费用

2019-10-01     264

竞争监管机构说,由于很多网站的定价和行销方式不透明,一些使用在线旅行预订网站的旅行者最终付出的代价超出了讨价还价得到的价格

新加坡竞争与消费者委员会(CCCS)在周一(2019年9月30日)发布了有关新加坡在线旅行预订行业长达9个月的市场研究结果后,就对此表示了关注。

为了解决行业内外的此类做法,它正在为所有面向消费者的企业提出价格透明性准则。该指南将更清楚地说明什么构成了违反消费者保护法的行为,并规定了委员会在评估广告价格和相关做法是否可能产生误导时可能考虑的因素和情况。

根据《消费者保护(公平交易)法》(CPFTA),CCCS有权调查错误的业务并针对它们提出禁令申请。如果他们没有停止不正当行为,则可能被处以最高10,000新币的罚款或最高一年的监禁,或两者并罚。

该委员会提出了四种可能误导消费者的常见定价和营销惯例:滴灌定价,预先打勾的盒子,删除线定价和压力销售。

1.滴灌定价

这是指在交易或付款过程中添加强制性或可选费用,导致最终价格高于广告价格的做法。这可能会诱使消费者根据不完整的价格信息进行购买,并通过使消费者更难比较供应商之间的产品报价来限制竞争。一种常见的做法是显示价格,但不包括预订和信用卡费用以及诸如保险之类的附加物品。

在接受调查的500多家消费者中,超过80%的消费者表示其机票和酒店客房预订的价格高于结账时的广告价格,主要是强制性费用。低成本航空公司被认为参与了可选的燃油附加费,附加组件的额外收入构成了其业务模式的一部分,从而为基本航班提供低价。一些航空公司将这些列为退出费用。

预订机票的消费者中约有40%的人,预订酒店住宿的消费者中有36%的人说,即使他们反对以比预期更高的价格,他们仍会支付强制性额外费用,理由是他们没有足够的时间开始新的搜索,除其他原因外。

CCCS的建议:供应商应确保在总标题价格中包含任何不可避免或强制性的费用。如果不能合理地预先计算任何强制性收费,则应在事前明确指出这些收费的存在。附加组件应突出显示,并明确指出是可选的。

2.预选框

这些是用于购买供应商为消费者预选的其他产品或服务的复选框。由于未选择退出,它们可能导致消费者购买不需要的附加产品。它们还可以使消费者减少寻找替代供应商和比较价格的可能性。例如,汽车租赁和观光套餐。

在接受调查的酒店,航空公司,元搜索引擎以及在线和传统旅行社中,有38%到41%的人在其预订网站上捆绑了产品或服务,这些产品或服务是自动添加的,必须选择退出的。

接近标题和最终价格差异的三分之一的消费者表示,由于错过了退出附加组件的选择,他们最终购买了更多商品。

CCCS的建议:供应商应避免使用预选框自动添加附件。如果使用此类包装盒,则供应商必须以清晰醒目的方式对所提供的商品或服务进行适当披露。预先订购的附加组件的成本必须添加到前期价格中。

3.透支定价

这是指在原始价格与销售价格相邻的地方划掉产品折扣的做法。如果当前价格和删除的价格之间的比较是错误的或误导性的,则会误导消费者进行购买或支付更高的价格,从而传达出错误的储蓄意识。

在使用这种技术的酒店和航空公司中,分别有35%和39%的公司表示,删除线价格可能仅与产品的某些功能匹配,因此不能反映其真实价格。

CCCS的建议:当进行折扣或与之前的价格进行比较以表示价格优势时,商家应提供真实的之前的价格,以使消费者不会误以为他们可以实现的节省。

4.压力销售技术

它们可能会使消费者基于不正确的信息进行购买而产生虚假的紧迫感。例如,在限定时间内仍可使用的时候,在限定时间内推广临时“销售”或“特殊”价格。

研究发现,十分之八的消费者表示,如果机票和酒店客房被标记为可用性有限,他们将更有可能预订机票和酒店客房。但是,这样做的人中有超过40%的人对此决定表示遗憾,并表示他们在压力下进行了购买。

CCCS的建议:不应提出虚假或误导性主张,以给消费者造成不必要的压力或紧迫感,要求他们立即购买。此外,使用“免费”一词时,供应商应确保此表示不虚假或具有误导性。任何限定词或条款和条件应预先明确,突出地陈述。

提出了另外两个领域-误导性用户评论以及搜索排名和附属服务的透明度-具有潜在的消费者保护问题,但发现没有足够的证据值得干预。

在线旅行预订提供商在商业惯例和安排中未发现重大竞争问题。

根据这项研究,新加坡消费者最常用的在线旅行社是Expedia,Booking.com和Agoda,用于预订酒店住宿和机票。流行的元搜索引擎包括TripAdvisor,Skyscanner和Trivago。

由于在线旅行预订平台的使用日益增多,这项深入研究是在去年7月至今年4月之间进行的。新加坡竞争与消费者委员会(CCCS)考察了38个在线旅行网站的做法,包括在线旅行社,元搜索引擎和具有在线业务的传统旅行社。还对大约750个行业成员(例如航空公司和酒店)进行了访谈和调查。

自竞争监察机构于去年4月承担起管理CPFTA的附加职能以来,这是委员会对竞争和消费者保护问题进行的首次市场研究。

在其网站上发布的长达60页的完整报告详细介绍了在线旅行预订生态系统,以及委员会认为可能引起对消费者保护和公平竞争的担忧的做法。

新加坡竞争与消费者委员会(CCCS)正在征求公众对拟议的价格透明性准则的反馈,直至2019年10月21日。

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