# 新加坡医疗服务的启示

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Published: 2021-10-06
Source: 狮城新闻

在传统媒体成本与影响力极高，而新媒体流量出现存量化特征的当下，越来越多的医院管理者开始意识到内运营的重要性，而服务便是其中重要的一环。**没有良好的服务，医院品牌就无法走完最后一公里，无法形成稳定的患者口碑，市场成本就永远也降不下来。**

很多医院的绝大多数技术的操作都有规范和标准，而如何服务患者和家属，却往往缺乏相应的规范和标准。殊不知，标准化服务是医院品牌重要的差异化方式，能够帮助患者建立独特的就医体验。比如航空公司的乘务员的服务行为有着百分之九十以上的相似度，这就是航空业的服务标准，保证了整个行业较高的服务水平，也是区别于其他交通工具的最大不同。

这方面，新加坡医疗服务体系，也许能够给我们提供一些启示。 

**一、名望不凡的新加坡医疗服务**

新加坡的医疗服务体系被世界卫生组织评为亚洲最有效的医疗卫生系统，相比来看国内的医疗服务差距还是比较大的。根据联合国的统计，新加坡医疗在亚洲属于最高水平，世界排名第六，新加坡在为本国居民提供高质量、多层次的医疗服务的同时，每年吸引近100万外国患者到新加坡接受治疗。

新加坡政府逐步完善医保体系，先后推出了保健储蓄计划（medisave）、健保双全计划（medishield）和医疗救助基金（medifund）三项计划，在新加坡被统称为“3M”，不论从医疗服务机构还是患者个人都主动进行控费，最大限度地减少不合理医疗费用开支。小病在基层，大病到医院，费用在个人，四级病房体系和3M医疗保险体系建立，满足了不同人群的医疗需求，其中多数医院和专科医疗中心获得JCI认证。

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新加坡把住院服务按照卫浴、电视、病房人数等基础设施条件的差别分成四个等级，从优到劣分别为：A、B1、B2、C。新加坡政府给不同病房中的患者提供的补助金额也不同。

A级为单人间，内设电视、电话、卫生间、空调和先进的电动床，B1级为四人间，病房也很大带有卫浴，个人治疗信息显示屏和电视机也是标配，B2是6人间，没有卫生间和电视，但病区内有活动室，配备有电视、图书和公共卫生间。为鼓励患者按需就医节约医疗资源，政府对不同级别病房给予不同补贴——A:0；B1:20%；B2:65%；C:80%。

新加坡的诊疗费用也有高低的不同，一般社区的家庭诊所可以看头疼脑热的常见病，收取的诊费最低，稍高一些的是社区医院，再高一点的是公立综合性医院，最贵的是顶级的私营诊所，医疗水平和服务均很高。 

**二、新加坡医院的服务标准**

把患者的期望转化成确切的员工服务标准，成为医院员工的日常行为规范。一是可以提升服务水平，二是减少服务差错。 新加坡医院基本都有员工服务标准。包括：

**1.关键时刻** 新加坡医疗所谓的关键时刻，也就是博策医管平时所说的患客接触点。是指医院的每一次一线员工与患者接触的瞬间。

新加坡医院医院根据行业的特点、习惯和自身的实际情况，应当将医生（包括辅助检查人员和药剂人员等）、护士、窗口服务（包括收费、挂号等）、行政、后勤、保洁、保安等岗位的职业装的款式和颜色进行必要的区分。从心理学出发，患者第一次接触医院，会产生首因效应，其评判来源于医护人员的形象和服务。 

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新加坡中央医院（Singapore General Hospital）

**2.服务循环**

是指患者就医过程，由十几个或几十个服务环节所组成。医院的优质服务，是患者和家属在急诊或门诊就诊和住院治疗的全程体验。医院应该保证患者和家属在医院的每一个服务环节中都能够得到高效、优质的服务。记住九颗糖和一记拳头的故事。 

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新加坡邱德拔医院（Khoo Teck Puat Hospital）

**3.服务剧本**

新加坡医院的服务剧本，类似于博策医管的服务SOP，是服务标准的一种直观的表现形式，多由一线员工根据实际的工作流程讨论制定。是由一系列既定的行为、员工和目标组成，并通过反复的参与来确定患者服务的期望。

新加坡医院根据每个服务的环节提供标准的服务程序，根据临床工作的实际需要，如何满足患者的需求，明确了具体的肢体动作和语言规范，并且进行反复的模拟演练和现场实践。

比如患者接待服务剧本会分解为：服务准备10步（目光接触、面带微笑等）-主动问候5步-握手示意1步。 

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新加坡国立大学医院（National University Hospital）

**4.服务标准**

医院设立的服务标准必须以患者的需求和期望为基础，而不能仅仅建立在医院内部的目标上。还要通过患者看待和表达的方式对其进行标准化。其服务步骤大体如下： 建立信任：目光接触、主动问候。 了解需求：开放询问、认真倾听。

解决方案：提供信息、帮助理解。 最后确认：确认要点、友好道别。 

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私立伊丽莎白医院（Mount Elizabeth Hospital）

**三、超值服务设计**

所谓超值服务，就是医院所提供的服务除了满足患者的正常需要外，还有部分超出了常规需求以外的服务，从而使医院的服务体验超出了患者的正常预期水平。

服务程序包括，发现需求、精心设计、充分准备、具体实施。行动要点包括，发现患者潜在需求、精心设计服务方案、做好充分准备工作、具体实施超值服务。 

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伊丽莎白医院内部

例如某综合医院2020年的一次活动，其超值服务设计便包括如下内容：

目的：设计一个超值服务活动，利用30分钟至1小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好的回忆； 要求：每次成本不超过100元； 报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动创意、效果、参与人数等进行报告评估。

注意：避免打扰危重患者。 

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新加坡24小时门诊夜诊 超值服务要满足个性化需求，一定患者需要的、并且意想不到的惊喜，偶尔为患者提供超值服务，可以增强患者和家属对医院的满意度和忠诚度。但不能将超值服务形成常态服务，不但会增加医院服务成本，同时会提高患者的期望，甚至引起患者的不满。 

**四、服务补救**

就是医院针对员工服务失误所采取的补救措施和行动。糟糕的服务如再加上低劣的补救，可能导致患者极大地不满，以致变成医闹，他们会积极地寻找机会公开批评医院或者索取赔偿。

1.勇于面对患者的投诉

2.患者服务补救的期望

3.服务补救策略

3.1尽量避免服务失误，争取在第一次做对。

3.2欢迎并鼓励患者抱怨是服务补救策略的关键组成部分。首先医院应该提供方便、快捷、有效的抱怨投诉通道和对象，其次，医院应该鼓励员工主动报告患者抱怨和服务失误的信息，医院一线员工是患者心声的重要监听站。如开通24小时服务投诉热线、设立现场投诉接待人员、意见箱、利用电子邮件、医院网站、医院AＰP评价等渠道，可以方便患者、员工畅通的投诉和报告。

3.3发现服务补救需求，主动开展非投诉患者的调查和访谈。

3.4快速行动解决患者投诉。

3.5给患者充分的解释。

3.6从服务补救中学习

4.服务补救措施 先要真诚的给患者道歉，不要去做任何理由的辩解。然后，根据医院服务失误给患者带来的不便或者损失，与患者协商给予一定的经济赔偿、推掉部分或者全部费用、赠送患者一定价值的礼物。

最后再进行统一和分部门的总结和演练。 我们可以看到，虽然与国内医疗环境不同，但新加坡的医疗服务体系在其本土已经发展得较为成熟，其中有很多可取之处，**新加坡医院因地制宜，把服务细分化，精益管理，形成标准，做成了特色。**括博策医管本身的服务体系，也借鉴了不少新加坡同仁的思想和经验。

也有一些东西是需要根据国内情况进行调整后才能“拿来主义”的，比如新加坡医院的服务虽好，然而费用也是不菲，而且医院数量稳定，不像国内幅员辽阔。学习的时候，都需要结合国内市场环境、医院与客群定位具体分析。不管怎么说，他山之石，相信还是能够给国内医院管理者带来一定启发的。

来源：民营院长俱乐部