# 面对顾客刁难，积极乐观的服务人员心灵反而更易受伤

URL: https://www.shicheng.news/v/mNxjZ
Published: 2022-11-26
Source: 狮城新闻

**我们是否应该在工作中一直保持快乐？在许多主流媒体的报道中，心情愉快的员工往往更具生产力。**员工和所有人都一样，也经常寻求一些让人感到快乐的活动。回想一下，当你和朋友进行一次有趣的交谈，和他们开个小玩笑，或者在浏览社交媒体时，别人滑稽有趣的故事让你忍俊不禁，这难道不会提高你的工作效率吗?

**作者简介**

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**麦珂 (Ke Michael Mai)**

新加坡国立大学商学院

管理与组织系助理教授

美国亚利桑那大学管理学博士

教研领域：商业道德、创造和创新力、团队研究、组织行为学

**这种直觉性的判断并不一定适用于所有工作情况。我们的研究发现，在遭遇顾客的刁难时，乐观的服务人员往往会承受更多痛苦。**这项发表于《组织行为和人类决策过程》(Organizational Behavior and Human Decision Processes)杂志上的研究结果显示，保持心情愉快的服务人员在受到顾客的刁难后，往往更容易陷入被消耗的情绪中，体会到更强烈的屈辱感，更想从工作中解脱出来。

这是因为那些拥有积极心态的员工，相较于平和心态的员工，会更容易期待会有好事发生在自己身上。但是，当他们没有预期地遭遇顾客刁难时，这种期望就会产生更严重的落差，因为这明显违背了社会行为准则，我们将其称为“正向期望失验”(Positive Expectancy Disconfirmation)。**相较之下，保持平和心态的员工在遭遇顾客刁难时，反而会更加从容，也不会出现那么激烈的反应。**

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▲保持心情愉快的服务人员在受到顾客的刁难后，往往更容易陷入被消耗的情绪中。

我们总共开展了四项实验研究。在第一项在线实验中，我们将参与者随机分配到四种情景，一组参与者一边回忆快乐的事一边聆听欢快的音乐，另一组参与者一边回忆昨天所做的事情一边聆听平缓的音乐。然后我们让所有参与者听一段录音，录音内容是顾客提出的常规要求或是顾客的粗鲁和侮辱性言论。

结束后，参与者需要接受调查，回答诸如“我感觉精疲力竭”和“我现在感觉注意力不集中”之类的问题。**结果显示，那些一边回忆快乐事情一边聆听欢快音乐的参与者在听到顾客的辱骂之后，明显比另一组参与者更加感到被耗空。**

随后，我们又对几家亚洲电商公司的客户服务人员开展了有控制组和对照组的田野实验(field experiment)。这一次，我们将参与者随机分成两组，一组观看喜剧并浏览三张欢快的图片，另一组观看默片并浏览三张普通的图片。之后所有参与者都参加了模拟顾客服务培训，在培训中，我们向他们展示了四段顾客对他们进行辱骂的实时聊天。

结束一天的工作后，我们不仅调查了这些参与者在培训后的消耗程度，还调查了他们在工作日中感到被苛责的程度，以及他们想要从工作中脱离出来的程度。结果再次表明，观看喜剧并浏览欢快图片的参与者在培训后会更容易感到精疲力竭。这些参与者还表示，在当天结束培训回到工作岗位上以后，他们还感受到了自己那天好像受到了更多顾客的苛责，在一天结束后更需要从工作中解脱出来。

**管理者可以提供什么样的帮助？**

我们想知道管理者能够做些什么才能改变这种状况，这一点非常关键。参与者之所以没有预料到会遭遇顾客的苛责，主要是因为他们一开始就带着愉快的心情，抱着积极的期待。因此，我们相信，如果能在员工遭遇顾客的蛮横对待之前对他们进行善意的提醒，也许就能降低他们感到的消耗程度以及其他负面影响。

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▲保持平和情绪对服务人员有益。

我们的第三项研究是一场在线试验，我们再次进行了实验设计。**为了控制情绪，我们综合了前两项研究的情景。一组参与者观看喜剧并回忆开心的事，另一组参与者观看平缓的默片并回忆昨天所做的事情。**但是，在所有参与者收听顾客无礼的录音之前，我们让他们阅读了经理发送的电子邮件。在第一封邮件中，经理简要提到了最近顾客刁难员工的事件有所上升，希望员工能做好心理准备；而在对照邮件中，经理只是简要提及了一些员工需要完成的任务。

**最终，研究结果表明，“情绪积极且收到对照邮件的参与者”的负面情绪要远高于“情绪平和且收到对照邮件的参与者”。**但是，那些“情绪积极且收到第一封邮件的参与者”的负面情绪明显要比“情绪积极且收到对照邮件的参与者”低很多。

第四项研究是在一家印度酒店开展的。与第二项研究相同，我们调查了员工在工作中感受到被苛责的程度，以及他们想要逃离工作的程度；同样，我们也运用经理的电子邮件来减少与积极情绪相关的期待。这项研究结果又一次支持了我们的研究假设。

**我们的研究告诫大家不要将研究结果泛化，因为员工在工作中或许会遇到特殊状况。**也就是说，对于那些在工作中经常遭遇不公待遇的员工来说，鼓励他们保持积极的情绪可能会让他们产生更多负面情绪。管理者应该意识到这一点，并及时提醒和帮助下属。

**对其他行业带来的启示**

**作为一个优秀的管理者和领导者，让员工保持愉快的心情、对工作感到满意非常重要。**虽然我们的研究是在客服行业下进行的，但这些结果也适用于其他行业。我们的研究并不意味着应该阻止员工在工作休息时寻找快乐，而是希望管理者能意识到这种现象，并为此做好准备。

**我们的研究结果还指出，至少对更有可能遭遇顾客刁难的服务人员而言，保持平和的情绪是有益的。**这一点与最近的其他研究结果相吻合，即保持平和的情绪可以向人们传递事态正常的信号，从而提高人们的应对反应和判断能力。

正念冥想是引导平和的情绪的一种训练方式。值得注意的是，过去的研究发现，正念冥想可以减少工作中的情绪推断。因此，这样的练习可以减少员工在遭遇无礼要求时的消极情绪，从而进一步减弱顾客的无礼行为对员工带来的负面影响。如今，越来越多的人认为正念冥想是工作休息期间恢复精神的一种有益运动，我们的研究也表明了正念冥想的其他益处，对这逐渐扩展的研究领域进行了补充。

文章英文版首发于《商业时报》

原文标题为When being a happy worker may be counter-productive

作者：Ke Michael Mai（麦珂），新加坡国立大学商学院管理与组织系助理教授。

\*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点