# 排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 URL: https://www.shicheng.news/v/wvPQ7 Published: 2024-01-26 Source: 狮城新闻 ![排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379258.avif?0) 为解决人力短缺的情况，不少商店都会借助科技设立自助结账柜台，超级市场就是率先采用这种科技的其中一类零售商店。 据悉，美国超市最先在1986年设置自助柜台，当时花了三年的时间研究才开始试行，主要是当时有很多顾客投诉，得花很长的时间排队结账。 新加坡超市也不落人后，现在走进任何一家超市，肯定都能看到至少两三个、或多达10几个自助柜台，这股自助服务风潮也吹向药房等零售店面。 但科技是把双刃剑，超市自助结账柜台虽然能带来不少好处，也引发不少问题，近期就有两名读者投函《海峡时报》提出他们的观察。 扫码太多次、自助服务变“被员工服务” 一名自称年纪稍长的读者表示，他经常发现一些顾客，尤其是年纪比较大的，即使选择到自助柜台付款，还是得完全依赖在自助服务区值勤的超市员工，帮他们扫码、把货品装入袋子及付费。 他说： “这些顾客不知如何使用自助柜台，这是可以理解的。但他们必须明白，在自助柜台值勤的超市员工应该是在顾客有需要时才提供协助，不是像一般柜台的收银员一样，专门为顾客服务。” ![排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379259.avif?0) 有公众说，一些顾客选择到自助柜台付款，却得完全依赖在自助服务区的超市员工帮忙。（海峡时报档案照片） 另一名读者不久后投函，质疑超市自助结账是否真有如此高效。 他观察到，自助结账区不仅还得排队等候，一旦没把货品放在正确位置，柜台还会“闪灯”甚至发出哔哔声。 他也指出，扫码时偶尔也会出状况，一旦机器反应稍慢，顾客就会更“努力”地搬动货品，试图让机器更快阅读条码，结果造成同样的货品重复扫描了两、三次，当下得赶紧找通常单独值勤的超市员工来解决问题。 “自助结账会产生一种心理效应，只要顾客自行结账，就会加快整个流程。不过，有时候顾客对科技不太熟悉，使用自助柜台只是因为其他收银柜台都大排长龙。” 该读者补充说，没有太多证据证明，自助结账比传统收银柜台更可靠更快捷，它能提供的便利，很多时候只是一种假象。 ![排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379260.avif?0) 到自助结账柜台却不小心扫码太多次，最终仍需要超市员工协助，反而拖慢了付款流程。（海峡时报） 他因此认为，增设自助结账柜台不是为了提高效率和便利，只是将扫码和装袋的程序“转嫁”给顾客，节省聘请收银员的成本。 没收银员“监察”让人们混水摸鱼？ 上述读者还提到超市自助结账可能会引起的另一个问题：**顾客趁没人留意时偷窃。** “（让顾客）自行把货品装入袋子，等同于给他们机会混水摸鱼，没有为所有货品付款，还是多拿走几个塑料袋，然后离开超市。” 去年，为了鼓励顾客减少使用塑料袋，本地多家超市开始为塑料袋收费，一些超市业者为此实施诚信制，即顾客拿几个塑料袋就要在结账屏幕上扫码几次。 这样一来，一些人也许会在没有扫码的情况下，偷偷拿走多给几个塑料袋，形成更多浪费。 ![排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379261.avif?0) 去年有超市业者实施诚信制，即顾客拿几个塑料袋就要在结账屏幕上扫码几次，引发争议。（海峡时报档案照片） 除了塑料袋，某些顾客到自助结账柜台付款，可能也别有目的，例如在为蔬果称重后，偷偷在袋子里多放入一两颗，结账时扫码的价格，却与袋中的数量不符。 本地在这方面没有相关数据，但根据《南华早报》去年引述的一项调查结果，15%至20%的消费者坦言，如果购物时不需要跟任何人接触，他们会顺手牵羊，偷走一些东西。 有业者“开倒车”取消自助结账制 超市自助结账柜台引发的争议，在其他国家也时有所闻。 2021年，一项针对1000名美国消费者的调查显示，36%更常使用自助结账柜台，但有67%的受访者在这类柜台付款时曾出错至少一次。 英国莱斯特大学研究零售损失的名誉教授阿德里安·贝克还指出： “如果一家零售店有一半的交易是通过自助结账完成，那其损失将比平均水平高 77%。” ![排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379262.avif?0) 英国超市品牌Booths宣布，旗下28家超市中只有两家超市仍会设置自助结账柜台，其他店面的柜台全部撤除。（路透社） 有超市业者因此反其道而行，撤下自助结账柜台的仪器，如美国大型连锁超市品牌好市多（Costco）、Big Y等。 其中，Big Y早在2011年就这么做，当时业者给出的理由是： 由于顾客需要等待超市工作人员帮忙解决扫码、兑换优惠券、付款等等相关的问题，导致等待自助结账的排队队伍过长。 英国超市品牌Booths日前也宣布，旗下28家超市中只有两家仍会设置自助结账柜台，其他店面的柜台全部撤除。 尽管如此，仍有分析认为，超市自助结账已成大势所趋，许多业者理应会探讨如何扩增这项服务。 亚马逊（Amazon）旗下的Amazon Go就推出“没有店员的超市”，顾客只需凭手机应用走进超市，把货品放入袋子里，买完后即可离开，电子账单随后会发送到顾客的亚马逊账号。 实际上，冠病疫情也加快了自助结账的趋势：疫情间许多顾客会倾向于自行装袋和付款，以避免和收银员有太多接触。 ![排队更久还得依赖员工帮忙　超市自助结账柜台未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379263.avif?0) 疫情间许多顾客会倾向于自行装袋和付款，以避免和收银员有太多的接触。图为上海一家超市的消费者。（路透社） 新加坡几年前已经出现无人便利店，将来说不定也会有“无人超市”。 在那之前，超市业者在设法节约成本之余，也应该探讨自助结账柜台带来的问题，以免赔了夫人又折兵，既蒙受不必要的亏损，还使顾客不愉快。