# 新加坡醫療服務的啟示

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Published: 2021-10-07
Source: 獅城新聞

在傳統媒體成本與影響力極高，而新媒體流量出現存量化特徵的當下，越來越多的醫院管理者開始意識到內運營的重要性，而服務便是其中重要的一環。**沒有良好的服務，醫院品牌就無法走完最後一公里，無法形成穩定的患者口碑，市場成本就永遠也降不下來。**

很多醫院的絕大多數技術的操作都有規範和標準，而如何服務患者和家屬，卻往往缺乏相應的規範和標準。殊不知，標準化服務是醫院品牌重要的差異化方式，能夠幫助患者建立獨特的就醫體驗。比如航空公司的乘務員的服務行為有著百分之九十以上的相似度，這就是航空業的服務標準，保證了整個行業較高的服務水平，也是區別於其他交通工具的最大不同。

這方面，新加坡醫療服務體系，也許能夠給我們提供一些啟示。 

**一、名望不凡的新加坡醫療服務**

新加坡的醫療服務體系被世界衛生組織評為亞洲最有效的醫療衛生系統，相比來看國內的醫療服務差距還是比較大的。根據聯合國的統計，新加坡醫療在亞洲屬於最高水平，世界排名第六，新加坡在為本國居民提供高質量、多層次的醫療服務的同時，每年吸引近100萬外國患者到新加坡接受治療。

新加坡政府逐步完善醫保體系，先後推出了保健儲蓄計劃（medisave）、健保雙全計劃（medishield）和醫療救助基金（medifund）三項計劃，在新加坡被統稱為「3M」，不論從醫療服務機構還是患者個人都主動進行控費，最大限度地減少不合理醫療費用開支。小病在基層，大病到醫院，費用在個人，四級病房體系和3M醫療保險體系建立，滿足了不同人群的醫療需求，其中多數醫院和專科醫療中心獲得JCI認證。

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新加坡把住院服務按照衛浴、電視、病房人數等基礎設施條件的差別分成四個等級，從優到劣分別為：A、B1、B2、C。新加坡政府給不同病房中的患者提供的補助金額也不同。

A級為單人間，內設電視、電話、衛生間、空調和先進的電動床，B1級為四人間，病房也很大帶有衛浴，個人治療信息顯示屏和電視機也是標配，B2是6人間，沒有衛生間和電視，但病區內有活動室，配備有電視、圖書和公共衛生間。為鼓勵患者按需就醫節約醫療資源，政府對不同級別病房給予不同補貼——A:0；B1:20%；B2:65%；C:80%。

新加坡的診療費用也有高低的不同，一般社區的家庭診所可以看頭疼腦熱的常見病，收取的診費最低，稍高一些的是社區醫院，再高一點的是公立綜合性醫院，最貴的是頂級的私營診所，醫療水平和服務均很高。 

**二、新加坡醫院的服務標準**

把患者的期望轉化成確切的員工服務標準，成為醫院員工的日常行為規範。一是可以提升服務水平，二是減少服務差錯。 新加坡醫院基本都有員工服務標準。包括：

**1.關鍵時刻**

新加坡醫療所謂的關鍵時刻，也就是博策醫管平時所說的患客接觸點。是指醫院的每一次一線員工與患者接觸的瞬間。

新加坡醫院醫院根據行業的特點、習慣和自身的實際情況，應當將醫生（包括輔助檢查人員和藥劑人員等）、護士、窗口服務（包括收費、掛號等）、行政、後勤、保潔、保安等崗位的職業裝的款式和顏色進行必要的區分。從心理學出發，患者第一次接觸醫院，會產生首因效應，其評判來源於醫護人員的形象和服務。 

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新加坡中央醫院（Singapore General Hospital）

**2.服務循環**

是指患者就醫過程，由十幾個或幾十個服務環節所組成。醫院的優質服務，是患者和家屬在急診或門診就診和住院治療的全程體驗。醫院應該保證患者和家屬在醫院的每一個服務環節中都能夠得到高效、優質的服務。記住九顆糖和一記拳頭的故事。 

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新加坡邱德拔醫院（Khoo Teck Puat Hospital）

**3.服務劇本**

新加坡醫院的服務劇本，類似於博策醫管的服務SOP，是服務標準的一種直觀的表現形式，多由一線員工根據實際的工作流程討論制定。是由一系列既定的行為、員工和目標組成，並通過反覆的參與來確定患者服務的期望。

新加坡醫院根據每個服務的環節提供標準的服務程序，根據臨床工作的實際需要，如何滿足患者的需求，明確了具體的肢體動作和語言規範，並且進行反覆的模擬演練和現場實踐。

比如患者接待服務劇本會分解為：服務準備10步（目光接觸、面帶微笑等）-主動問候5步-握手示意1步。 

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新加坡國立大學醫院（National University Hospital）

**4.服務標準**

醫院設立的服務標準必須以患者的需求和期望為基礎，而不能僅僅建立在醫院內部的目標上。還要通過患者看待和表達的方式對其進行標準化。其服務步驟大體如下： 建立信任：目光接觸、主動問候。

了解需求：開放詢問、認真傾聽。

解決方案：提供信息、幫助理解。

最後確認：確認要點、友好道別。 

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私立伊莉莎白醫院（Mount Elizabeth Hospital）

**三、超值服務設計**

所謂超值服務，就是醫院所提供的服務除了滿足患者的正常需要外，還有部分超出了常規需求以外的服務，從而使醫院的服務體驗超出了患者的正常預期水平。

服務程序包括，發現需求、精心設計、充分準備、具體實施。行動要點包括，發現患者潛在需求、精心設計服務方案、做好充分準備工作、具體實施超值服務。 

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伊莉莎白醫院內部

例如某綜合醫院2020年的一次活動，其超值服務設計便包括如下內容：

目的：設計一個超值服務活動，利用30分鐘至1小時時間給患者帶去快樂，給他們留下一個美好的回憶； 要求：每次成本不超過100元； 報告：活動中可拍照、攝像記錄，每次依據活動創意、效果、參與人數等進行報告評估。

注意：避免打擾危重患者。 

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新加坡24小時門診夜診 超值服務要滿足個性化需求，一定患者需要的、並且意想不到的驚喜，偶爾為患者提供超值服務，可以增強患者和家屬對醫院的滿意度和忠誠度。但不能將超值服務形成常態服務，不但會增加醫院服務成本，同時會提高患者的期望，甚至引起患者的不滿。 

**四、服務補救**

就是醫院針對員工服務失誤所採取的補救措施和行動。糟糕的服務如再加上低劣的補救，可能導致患者極大地不滿，以致變成醫鬧，他們會積極地尋找機會公開批評醫院或者索取賠償。

1.勇於面對患者的投訴

2.患者服務補救的期望

3.服務補救策略

3.1儘量避免服務失誤，爭取在第一次做對。

3.2歡迎並鼓勵患者抱怨是服務補救策略的關鍵組成部分。首先醫院應該提供方便、快捷、有效的抱怨投訴通道和對象，其次，醫院應該鼓勵員工主動報告患者抱怨和服務失誤的信息，醫院一線員工是患者心聲的重要監聽站。如開通24小時服務投訴熱線、設立現場投訴接待人員、意見箱、利用電子郵件、醫院網站、醫院AＰP評價等渠道，可以方便患者、員工暢通的投訴和報告。

3.3發現服務補救需求，主動開展非投訴患者的調查和訪談。

3.4快速行動解決患者投訴。

3.5給患者充分的解釋。

3.6從服務補救中學習

4.服務補救措施

先要真誠的給患者道歉，不要去做任何理由的辯解。然後，根據醫院服務失誤給患者帶來的不便或者損失，與患者協商給予一定的經濟賠償、推掉部分或者全部費用、贈送患者一定價值的禮物。

最後再進行統一和分部門的總結和演練。

我們可以看到，雖然與國內醫療環境不同，但新加坡的醫療服務體系在其本土已經發展得較為成熟，其中有很多可取之處，**新加坡醫院因地制宜，把服務細分化，精益管理，形成標準，做成了特色。**括博策醫管本身的服務體系，也借鑑了不少新加坡同仁的思想和經驗。

也有一些東西是需要根據國內情況進行調整後才能「拿來主義」的，比如新加坡醫院的服務雖好，然而費用也是不菲，而且醫院數量穩定，不像國內幅員遼闊。學習的時候，都需要結合國內市場環境、醫院與客群定位具體分析。不管怎麼說，他山之石，相信還是能夠給國內醫院管理者帶來一定啟發的。 

圖文來源：民營院長俱樂部

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