# 新加坡醫院管理有什麼值得借鑑的經驗

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Published: 2019-07-13
Source: 獅城新聞

筆者近期訪問新加坡數家醫療機構，既有集科研，臨床和教學三位一體的大型國立醫院，又有專業特色鮮明、注重微觀服務的社區醫療中心和私人診所，對新加坡衛生事業和醫療保健機構建設水平有了一個粗淺的認識，深感其中許多地方值得我國醫院學習借鑑。

1\) **新加坡醫療保健制度和醫院管理特色**

1.1面對不同群體的醫療保障制度

新加坡實行全國統一的醫療保健制度，根據診療的不同消費層次人群和相對特殊的社會群體人群進行合理的診療定位，制定不同檔次的治療方案和價格體系。醫院在治療上對每一個患者都一視同仁，只是在住房等服務項目上有差別。

1.2程序嚴密的質量管理體系

為滿足顧客需要，醫院成立了質量委員會，各部門、科室有質量控制小組負責臨床及服務質量檢查、監督和提高。各醫院還將IS9002和ISO14001標準引入醫院管理，制定實施標準的具體做法和認證流程採用質量促進模式。

1.3追求卓越的持續學習機制

新加坡各家醫院都建立了「標杆」學習機制，並與全球很多優秀醫院建立合作交流機制，向同行學習醫院管理經驗。為不斷改善就醫環境，跨行業、跨部門學習先進理念，從香格里拉飯店、航空公司等單位邀請人員來指導其環境管理和禮儀服務。

**2) 新加坡醫院的人本理念和文化建設**

2.1以病人為中心的理念

新加坡醫院高度重視優質人性化服務的教育和培養，創建了「以顧客為中心」的醫院文化。每家醫院都有自己的服務願景、使命和價值觀。這些服務理念和宗旨被製成宣傳畫，不斷提醒工作人員，也便於患者和家屬的監督。

2.2體貼入微的人本關懷

要求醫務人員必須立志保持最高水準的醫療道德，同情遭受疾病折磨的患者，竭盡全力為其解除疾苦。新加坡醫院從醫院的設計、布局和醫護人員的教育、實踐乃至營造的溫馨氛圍，無處不體現對患者的仁愛之心，體現醫療服務以人為本的價值理念。

2.3科學高效的流程管理

關注醫療質量的形成過程，從患者的入院到出院，每一步流程都嚴格的標準化，規定質量控制的最低容許限度，實現醫療質量全程的質量控制，通過控制流程，使受控者達到管理的目的。

**3) 新加坡醫院的人力資源管理理念**

3.1 高度注重員工的培養和發展

新加坡醫院十分重視員工的培養，將員工的前途與醫院的命運緊密相連。由員工與其直接領導共同參與，根據每位員工的自身情況，討論和制訂系統的發展培訓計劃，以發每位員工的優勢和內在潛能。

3.2 高效靈活的員工激勵機制

醫院充分利用激勵機制，調動員工的工作熱情和動力。醫院設有不同等級獎項，分階段評選出表現突出的員工，給予獎勵；醫院重視員工反饋，設立員工意見網站，收集建議和意見。有的醫院設立了「愛心服務獎」「醫院高級管理服務獎」等多種獎項，通過獎勵、表彰、內部通訊等多種形式對員工的成績予以認可和表揚。

3.3 重視培養團隊精神動力

醫院建立各種文化活動場所，組織員工參加各種文娛活動、義務勞動和體育比賽；提倡員工做醫院「大使」，為維護醫院聲譽做有益的事；每家醫院都有自己的院歌、院徽、院訓，對員工進行團隊精神教育，形成院興我興、院衰我恥的精神文化氛圍。

**4) 啟示和建議**

4.1加強醫院文化塑造

建立適合醫院實際的文化體系，加強對醫務人員核心價值觀和職業素質教育，增強熱愛醫院、奉獻自我的主人翁意識，樹立愛崗敬業精神，建立操作性較強的激勵機制，提高人員團隊意識和歸屬感。在具體操作中，可以明確提出醫院使命觀和核心價值觀，要求每一個醫務人員都掌握銘記，每一名醫務人員都成為醫院的宣傳大使。在人員培訓中，將醫院信仰、觀念、工作方式、行為作為重要課程，要求大家在思維方式、行為舉止上達成共識，使大家一言一行、一舉一動都要為醫院樹立良好形象。

4.2 構建用人機制

新加坡醫院在員工聘用理念上的一個重要觀點就是「為態度而雇用，為技能而培訓」。認為理想的醫護人員，應具備充滿愛心、同情心，關心他人的性格，專業技能過關，進取心強，善於與人打交道，能激發他人信心，善於進行團隊合作。這些人才使用理念和「德才兼備、以德為先」的用人導向基本一致，一些具體舉措，例如對不能達標的員工，醫院提供諮詢輔導、額外培訓及建議轉向其他職業等多渠道來優化員工素質，值得學習和借鑑。

4.3 人性化服務舉措

國內醫院的服務模式和制度機制都有了重大變革，但距離國際先進水平還有差距，尤其是在推行人性化和個性化服務還有很多不足之處。新加坡醫院的很多好的做法，例如在病區內繳費，在病房內辦入院及出院手續，出院帶藥由藥師送到床頭，並給予用藥指導；各項檢查儘量集中，Ｂ超、心電圖等檢查在病房內進行等等，這些既靈活又務實的服務措施是值得學習借鑑的。

4.4 榜樣標杆學習體系

新加坡各大醫院都建有「標杆」學習機制，例如向航空公司學習禮儀和飲食管理，向五星級酒店學習病房管理和環境建設，向麥當勞學習快捷高效的工作程序等。只有保持這種不斷發現別人長處，為我所用的持續學習理念，才可能使自己的質量優化。為此，要強化不斷學習的進取意識，根據本部門實際運作情況和存在問題去論證考察，選對標杆、找准典範，積極學習別人的優點長處為我所用，將別人好的經驗轉化為自身實踐。

4.5 管理人員赴外見學

應有計劃地安排醫院機關中層領導、科室主任等管理人員分批赴國外進行專題培訓，儘管在國內通過不同途徑也能了解到國外醫院管理等方面的信息，但親自到國外參觀見學感受不一樣，能面對面的同國外專家探討問題，現場實地考察，對啟發思路、指導工作有重要作用。

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