# 揭秘新加坡航空公司的極致服務 URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/6VyvE Published: 2020-06-11 Source: 獅城新聞 之前的文章里寫過關於985畢業出來的當空姐是不是浪費了這樣的話題討論，有的人反駁我說空姐的工作是端茶倒水，浪費時間，那今天就寫一寫在新加坡航空公司工作的過程中學習到的知識，這樣的服務知識不僅僅存在航空方向，只要有知識遷移的能力，生活里的其他方面都可以用到。 新加坡航空公司（以下簡稱新航），世界五星航空公司，新航空姐提供的服務是品牌的核心競爭力，那麼這樣的服務是怎樣培訓出來的，又是如何幾十年如一日的保持著一流的服務水準，通過最近重新看的《極致服務指導手冊》里的幾點來分析一下。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396335.avif?1591859824) 服務是一種精神。 新航的服務是品牌競爭的核心，這裡的服務是一種精神。 當乘坐飛機出行成為了像公交車火車一樣的日常交通工具時，面對差不多的機票價格，選擇一家服務好的航空公司能夠帶來更多的享受。這就是客戶消費升級，企業需要面對的服務升級的挑戰。 前幾年，新加坡航空公司與阿聯航空公司或明或暗的較勁，都在爭奪成為五星航空的領頭羊。一直被戲稱為「土豪」的阿聯航空，從剛開始大量購入雙層客機的舉動，到配備奢華的機上硬體設施，一時吸引眾多的乘客們都想去見識一下「富人」的生活。 新航也不示弱，從硬體設施努力追趕，不想讓五星航空的地位落於他人之手。但是隨著這幾年的發展，新航穩穩的保住了其世界領先的位置，阿聯航空的排名卻不停地跌落。其實從乘客的角度出發，當雙方的硬體設施相同時，產品就變成了服務的附屬。好的座椅新的電視娛樂系統可以讓你更舒服，但是擁有更好更貼心的服務變成了這次競爭中的核心。 新航的乘務員有著亞洲傳統的熱情好客，但是阿聯的乘務員來自全世界，對於服務的理念有著不同的認知，這就造成了服務質量上的參差不齊，整體競爭水平就下降了很多。 新航選擇的並不是即時的戰略決策，而是與客戶建立長期的綁帶關係。每次開航前準備會議的時候，乘務長總會強調的理念是乘務員提供的五星服務，需要讓旅客感受到家的感覺。飛行常旅客的個人喜好被記錄在系統里，每一次乘坐的航班，都會有相同的服務標準，偶爾會有的升級服務，可以時刻感受到航空公司的誠意，強化乘客對公司的忠誠感。 當然，新航並沒有一味地「榨取」客戶，而是選擇站在客戶的角度，實現雙方的共贏。常旅客每年都會收到大量的現金券，還會有升艙的機會，給與旅客更多的貼心優惠。 那新航的服務精神到底是從哪些方面體現的呢？ 首先從細節上。品牌形象作為第一個進駐杜莎夫人蠟像館的企業，新航對乘務員的形象標準有著嚴格的規定。從髮型來說，短髮的長度，盤發髮髻的位置，法式盤發的高度，發卡的個數，頭髮簾的長度等等都有規定。妝容的規定也並不簡單，眼影的色系，腮紅和口紅以及指甲油的色系色號要一致，要保持指甲油的完整，隨時要補妝，這些不僅僅是個人形象，更關係到企業的品牌形象。在同事之間，特別是上下級關係，互相監督的機制也起到了關鍵作用。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396336.avif?1591859881) 新航的服務總是以服務質量為前提，然後「不計成本」。 航班服務的最低標準就是保證每個旅客在航班上基本都有食物的選擇權，如果經濟艙的餐食沒有能夠滿足旅客，就要前去商務艙甚至頭等艙找到其他可以提供的餐食。只要航班上有可以創造利用的資源，都可以為旅客創造更多的峰值體驗，努力讓服務深入人心。 當然，節省可以節省的又是另外一個特色。夜航「紅眼航班」上，大部分的乘客會選擇休息，不會用餐，公司根據大數據的分析，在不同的季節時段選擇減少餐食的配備，這樣就節省了很多不必要的開支。新航還會根據乘務長的航班日誌，收集反饋資料，不定時更新各航線的餐飲內容。 說的服務精神不僅僅對外，也是對內。 既然員工的服務是核心競爭力，那麼對員工的福利待遇上就不能吝嗇。 新航員工在駐外期間入住的基本上都是五星酒店，每一位都擁有自己的房間，保證每個人都有很好的休息。為了保障企業形象，公司要求員工身著制服不可以搭乘公共運輸工具，同時為了補償，提供了每個月的交通補貼費，也為了保證員工的人身安全，在夜間起落的航班，公司會提供專門的免費計程車上下班。為了防止航班上可能發生的暴力事件，特別的是女性員工被騷擾，公司特別提供了防止騷擾的防身術的課程。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396337.avif?1591859881) 服務是一種思維 我們國家社會服務業的起步較晚，第三產業相比於其他國家占得比重很小，人們對於服務業的認知還停留在過去，認為服務業還是勞動密集性社會地位比較低的工作崗位。對服務業的認知局限性是整體性，結構性的社會問題，需要社會有一場服務精神變革。 中國服務業的大環境並不理想，人們對於工作薪酬高低，工作的種類進行下意識的工作階級分類，讓服務員變成了廉價勞動力的代名詞。目前的現狀是服務者與被服務者之間仍舊存在著一種不平等關係，更缺乏互相之間基本的尊重。然而，我們在社會中總會以某種形式扮演著服務者的角色，是否尊重服務從業人員，是否具有服務思維和意識也體現了一個人的綜合素養。 服務思維就是站在客戶的角度，提出解決問題方案。新航在面試招聘之初，就會刻意選擇擁有服務思維的人。為什麼在阿聯航空和新航的競爭中，新航贏到了最後，這就是乘務員的服務思維決定的。新航招聘的時候，並不會特意招聘非常漂亮的女生，而是笑起來有感染力，有親和力的人，符合「新航女孩」的形象特徵，把亞洲的熱情好客展現出來的人。新航的培訓里，有關於很多細節的考驗，我們所說的「眼力見兒」。例如，當和坐著的乘客或者小孩子講話長時間講話時，需要彎下腰或者採用蹲姿，眼神保持和對方在一個水平線上。當旅客想要使用洗手間時，你在旁邊，順手主動為其開門。 這樣的服務思維還會體現在生活的其他方面，也就是為他人考慮。當老闆要求你設計一個PPT ，你就間接地為了老闆的需要服務；當你要團隊里的其他成員幫你做一份報表，也在間接地要別人為你服務，更不用說生活中在餐館吃飯，網絡上購買快遞等日常，服務業已經滲透到我們生活的各個方面，我們如果還繼續用傳統的思維定式看待服務業，那麼個人的核心競爭力就會大大降低。 試想一個人具有服務思維，想盡力完善老闆的要求，在PPT的細節上提供不同版本，站在老闆的角度思考可能進行的商業行為，老闆是不是會高看你一眼，認為你有發展培養潛力？同樣的，當快遞小哥把網購物品完好無損，精心的送到你門口的時候，你是不是會感到對方的貼心和誠意，下次還會選用同樣的快遞公司？ 不僅僅航空公司的服務好，新加坡的政府部門，社會服務設施的服務思維也讓人稱讚。 生活在新加坡，幾次辦理相關的證件，需要前往新加坡高級法院。本以為政府部門，肯定是高大威嚴有距離感，但是到了卻發現與想像中的不一樣。政府部門把服務思維放在首位，首先在引導標語上用了三種語言。新加坡是一個多民族人群居住地，英語是官方語言，但是公共場所的標誌還會同時提供華語（中文）馬來語，印度語的表示，方便使用其他語言的人們。 去的幾次過程中遇到年齡較大不會說英語的老人，當場的馬來族安保迅速請華人安保過來幫忙，以保證能夠和老人順暢地交流，接下來的全程都由華人負責幫忙處理相關事宜。同時，也看到了輪椅使用者，在前去這些政府部門時，毫無阻力，有無障礙通道，無障礙電梯，政府機構同時給予更多的便利，專人負責制，服務態度全程在線。 企業的整體性 企業品牌是一個整體。新航的品牌競爭力並不僅僅是客艙服務，其中包含了機上飲食的標準，機艙內的清潔度，還有機上的娛樂系統等等，負責這些的部門也在用服務思維，提供世界級的服務。 除了機上的服務質量，地面的各個部門也都是服務鏈上的連接點。從辦理值機手續，到機場的便利程度，再到後面的安檢速度，這些都是品牌的隱藏屬性。這一點上，新加坡機場成為了新航世界頂尖航空公司的最佳助攻。新加坡樟宜機場被skytrax評選11次最佳機場，獲得榮譽數不勝數，被人們戲稱為世界上「最好睡」的機場，無論從機場的餐飲選擇，清潔度還是轉機的便利度，這些都是人們心中的第一。 很多企業規模大，部門多，各部門之間往往都獨立運行，沒有整體的概念，造成了在企業的品牌營銷上出現問題。這時候，若有整體思維，有大局意識，企業才會有更大的格局，發展的更好。 重視反饋意見 新加坡的資源匱乏，於是就努力利用各種機會發展自己，服務業成為了國家主要經濟發展來源。雖然整個國家的服務理念沒有像日本那樣的極致，但是就按照服務標準來說，生活中卻是都面面俱到。 新加坡政府部門以工作高效著名，這與新加坡人愛投訴的習慣緊密相關。生活里遇到各種各樣的事情，只要你感覺到異於常規，你不認可，都可以投訴，或者說給出意見，這與我們中國人的「忍」文化有些出入。這些投訴從正面意義上來看是推動服務質量提升的重要動力之一，這是 我們國內很多服務業都沒有認識到的一點。 海底撈就遇到過幾次投訴，每次還都是在網絡上引起了全國人民的關注。按照以往，這樣的棘手問題是企業需要解決的品牌危機，但是海底撈每次都會真誠地道歉，並承擔後果，做出承諾進行下一步的整改，這樣的真誠負責的企業，除了有很好的公關團隊之外，不得不說，能夠意識到每次的危機都會是品牌傳播的機會，這個企業就有進一步發展的潛力。 新航面對投訴的意見也是極為認真的，除了要調查清楚事情的始末，找到負責人，還要對此問題提出更好地解決方法，以便在未來的工作中保證不會再有類似的事件發生。這樣的循環復盤的過程，就逐漸提升了服務質量。乘務員知道被投訴後要擔負的責任，所以在工作中知道自己的底線，企業也因為有這樣獎罰分明的制度，管理才會更高效。 不斷優化SOP 新航的培訓中，前一個半月都是關於服務方面，把整個服務流程SOP拆分成細節，一點點地傳授給入職的員工。這些服務流程不是一開始就有的，而是在這些年裡不斷地疊代完善優化的結果。 在新航培訓結束後，開始了為期6個月的上機實習期。這個過程中，就是不斷地強化自己的服務流程。飛前準備，機上準備，迎客，地面服務，飛之後的酒水，餐食，洗手間的打掃，下降準備，落地後的服務，這樣的大流程中還有其他不定的服務事項，這個時候就是考驗乘務員的應急處理能力以及解決問題的能力，以及不斷優化SOP的過程。 旅客經常會有不滿意的地方，投訴或者提出服務問題，新航會經常下發一些調查問卷，對整個乘機體驗進行討論，可以進行下一步改善處理。除了保持現有的服務標準，還需要創新。除了每一年的聖誕節和春節，新航會有節日裝飾及活動之外，在情人節中秋節等節日中，也會有很多創意活動，製造驚喜，讓旅客獲得原本意想不到的特別服務。 無干擾服務 當我們形容好的服務，通常會一致的用熱情，好客這樣的詞，但是很關鍵的一點就是要努力避免過度服務。 回想一下自己的購物經歷，是不是對很多店員的熱情推銷感到不適，只想說出一句隨便看看？當你坐上計程車，唯一想做的就是安安靜靜地看路邊的景色時，司機拚命地和你拉家常時，是不是只想閉目養神，中斷談話？ 所以服務業里追求的更高的目標就是「無干擾服務」--不用旅客開口，就知道對方的需要，即是在旅客不需要服務的時候讓他充分享受自由，讓他可以進行自主的選擇，不進行主觀的誘導或打擾，並可以隨時準備提供其他所需要的服務。新航的航班上經常會有政要明星的出現，對他們的服務，除了遵循常規的服務流程，有時候會更要注意的是無干擾服務。之前的工作經歷遇到過新加坡外交部長維文，中國的外交部部長傅瑩這些政要，可以看得出他們的工作是非常的忙，在飛行全程中都是在處理文件，這時候最明智的選擇就是無干擾服務，有洞察力看到其需求，在不干擾其工作的情況下給予最到位的服務。 當然，飛機上遇見明星成為了乘務員的福利之一，但是基於工作的專業性，更多的時候是不方便要求與明星合照的，因為他們平日裡就受到很多人的叨擾，在飛機上這樣的密閉空間裡，更希望擁有私人的時間和空間，無干擾服務是最很多明星們最喜歡的。中國的服務業界，海底撈是一個不可複製的神話。但是，中國的服務業想要都達到海底撈的標準，需要的是提高整體的國民素質，同時改變整個社會對服務業的認知。比如說我們的鄰國日本，服務水平已經達到我們目前無法企及的高度。 服務的思維不是短期培訓而來，而是社會對服務業的健康認知，加上長久的家庭教育決定的。最基本的就是尊重別人，懂得換位思考，這樣才會讓服務思維根植於每個人的內心。 服務是溝通 中華民族自古就是講禮數的民族，而現狀卻不盡如人意。 都說「請，謝謝，對不起」是服務業的黃金三句話，可就我們自身而言，這些基本的禮節都在日常的人際交往中消失了「----請給我一杯水」「謝謝你幫忙」「對不起，讓你久等了」這些最基本的禮貌用語，都讓人感到陌生了。每個人的角色轉換都會直接間接的成為服務者，對服務你的人說句謝謝，讓別人收到一份暖暖的謝意。 新航的三個月崗前培訓是很多媒體關注的焦點，為什麼一份工作的培訓需要三個月之久？為什麼新航的服務品質經久不衰？為什麼鐵打的航空公司，流水的乘務員，服務水平卻一直在線? 首先，問候的禮儀習慣。 我們要相信習慣的力量。 新航的入職新員工在培訓期間，每天在培訓部見到任何人都要問好，特別是早上，可見整個培訓部都充滿著熱火朝天的Good Morning的聲音。有些人沒有按照規定做，會因此受到懲罰。大家剛開始不理解，很多人更不接受，認為這樣的規定和行為很幼稚。 後來讀了一些書才發現這樣做的背後道理。 我們亞洲人的性格普遍比較保守，傳統文化習慣對不熟悉的陌生人，或者是朋友「圈外人」故意保持冷淡和距離感，這樣民族性格特徵會影響職業素養，因此堅持這樣的強制性問好練習，在以後的工作中形成了問好習慣，看到陌生人會主動來一句你好，早上好等，首先打開了溝通的那扇門。 溝通的語言選擇 新航的培訓里有很多的溝通技巧的部分。服務業更多的是人際關係的活動，怎樣說話，說什麼話成為了這項工作的必備技能。 語言和文化價值觀緊密結合，所以中文的語系和西方語系裡有很多的文化差異。比如說，從敬語和謙語上，我們社會中根據權力距離決定使用的敬語，而西方社會根據關係的親疏來決定；請求語裡祈使句的用法有著思維方式的差異，使用道歉語的範圍或許有生活習慣的差異，甚至在平時用的很多的稱讚語上都有稱讚主體的差異。 所有航司在飛航班之前需要開一個航前會議，新航公司大員工多，一起飛的人幾乎都不認識，在會議室的時間就是自我介紹的過程迅速和對方熟悉並組成團隊的過程。 剛開始的時候，記不住人的名字，也不知道怎樣迅速展開對話，經常會有很冷的場面，大家都不太說話，只有到了飛機上，開始有了工作上的交流後，才會逐漸熱絡起來。 稱呼語 航班上同事之間的稱謂顯示出權力距離的不同。中日韓三個國籍的乘務員，對比自己資深的乘務員的稱呼都是姐姐，這個並不是明文規定，而是隱形的文化體現。雖然都是尊稱，但是由於權力距離的不同，這樣非強制性的稱呼顯示出國家的文化差異。 大家穿著同樣的制服，但是如果在機場，你看到顏色一樣的制服的而兩個人中，一方頻繁地和對方鞠躬，身體語言顯示出對對方非常的尊敬，就知道這是來自日本的乘務員。韓國籍乘務員的語言交流里，使用尊稱敬語是對姐姐們的最起碼的尊重。中國籍的乘務員，也是互相之間按資排輩，對入職較早的乘務員稱呼姐姐，這樣的文化顯示出我們在工作過程中，中國籍和非中國籍之間親屬關係的劃分。 新加坡雖然是以華人為主的國家，但企業管理遵循的卻是西方的管理方法，普遍採用扁平式管理結構。大家都是同事，只有職務高低，並沒有尊卑之分，因此倡導的是在工作過程中，直呼其名。這與中日韓之間的稱呼語上因為這樣的文化差異帶來摩擦。 記得有個新入職的妹妹剛剛上機實習，對前輩們非常恭敬，對中國籍的乘務員以姐姐稱呼。在我們看來，這個妹妹懂得禮貌，很有學習的意識，但是，當她將這個禮節套用在新加坡人身上，卻有著相反的效果，新加坡同事滿臉不痛快地和她說：「請你不要叫我姐姐，這樣叫會顯得我很老的樣子，我們也不是親戚，所以直接叫我名字就好了」，那個妹妹愣住了，委屈地走開了。 除了同事之間，我們的稱呼語用在旅客身上也會有文化差異。 一般情況下，除了Doctor 或者Professor這樣特定的職務稱呼，稱呼旅客時都是Mr+姓，Ms+姓，這樣比較正式的叫法，比如說李先生，王女士這樣的中文叫法。 某一次的航班上，一位美國人聽到我們稱呼他Mr Ford的時候，非常友好的說可以直呼其名Andy，這下可難為了我們的同事，因為直呼其名對他來說很方便，他要表示友好，但是在其他旅客和同事看到我們這樣稱呼，卻會失去正式感，隨意而不夠尊敬，而且這樣的稱呼語在服務禮儀上有失分寸。 於是大家一致決定，Mr Ford變成了Mr Andy，這樣的中西結合讓這位先生無可奈何地笑著搖頭，卻也應聲回答了。 請求語 請求語是在服務工作過程中使用的最為頻繁的，就是要求別人配合你完成某些事情，中西方文化里也因為請求語的使用造成很多衝突。 有出國旅行經歷的人，或許都能夠感受到，在歐美等英文國家旅行時，遇到的一些服務體驗並不是很美好。這些國家對中國的遊客有著並不是很好的印象，剛開始我以為是因為我們出去的遊客多，加上不太注意的行為舉止造成的，但是在後來與朋友聊天加上自己的觀察，發現更多的時候，是因為用英語交流時的文化差異造成的誤會。 新航在溝通禮儀課上都在強調這種禮貌用語的重要性，要求在服務的過程中都需要這些疑問句來表達要求「Can I see the borading pass，please？」翻譯過來就是請出示一下登機牌的禮貌表達，還有「Would you like the chicken rice or the beef noodles?"請問您吃雞肉飯還是牛肉麵？ 請求語是要求對方按照自己的意願去做某一件事情，有一種「命令」的語氣在其中，因此在一定程度上是「無禮」的要求。中文的請求語使用也是受到到權力距離的影響，比如上級對下級，長輩對晚輩，表達請求的時候會直接使用請求語裡的一般祈使句：「把這份資料列印出來」，「去買瓶醋回來」。說話人和聽話人之間的關係也就一目了然。可是，在英文國家裡，在使用請求時，不會考慮雙方的地位，都會避免使用簡單的祈使句表達請求，而是用間接地使用Can , Could, Will, Would ,May等情態動詞開頭的禮貌請求語形式。 還有Please的用法有很多差異，在英文里，Please+祈使句除了表達請求，這樣也是表示命令的語氣。新航的服務過程里，可以使用這樣的句式是僅在涉及到安全相關的話題，比如說起飛下降時對於安全規則的有關要求「Please fasten your seat blet」請系好安全帶。Please的用法很多，根據語氣區分含義，很多母語非英語者一開始都不會意識到。 漢語中的請+祈使句是表示禮貌的用法，「請給我一杯水」，但是在英語的語言形式和文化規則里，漢語中「請+祈使句」的用法聽起來是無禮唐突的，請求語的用法遵循的就是越間接委婉越有禮貌，這是英式英語裡的規則，當我們意識不到這一點時，用錯了請求語，這也就是我們在國外特別是歐美等英語國家被視為粗魯無禮的原因之一。 道歉語 新航的乘務員在工作中的養成的習慣，形成了在一些語言的使用上的條件反射，除了Thank you謝謝你是口頭禪之外，Sorry對不起的頻率也是達到了巔峰。生活中如果忽然被別人踩了一腳，下意識地反應是說Sorry對不起，而不是責怪別人。服務業里表達歉意是非常重要的一個措施，關鍵時刻有力轉乾坤的作用。 新航的服務培訓中有這樣的一個準則，即永遠不對旅客說NO不。旅客想要的餐食選擇沒有了，要先說Sorry，致歉後再解釋原因再提供其他解決辦法。旅客之間在講話，迫不得已打擾時，也要致歉說Sorry再進行對話。這樣的歉意先行，放低了自身的姿態，對自己的冒犯行為進行補救，不說NO的原則，在很大程度上避免了可能發生的衝突，緩和了雙方關係，為優質服務提供了更好的氛圍。 中文裡道歉詞語的使用也會根據權力距離調整。上級很少和下屬說對不起，長輩很少和晚輩說對不起，單就「對不起」這個詞就承擔了很重的感情含義，生活中更常見的是不好意思，抱歉。單就道歉的作用來說，對不起和不好意思都有表示歉意的含義，就像是英語中Sorry 和Excuse me的用法類似，踩到別人的腳用的是Sorry，對不起，在打擾到別人的私人空間時，用Excuse me不好意思更貼切。 出國工作後才會意識到，中西方文化里在身體碰撞和社交失態這兩個方面較少道歉。 新加坡的排隊文化世界聞名，生活里處處可以看見排隊的現象。那在排隊的時候碰到別人，說Sorry是正常的，對一些想要從隊伍中某個人面前穿過的人，也會因為占用了私人空間致歉說句Excuse me，中國人在這個方面沒有意識，根據專家的解釋也是因為我們的人口眾多，公共場合比較擁擠，身體碰撞的事情經常發生，對此的容忍度提高了，也就沒有必要說對不起的必要了。 西方文化里，在公眾場合或者在會議對話中，突然打噴嚏，咳嗽，打嗝，這些行為被視作社交失態，當事人要說Sorry或者Excuse me，中國的文化中對這些行為僅有「掩口鼻，不對人」的行為要求。 溝通的其他方面 語音語調是除了語言詞彙之外，另一個影響表達情感的重要因素。 新加坡英語是一個區別於英式英語和美式英語的奇特存在，其中混雜了英語，馬來語，印度語，閩南粵語等方言，再用中式的思維和語法表達，加上一系列的語氣助詞，是非常別具一格了。 新航的乘務員說著新式英語，但是語調上都是普遍上揚，聽起來比較歡快，會產生一種親和力。最關鍵的是語氣助詞的使用，會迅速理解對方的情緒。當然，在服務中，還是要求講標準的英語，專業性還是服務業的必要條件。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396338.avif?1591859881) 商業心理學專家雅伯特·馬伯藍比（Albert Mebrabian )經過研究，提出了溝通的」55/38/7「定律：從溝通的效果層面來看，非語言溝通即常見的肢體語言外表穿著打扮所起的作用最大，占到55%；語音語調，占到38%；而溝通的內容其實只占到7%。肢體語言和語音語調可以被統統的稱為信息的傳達方式。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396339.avif?1591859881) 新航的培訓里有關於體態禮儀的課程，這裡與國內民航業的規定有些出入。國內對於空姐的體態美認知是笑的時候露出8顆牙齒，膝蓋之間可以夾紙不掉落，鞠躬15度，30度，45度，90度等硬性規定，這就導致了到出現在媒體鏡頭前的服務人員的就必須遵循這樣的標準，出來的形象都是全程雙手疊放在小腹上，架著胳膊，異常僵化的體態。 真正的服務儀態應該是美而不張揚，服務人員的屬性本就該是隱性的，屬於電視劇里配角助攻的角色，客人才是有著光環的大主角，所以在服務過程中，努力表現出讓人舒服就好。 千人千面，微笑不一定要露出八顆牙齒，有的人適合淺笑，那樣含蓄的美讓旅客更感到舒適，就是服務的目的；說話時，不抱臂的身體姿態，更顯示出對說話人的真誠；聽話時身體前傾，對表達者發出的信息做出點頭，微笑等接收反應，表現對談論話題的興趣。 如果一位乘務員把飛機走道當成自己的秀場，踩著高跟鞋上演自己的獨角戲，忽略旅客的感受，那旅客會為你的表演買單嗎？真正的體態美是細節，是端茶倒水時輕拿輕放，是在與小孩子說話時自動蹲下的姿態，是夜航時走路無聲音，不打擾旅客休息的貼心，這些才是非語言溝通的目的。 投訴的處理 服務過程中，因為種種原因，不能夠完全滿足每一位旅客的期望，這時候出現的服務投訴就是服務質量的自檢。 那麼怎樣處理投訴，將危機轉化成品牌傳播的機會呢？ 首先，要先了解投訴背後的原因，知道旅客的內心需求，才會 有的放矢。 投訴時的心理可以分為以下的類型。 第一種，求尊重。服務就是建立在尊重的基礎上，旅客的最基本要求就是享受服務過程中，充分感受到作為消費者被尊重的權力。當經濟艙和頭等艙的旅客一起尋求幫忙時，對所有人一視同仁就是對個體的尊重。 第二種 求發泄。當遇到不公正待遇，或者有一些摩擦和誤會時，人的情緒會積聚，旅客有時候並不是一定要做些什麼，而是在當下的那個時刻，需要將不滿的情緒抒發，被聽到被感受到就是旅客的需求。懂得傾聽，安撫情緒是避免事件升級的最佳辦法。 第三種 求補償。當旅客的損失了自身利益，感覺物品或服務物非所值時，求賠償的心態會讓他們平息內心的不良情緒。 面對投訴問題時的處理的步驟是什麼呢？根據新航的服務補救步驟，結合我自身的經驗，總結為以下的幾點： 快速反應並道歉： 當旅客表現出不滿，要第一時間安撫客戶的情緒。 這時候的服務態度很重要，一定要快速地表現出歉意，讓衝突中的雙方形成有高低之分的力量場，旅客感受到示弱的對方，一般也會自然地縮小了敵對的氣勢。 關注客戶情緒： 客戶表達不滿時，除了在敘述經歷的事實之外，也在表達內心的不滿情緒，如果可以給與更多的關注，等到情緒恢復自然後，方便進行下一步處理。 行動處理問題： 道歉是不是真誠，最關鍵的是後續有沒有下一步行動，有沒有提供可解決問題的方案。很多服務業在處理投訴抱怨時，會不停地致歉，但是致歉並不能改變旅客不滿的現狀，那麼解決方案就是讓旅客感受到真正的致歉，也是企業勇於承擔責任的做法。 補救服務：很多人以為在提供了解決方案後，就是解決了問題，但是往往是否能夠將危機轉化為品牌營銷最關鍵的一步就是在做service recovery，即服務補救。產生問題，解決問題後，還要繼續關注並且持續提供比原來的服務更貼心更好的服務，這些服務補救措施並不僅僅局限在物質的提供上，更加注意提供情感上的關注。 服務的品牌策略 新加坡航空公司的品牌形象聞名世界，除了核心競爭力，如何在世界品牌林立的市場裡好做品牌，這個競爭策略是企業一直需要考慮的問題。當自己只是服務線上的一員，不會站在管理者的角度去思考問題，也不會思考企業設定這些管理機制的原因，只是做好自己的本職工作即可。 一直以為新航只是打「服務品質」牌，後來發現網絡上很多關於新航的品牌營銷分析，看了一本《感官品牌》的書，才明白原來是這樣的「五感」營銷。 那什麼是五感營銷呢？ 這裡的五感就是眼、耳、鼻、舌、身，從視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺，這幾大方面全方位的打造營銷技巧。 從視覺上，「新航女孩」的形象深入人心，是新航做的最成功的品牌營銷手段之一。「新航女孩」即Singapore girl，新航乘務員。《感官品牌》這本書里介紹的是新航的空姐制服是統一的尺寸，必須要穿進去才可以成為新航的一員，這裡與現實情況有些出入。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396340.avif?1591859824) 首先在面試環節，招聘官首先會考慮形象是否符合「新航女孩」的定義，身材勻稱，親和力等，這也是視覺上的考量。在面試成功後，還有一步就是試裝。新航在進行招聘時，會準備幾套制服，有大中小三個尺寸，面試成功者需要穿上制服，由招聘官來決定是否可以展現「新航女孩」的服務特徵。 試裝的時候，是為了看員工的形象是否符合企業的定位，那麼入職後的制服就是為了保持這樣的品牌形象。新航旗下有合作的制服製作部門，員工加入後需要親自前去，根據自己的身材，量身訂做幾套制服。看過新航制服的人都知道，這套制服是非常緊身且顯示女性曲線的，所以主要入職後，身材管理就是工作的一部分。經常有人沒有控制好，太緊或者太松，被乘務長意識到，會責令回去培訓管理部，解釋相關原因，或者要在還有制服額定量（每年4套）的時候x需要重新量訂。 除了乘務員的制服，新航企業採用的顏色都是與企業logo相一致，深藍色，金黃色，這就是品牌顏色主基調。 ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396341.avif?1591859881) 從聽覺上，新航付出的成本也不小。由於新加坡的地理特徵，可以說所有的航班都是國際航線。雖然英語是世界通用語言，但是非英語國家的交流還是有很多障礙。 新航招聘了亞洲國家的外籍乘務員，這也就是為什麼我會成為新航的一員。作為外籍乘務員，除了和本國員工一樣做好自己的本職工作之外，還需要做機上的廣播翻譯。飛中國的航線上，機艙的廣播都需要乘務員精準翻譯。在培訓時，還有專門的廣播培訓課，還有評級分類。每一年都需要回去進行重新培訓。 很多人好奇，新加坡有70%的華人，飛中國航線應該沒有問題呀？除了對外籍成員有做廣播的責任外，更需要乘務員用母語和旅客交流。新加坡華人的漢語可以進行日常對話，但是工作過程中，很多人因為怕說錯怕不夠正式而不會貿然選擇用漢語與中國人交流，還有的我們國家的方言種類奇多，很多當地人遇到稍微有點口音的中國人就會迷失了。加上老鄉見老鄉的親切感和統一歸屬感，讓外籍成員可以在航班上迅速拉近與本國旅客的距離。 那亞洲地區有中日韓等國籍的乘務員，歐美非英語國家的怎麼辦？這時候，新航的不惜成本就體現出來了。為了能夠更好地服務旅客，也為了更夠提升服務水平，新航開設了法語德語的課程，讓乘務員自主選擇學習。達到一定標準後就可以定期執飛法國德國航線了，在航班上也要做法語德語的廣播，讓旅客在一開始就能夠在聽覺上感受到誠意。 從味覺上，新航獨具一格，不僅擁有八位世界頂尖的國際烹飪顧問團隊，根據季節及節假日，開發新菜品，還在特定的航線上推出該國家的特色菜，提供的是味覺享受。當然，好菜配好酒。新航的三位品酒顧問，會在新航的模擬壓力艙內進行世界美酒的品鑑，發現最適合飛行途中與美食相配的酒水，新航的酒單也因為會不定時更新。除了品酒顧問，新航的培訓課程里還有提供給乘務員專門的品酒課程，目的就是為了讓乘務員更加地專業，能夠提供給旅客更好的服務。 經常飛到歐洲的旅遊勝地，回程的時候，在旅客登機的時候，總會遇到新加坡人一上飛機的時候，就會很開心地說：「到了機艙門那裡，就聞到了專屬的新航味道，這就意味著我們已經到家了」味覺記憶是非常忠實且不易被忘記的，這就像是為什麼在很多年後，聞到一種味道，就會忽然想起年少時的場景。現在很多的酒店也都有自己獨特的味道，讓旅客在每一次的入住都聞到這樣的味道，時間久了，這個味道就成為了酒店專屬。同樣，新航用固定品牌的香氛噴霧，就是為了能夠保留這樣的嗅覺記憶。 觸覺上的感受體驗，這個方面可以看新航的廣告片。片中關於對客艙座椅皮革的選擇上十分考究，包括床品毛毯枕頭，都是由大師設計選擇。客艙內的座椅寬度，往後可傾倒的度數，還有商務艙的平躺床，頭等艙的套房體驗，都是世界水平的體驗。最近幾年，逐漸更新普及的觸屏娛樂系統是不是更實現了對於觸覺上的考究？ ![揭秘新加坡航空公司的極致服務](https://www.shicheng.news/images/image/1639/16396342.avif?1591859881) 企業服務文化 新航的服務這麼有名，其他航空公司也在「挖牆腳」，希望招聘新航有飛行經驗的乘務員更多的加入，從而提升整個服務水平，然而後來卻發現事情卻並沒有向預期中發展。 新航剛開始培訓時，第一節課需要熟記的就是乘務員的誓言 pledge，記憶十分深刻的原因就是因為我們中國籍的四個人因為聽錯教導指令，沒有帶誓言的手冊收到了培訓的第一張警告信。誓言的主要內容是作為乘務員宣誓，要用對服務的極大熱情使旅客高興，團隊合作，尊重所有的同事，永遠維護公司的企業形象。 不得不說，這樣的三個月里，這樣的服務文化深入人心。 很多新航的空姐離開後，加入了其他航空公司，但是由於其他公司內的工作環境，並不是像新航這樣的講究和顧客至上，企業服務文化的差異不同，讓新航員工的能力在當下的環境里並不能發揮出來，一些服務的細節做不到，單靠個人的努力是發揮不出整體的效果。這就是整個企業的服務文化造就企業的服務質量。 最後，用一句話來總結新航的服務，那就是站在消費者的角度，建立科學人性化系統化的服務機制，選擇服務型人才提供專業的貼心的服務。