# 客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的 URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/8LpXj Published: 2018-05-24 Source: 獅城新聞 她高中畢業後即加入當時的新加坡發展銀行，陳美伶沒想到這麼一工作就是25年。 25年來在前線做客戶服務的工作，她不斷學習新的技能，看著客戶從自己來開戶頭到帶著孩子來開戶頭，也見證與參與了新加坡發展銀行與郵政儲蓄銀行的合併，了解需要售賣的各種新產品 這些年來，沒有改變的是她對工作的熱忱與生活的態度，因為覺得每個人都是一頁書，喜歡讀人，她選擇做客戶服務的工作。 新加坡晚報總編輯日前與她進行專訪，聽她細緻地敘述待客之道。對脾氣大的客戶「罵人」，她設身處地地去理解，對不諳英語的樂齡客戶，她溫柔體貼去協助。人在從自我放下身段中，得到極大的滿足感。 ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737275.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737276.avif?1585737634) 小時候住在馬六甲，陳美伶喜歡父親中午回家吃飯後隨他到銀行。他打工負責銷售，有時老闆會委託他到銀行進帳。陳美伶喜歡跟隨父親去銀行，憧憬在銀行里工作。她自己從小儲蓄，雖然數額不多，但是上世紀七八十年代到馬來亞銀行去，存到十元，銀行就送給小朋友一個老虎撲滿。她跟銀行的感情，就在這樣的接觸中由小建立 高中會考後，陳美伶在報上看到銀行徵聘廣告，然後到吉隆坡面試。不到兩周，她就被通知得到新加坡發展銀行（Development Bank of Singapore，即現在人們更熟悉的DBS，星展銀行原來的名稱）錄取。 隻身來新加坡時，她21歲。第一個月因為還沒有發放薪水，銀行先給600元的安頓金，讓她可以安心租房子，也有足夠的生活費。只要她做滿一年，這筆錢不必歸還。銀行的做法，已經先贏得陳美伶的心，讓她感覺到濃濃的人情味。 **她從一開始就喜歡做客戶服務，因為她喜歡與人接觸** ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737277.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737278.avif?1585737634) 她說，這就好像人家說你要研究歷史就去讀書，要研究人性，那是沒辦法讀的，所以客戶服務當中，每個客戶就好像一頁書，每個人都不一樣，人家都說一種米養百種人，因此每個客戶就是每一頁不一樣的書，我喜歡看到不一樣，有機會接觸他們，跟他們交談。 而且做客戶服務就好像在幫忙別人。你幫了人，覺得好像做了一件善事，會很開心。英語有句話，人家會說做客戶服務要「走額外一里路」，好像做的是多出來的，我不覺得。因為那是我分內的事 陳美伶自己本來是急性子的人，可是在客戶的面前她不能著急。有時遇到很難應付的客戶，她告訴記者：「你要這麼告訴自己，我喜歡有挑戰性的客戶，然後你才可以克服。 如果你看到這樣的客戶，你自己無法處理，那麼誰要幫這個客戶？客戶不會莫名其妙進來的，所以我們要盡力跟他解釋。」 **被罵也不覺得委屈** ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737279.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737280.avif?1585737634) 做客戶服務是一種性格，需要耐心、積極的態度。對於「被罵」，她也不從受委屈的角度去想 她說：「我們一定要把自己的身段放低，客戶在高，做客戶服務一定要第一臉皮厚，第二臉皮厚，第三還是臉皮厚。客戶如果進來對著我們大小聲，其實不是罵我們，而是發泄對銀行的某些東西不滿，或者因為有誤解，而不是針對我們。」 她的另一個方法，是在客戶很不開心的時候，一定要跟他們站在同一陣線，而不是建立一道牆。 她解釋：**「客戶在氣頭上，你總不能去跟對方說，『抱歉，你得符合我們的什麼條件，你簽署時應該已經閱讀了所有條件的。』不能這樣說的，沒有人會去讀那些小字細節。你站在他們那邊，他才會冷靜下來，然後才可能跟他們進行交談。」** ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737281.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737282.avif?1585737634) **陳美伶今年46歲，在新加坡生活和工作的時間已經長於在馬六甲的時間，嫁給新加坡人，育有一個16歲的兒子，她說朋友、家人都在這裡，自己完全在這裡紮根融入** 對於生活的態度，她平淡地說，最重要是知足長樂，人與人之間相處，不要把自己放得太高。 她說：「就算我踏出辦公室，我也把自己放在低處，你周圍的人都是高的，才容易跟人家接觸相處。很多人就是把自己放得高高在上，忽略了其他人比你更高。其實讓自己低一點，不會少一塊肉。」 **常有樂齡客戶點名找『阿妹』** 陳美伶工作的銀行在兀蘭，這一帶持工作準證的多，住在組屋的老人也不少。做客戶服務是站在前線的工作，陳美伶深深體會客戶有不同類型。單是聽她概括樂齡人士的不同特點，就可以感受她的細膩。 陳美伶說：「樂齡人士不是每個都會說英語，也不是每個馬來人都會說英語，因此如何說他們熟悉的語言很重要。 同時，從中國來的樂齡人士，他們的華語跟我們不一樣，要細心地聽清楚他們要什麼。還有一些印度的，完全不講英語也不會講馬來語，這一群比較棘手。」 她會講好幾種方言：潮州話、廣東話、福建話，再加上華語、英語、馬來語，這使得她很受到銀行辦事的老人家歡迎。 老人家到銀行去，往往會要求找回她，「要找那天跟我做的那個」，馬來老人家也會來，用馬來語指定要「那個阿妹，那個馬六甲來的」。 如果陳美伶不在，他們寧可改天再來。 ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737283.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737284.avif?1585737634) 「有些客戶是跟著我從別的分行過來，他們會跟著我跑來這邊。因為有些認識10多年，他們覺得由我來幫他們進行交易很放心自在。其實他們的交易很簡單，就是存錢和提款。但是我覺得很幸福。客戶會來找回你，那是一種滿足感。客人因為喜歡你，所以才要找回你。」 有一位老人家讓陳美伶特別感動。 **「她的經濟情況不怎麼好，一個人生活，很省吃很省穿，行動不怎麼方便。有一次她來找我，帶了兩粒嘉應子。** **她說，這是人家從中國帶回來給她的，她吃了覺得很好，就故意留了兩粒，特地拿來給我，說我一定要吃，特地留的。所以不只是我們觸動客戶的心，顧客也觸動我們的心。我當時很感動，覺得眼眶有點熱，顧客也那麼用心。」** **客戶發脾氣 自己不能沉不住氣** 陳美伶曾經碰過客戶從外國回來，一進銀行大門就放話：「我不要再重複我的問題，你們自己拿去看，拿去讀，消化了再告訴我是什麼問題。」 陳美伶接過幾個月的帳單，一時也摸不著頭腦，但是客戶又催逼說「我馬上要得到答覆」。 ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737285.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737286.avif?1589872021) 她說：「排隊隊伍這麼長，我無法在五分鐘內給他答案，就得跟客戶道歉。有些不接受我們道歉，會說：**不要說對不起，這不是你的錯，但是如果下來你做錯了，無法給我滿意的答覆，你就會被我罵。」** 遇到脾氣大的客戶，陳美伶非但沒有沉不住氣，她到現在憶述時，仍站在顧客的角度嘗試理解對方為什麼要發脾氣。 **「有些不同的信用卡、銀行卡，帳單確實不是一目了然，有些人真的看不懂到底在寫什麼。」** 所以她會請對方留下電話號碼，承諾過後一定給對方答覆。之後，她自己用excel（電子表格） 軟體做出清單，把項目一件件列出來。為了要確保數字都沒有算錯，她還請銀行內部查帳的同事幫忙看一遍。 一切都妥當了，她打電話給客戶，對方卻說：「不要打給我，我現在沒有空。」 陳美伶就發個手機簡訊，很有禮貌地問他哪個時間方便聯繫。對方問她，晚上八點半可以嗎？ 陳美伶說：「我就等到晚上八點半，然後他約好第二天幾點過來。」 就這樣，客戶第二天來了，開始態度也不怎麼好。她把他請到辦公間，先讓對方冷靜下來。 ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737287.avif?1580465949) ![客戶發脾氣自己不能沉不住氣，她就是這麼成功的](https://www.shicheng.news/images/image/1173/11737288.avif?1580465949) 她說：「他可能脾氣沒有像昨天那麼大，只是要讓你們知道他是不好惹的。所以我就再認一次錯，謝謝他回來，讓我有機會為他服務，解決他的問題。他看到你付出心血做出來的電子表格，是會接受的。」 投注時間精力，更重要的是她的那份誠意，陳美伶因此與客戶建立很好的關係。 **「時間到了他會來找我。到時我看到這個客戶，就知道他不是來罵人的，他已經是我的朋友，他來時我很忙的話他也可以等。有時他看到我忙得透不過氣，會主動說沒關係，會找別人幫忙。」** 陳美伶說：「所以要用心，因為客戶每個人的要求都不一樣。沒有客戶會進來無緣無故就罵我們，一定有根本的原因，到底是什麼？所以我們一定要聆聽、了解，然後解決問題。你不可以聽了之後，不清楚了解就道歉，這樣的道歉不能解決問題，因此下次同樣的情況還是會出現。」 **她說：「活到老學到老，我不介意繼續學。我想到POSB學其他我在DBS沒有學過的東西。」** **\#就是因為她的脾氣與耐心造就了今天成功的她…**