# 新國企業客服差 等候解決問題 人均浪費逾16小時 

URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/AWlGM
Published: 2024-05-22
Source: 獅城新聞

（新加坡訊）新加坡私人機構的服務質量不盡理想，新加坡人去年因等待客戶服務人員解決問題，每人平均浪費超過16小時。

《聯合早報》報導，根據美國上市公司「ServiceNow」與澳洲市場調研公司「Lonergan Research」聯合展開的調查，新加坡人去年合計浪費3000萬個小時，在等待客服解決問題上，這等於12億4000萬新元的工資損失。

若按人計算，新加坡人每人平均浪費16.1小時，這是等於2個工作日的時間，而從年齡層來看，年紀越大，得到的客服質量就越差。

報導指出，隨著顧客的等候時間變長，客服人員所花費的時間也相應拉長，每人平均花4.7個工作日來解決每位顧客的問題。

![新國企業客服差 等候解決問題 人均浪費逾16小時 ](https://www.shicheng.news/images/image/1744/17447552.avif?0)



（123RF 示意圖）

「ServiceNow」是一家總部位於美國加州的軟體公司，主要開發雲計算平台幫助企業管理數碼流程，這是它首次針對新加坡進行服務滿意度調查。

共1030名18歲及以上的新加坡人今年初參加這項調查，以評估新加坡過去一年的整體服務質量。

受訪者對客服的不滿有幾個主要原因，當中包括必須向多人或多個部門重複一樣的問題（60%）、被轉接到不同的人員或部門（53%），以及長時間等待回復（42%）。

至於服務質量下降的原因，70%的新加坡受訪者認為，這是企業削減成本所致，一半以上（52%）的受訪者認為，等待時間漫長，是因為客服人員沒解決問題的能力或權力。

36%的受訪者指出，企業沒保存好過去的客服記錄，導致服務變差，而72%的受訪者對服務變差，卻還得支付更高的服務費感到厭煩。34%則索性自己解決問題，不等客服人員幫忙。

**讚揚政府服務質量**

雖然大部分新加坡受訪者對該國私人企業的客服質量怨聲載道，但他們對新加坡公共部門和機關的客服讚不絕口，其中85%的受訪者認為新加坡政府在客服方面做得很好，比企業優秀。

調查指出，越來越多人讚揚新加坡政府的服務質量，他們希望企業也能利用政府提供的技術，如Singpass。

ServiceNow亞洲區副總裁兼總經理謝偉倫說，客服質量下降，影響的不只是個別顧客，還有新加坡的整體競爭力。

他受訪時也分享了一家公司的經驗，說明這家公司的客戶多為年長者，該公司發現這群顧客在尋求客服幫助時，通常比較缺乏信心，會花很多時間詢問，以確保完全理解情況。

他指出，年長者往往尋求「雙重保證」，從櫃檯獲取答案後，還會要求對方通過電郵再次確認這些資料，因此建議企業在設計客服系統時，應深入理解客戶的心理和需求。

他也提到，科技與人工智慧可顯著優化客服，特別是對年長者。

他舉例，年長者過去要把體檢報告提交給保險公司時，可能需先致電客服，等待長時間後再填寫多份表格，然後親自提交這些文件，前後過程漫長，但如果能藉助語音轉寫、自動翻譯、圖像處理等科技，年長者只需輕鬆操作手機，就能在短時間內填妥表格。