# 為了退款竟然打到法庭上？新加坡男子與Lazada死磕3個月，揭露電商售後潛規則！

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Published: 2026-06-26
Source: 獅城新聞

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一名新加坡男子在經歷了數月的客服拉鋸戰、無休止的郵件往來，甚至最終訴至法庭後，分享了自己的退款心路歷程，希望他的這段「噩夢」能為其他消費者提供參考。

這篇於6月16日（周二）發布的Reddit帖子迅速引發熱議，評論區有超過200條討論。

現年35歲的戴夫·李（Dave Li）在帖中解釋道，這一切的起因其實是一次充滿愛意的驚喜：他計劃在 Lazada 上為妻子購買一台全新的 iPhone 17 Pro Max 作為生日禮物。

退款之路：處處碰壁 

然而，當他意識到妻子其實更想要小尺寸型號時，他立即嘗試辦理退貨。

根據李先生提供的時間線，他在2026年3月6日下單，次日收到貨。3月8日，他申請退貨，商品在兩天後被取走。

在等待數日仍未收到退款更新後，李先生聯繫了 Lazada 的客服。對方卻告知他，由於「序列號錯誤」，退貨申請被拒絕，手機被原路退回給了李先生。

「隨後我發郵件解釋，這個問題很可能是由於倉庫掃描錯誤導致的，而且我不可能在不實施詐騙的情況下提交一個假的 iPhone 包裝盒，」他在 Reddit 上寫道。

然而，與 Lazada 客服的進一步溝通毫無結果。

Lazada 的客服在郵件中冷冰冰地回復道：「由於您回復的此郵件相關問題已關閉，我們將無法接收您的回覆。」

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他告訴 MS News，這封郵件讓他感到非常「沮喪」。

「我試圖就一個尚未解決的爭議繼續討論，但溝通渠道實際上已經被關閉了，」他說。

升級投訴：依然無果 

儘管遭遇挫折，他仍堅持追究，最終聯繫到了 Lazada 的升級管理部門（Escalation Management）。

雖然起初抱有希望，但看到對方的回覆後，他大失所望，因為那封郵件的內容與之前收到的幾乎一模一樣。

「名字變了，郵件內容沒變，」他寫道，「根本沒有人進行實際的調查。」

隨後，李先生嘗試通過其他渠道升級此案，首先向新加坡消費者協會（CASE）提交了投訴，時間是3月17日。

CASE 代表他向 Lazada 發了兩封郵件，但李先生表示對方對此保持沉默，直到他向小額申索庭（SCT）提起訴訟。

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雖然在 CASE 階段沒有取得太大進展，但李先生指出，這仍然是一個重要步驟。

「在向小額申索庭起訴之前，通過 CASE 處理是一個有幫助的步驟，所以請這樣做，保留記錄，然後繼續推進，」他寫道。

法律介入：局面瞬間反轉 

李先生於4月24日在 SCT 提起申索。

他表示，4月29日，他收到了 Lazada 的第二次拒絕，再次聲稱退回手機的序列號與記錄不符。

然而，一旦 SCT 的程序啟動，對方的態度立刻發生了轉變。

「最讓我震驚的是，在再次被拒絕的一天後，也就是 SCT 程序啟動後的4月30日，我收到了一封新郵件，稱 Lazada 已對此事啟動『徹底調查』，」他告訴 MS News。

在第一次聽證會上，李先生表示，Lazada 的代表承認退款被拒是由於他們自身的錯誤。

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「Lazada 的代表溝通能力很強，立即承認拒絕退款是由於他們倉庫端的誤掃描造成的，」李先生在 Reddit 上寫道。

經過第二次聽證會，Lazada 提出全額退款，並提供 30 新元的補償金。經過協商，李先生將補償金提高到了 100 新元。

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以身作則：提醒消費者維護權益 

事情解決後，李先生希望分享自己的經歷以幫助他人。

「寫這篇文章是為了讓以後遇到類似情況的人，可以通過 Google 搜索找到，將其作為 CASE 和 SCT 流程的粗略指南，」他在 Reddit 上寫道。

隨故事一起，李先生還為可能經歷類似過程的人提供了建議。

他提到，不要被那些要求提供「拆箱視頻」作為證據的客服嚇退，並鼓勵大家為自己的時間爭取合理的補償。

「你的時間具有真實的貨幣價值。請假的時間、整理證據的小時數、往返郵局的次數以及承受的壓力，這些都不是免費的，」他強調道，「要據理力爭。清晰地陳述你的訴求及其原因。我列出了因他們的失誤而產生的所有費用，並額外加上了因時間損失和不便而產生的補償。」

這次經歷帶來的反思 

李先生告訴 MS News，金錢並不是他最關心的問題，而是在整個過程中投入的時間和精力。

「我還得請假去參加 SCT 的聽證會，」他補充道。

令他感到沮喪的是，如果 Lazada 在他最初提出質疑時就進行正規調查，這一切混亂本可以避免。

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「如果 SCT 程序啟動後能通過深度調查找到根源，為什麼在我反覆要求審核時，沒有進行同樣的調查？」他質疑道。

這次經歷並沒有讓他害怕在線購物，但改變了他對爭議解決的看法。

「讓我驚訝的是，在正式法律程序介入之前，想要獲得一次深度審核竟然如此困難，」他說。「我也很驚訝，消費者竟然如此迅速地被對待成『試圖利用退款政策』的人，而不是一個提出正當訴求的客戶。」

李先生認為，這證明了消費者了解自身權利以及 CASE 和 SCT 等法律渠道的重要性。

「我認為更廣泛的公眾利益在於幫助消費者區分客服政策、消費者權益、CASE 調解和 SCT 救濟之間的區別，」他說。

Lazada 回應：重視客戶反饋 

在回應 MS News 的查詢時，Lazada 表示他們非常重視客戶反饋。

「雖然我們不會對個別客戶案例的具體細節發表評論，但我們對客戶在體驗中產生的不滿表示遺憾，」該公司表示。

「該事項現已解決，作為我們持續加強流程和客戶支持工作的一部分，我們已經對該案例進行了審查。」

他們還補充說，將繼續致力於提供值得信賴的購物體驗，並承諾改進為客戶提供的支持。