# 是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑 URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/JBZmM Published: 2022-12-07 Source: 獅城新聞 ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112356.avif?1679325272) 調查顯示，59.4％的消費者稱最近曾堂食。（聯合早報） **作者 王震宇** **曾**幾何時，能在外頭用餐是一種奢侈。為了因應反覆無常的防疫措施，新加坡人要麼就乖乖遵守N人堂食限制，要麼就乖乖打包回家或叫外賣吃。 今年4月底，當社交人數限制的規定「走入歷史」，似乎也讓愛堂食的國人總算盼來了春天，而數據反映的現實也確實如此。 上周五（12月2日），新加坡管理大學卓越服務研究院發表了本地餐飲業和旅遊業的第三季度「全國客戶滿意指數」報告。共有2600人於今年7月至9月在線上參與調查。 調查將餐飲業分為餐館、快餐店，及咖啡廳和咖啡座。 ***不出所料，59.4％的消費者稱最近曾堂食，同比去年的34.8％顯著增長。*** 紅螞蟻搜了一下，去年7月至9月期間，由於當時的疫情仍相當嚴峻，有關堂食的條例曾數度改變，本地堂食人數頂限介於兩人至五人。 若以三大類別來細分，最多受訪者選擇到餐館用餐（74.2％）、其次為咖啡廳和咖啡座（52％），以及快餐店（44.7％）。 ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112357.avif?1679325272) 通過送餐平台叫外賣的消費者人數減少。（聯合早報） 這無形中也讓疫情期間忙得不可開交的送餐平台業者，流失了一些生意。 報告揭露，以咖啡廳和咖啡座為例，通過送餐平台叫外賣的消費者人數明顯減少，從去年同期的98.8％，跌至今年的72.2％。 **餐館服務水平被打包「拖累」** 雖然更多受訪國人到餐館消費，但隨之而來的差評也不少。 報告說，尤以針對餐館的反饋來看，當受訪者被要求從1分至100分評估堂食、外帶及送餐體驗質量時，餐館業者的得分為74.4分，比去年的分數下跌3.4個百分點。 有趣的是，拖垮餐館用餐體驗的「罪魁禍首」不是堂食，反而是打包時所遇到的問題讓食客較為不滿。 來看看餐館提供的堂食和外帶服務質量，在兩個環節中有何落差： 以1分到10分，對於「點餐過程」，選擇外帶的食客只給了6.93分，而在餐館內用餐的消費者則給出7.83分； 至於「店員親切程度」（應該也能解讀為店員的服務水平），外帶食客打了7.09分，堂食食客則給7.55分。 ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112358.avif?1679325272) 從1分到10分，針對「點餐過程」，選擇從餐館外帶的食客只給了6.93分。（海峽時報） 與此同時，消費者對於本地餐館的滿意度也稍有滑落，只打了71.6分（滿分為100分），與去年同比跌了1.9個百分點。 快餐店的滿意指數則下滑2.8個百分點至71.9％，唯有咖啡廳和咖啡座的分數稍漲1.5個百分點至70.6％。 消費者對送餐平台的整體滿意度也下滑了。 調查顯示，等候時間過長、食物涼或不新鮮、收到錯誤訂單等，是顧客滿意度較低的主因。 **「一員工當兩三人用」 網民吁消費者將心比心** 卓越服務研究院執行總監妮塔.拉切曼達斯受訪時告訴《海峽時報》，儘管隨著新加坡全面重開，餐飲業者的生意強勁回彈，但業者目前仍處於過渡期，正在探索如何以最佳的方式分配資源。 她說： *「業者的資源有限，而且堂食帶來的生意也越來越多……他們須研究如何在哪些方面，最好地分配資源。」* ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112359.avif?1679325271) 專家指出，即使餐飲業者的生意強勁回彈，但他們目前仍處於過渡期，探索如何以最佳的方式分配資源。（聯合早報） 妮塔也指出，即便疫情使得外帶服務成了餐飲業者的可觀收入來源，業內人士面對的人力嚴重短缺等挑戰，依然是業者的一大困擾。 調查結果引來不少網民留言，其中一些網民也和妮塔持相同看法。 有網民說，從事餐飲業是一個吃力不討好的苦差。 *「（在餐飲業工作）* *工資很低，員工又要一人做兩、三人的工作，還要長時間站著，可能也只有半小時的休息時間。所以，請消費者明白這點。餐飲業員工都非常辛苦地工作，只為讓你填飽肚子。」* ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112360.avif?1670326024) 該網民直言，那些投訴的消費者，應該在家自己煮來吃。 *「到處都缺少人手，現有的員工一人當兩三人用。要麼就相互體諒和讓步，要麼就別外出用餐。」* ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112361.avif?1670326024) 另一方面，有網民認同說，如今本地的餐飲服務水平，確實不如以往。 *「現在，餐食的等候時間久得離譜。不只要服務店內滿座的食客，還要等業者應付送餐平台的訂單。我覺得真的太誇張了，倒不如結束營業以中央廚房的模式運營。」* ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112362.avif?1670326024) 其實，早在今年3月，當政府放款社交人數限制至10人，[已有餐飲業者擔憂應付不來](http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzg3MDIwOTEwNw==&mid=2247563633&idx=3&sn=1585c04a7159b9dff0b6d7ae4483b0fb&chksm=ce92fa4df9e5735bf0499297052e1ae2e85f04ab30549ab31df6d2a41aa95396dd559c3dc420&scene=21#wechat_redirect)。 也如網民所言，不只親自上門光顧的食客，一些業者還得服務通過送餐平台點餐的消費者，有時可能會陷入應接不暇的情況。 但不論有沒有疫情，相信一些消費者還是會對餐飲業提出各種要求，業者唯一能做的，就是吸納合理反饋，改善服務水平。 紅螞蟻比較好奇的是，如今一些咖啡店業者和攤主也[開始收取服務費](http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=Mzg3MDIwOTEwNw==&mid=2247572777&idx=3&sn=3a86a1bc3fcd3c9cdc19fcc32c86cafe&chksm=ce92de15f9e557039bf2524a63079235bf68abf7154d894fdb5d936433c1482f07781c7ab674&scene=21#wechat_redirect)，倘若把他們也納入調查範圍，不知結果會出現什麼變化？ ![是服務水平下降還是食客要求高？　調查：獅城餐飲業滿意度下滑](https://www.shicheng.news/images/image/1711/17112363.avif?1679325271)