在經歷了經驗管理及科學管理後,21世紀的醫療管理將進一步向人性化管理邁進。人本管理作為一種新的管理理論,強調管理的核心是做好人的工作。核心之點在於尊重人,愛護人,理解人,關心人。新加坡醫院以病人為中心和以員工為中心的管理,堪稱是人本管理的典範。
我院選派了2批中層以上管理人員總計30人,參加了新加坡國際管理學院舉辦的「現代醫院高級管理培訓班」的學習,其間參觀了4所公立醫院(新加坡共有7所公立醫院):樟宜綜合醫院、陳篤生醫院、國立大學醫院和邱德拔醫院。這期間不僅學習了新加坡先進的醫院管理知識和理念,開拓了視野,而且親身感受了新加坡醫院的管理實踐,尤其是管理各環節中體現出的對人的尊重和關心。在此傾注筆端,同醫院管理同道分享。
「以病人為中心」的人本管理
1
不像醫院的醫院
樟宜綜合醫院,綠意盎然、樹木成蔭、長廊迂迴,擁有室內游泳池;亞歷山大醫院環境優美,園景清幽,連廊縱橫交錯。遠處望、走進去都感覺像公園。而陳篤生醫院給人的第一印象就如走進了一個購物中心,醫院擁有大型餐廳、麵包房、花店、沖印店、書店、藥店、服裝店、咖啡吧、超市、水果店等。醫院的藥房如果不看到「藥房」標誌,一定會以為到了超市或賣場,琳琅滿目的商品,陳列商品的貨架,川流不息的人群。邱德拔醫院C級病房的窗外景觀設計,儘量做到了舉頭見水,開窗見綠。在醫院的走廊、電梯里可見到許多卡通畫、山水畫,一些有趣的文字,有時令人忍俊不禁。「建設不像醫院的醫院」是新加坡醫院在建院之前就明確的理念。醫院環境容易使人感覺壓抑和緊張,會對身處其中的病人和家屬造成精神、身體上的負面影響。醫院建築掩映在綠色叢中,鮮花開放,間或有流水淙淙,能夠減輕壓力,使人變得輕鬆。
2
醒目明晰的流程提示和簡單明了的導引標誌
樟宜醫院在門診走廊的牆壁張貼或懸掛就醫流程圖。圖上有多種符號信息,文字、箭頭、圖片等。圖片是人或物的卡通畫,比如汽車(代表來到醫院)、聽診器(醫生診察)、試管量杯(化驗)、節段顯示骨架結構的人形(X光照射)、小房子和小笑臉(回家)和病床(住院)……圖片是獨立粘貼上去的,在平面基礎上進行立體製作。每張圖一定會標示出觀看者所在的位置。箭頭的使用指出看病和治療的流程方向,總之圖片和文字的結合使用,使得觀看者不論是何種語言和文化層次都能夠清晰明白。陳篤生醫院流程由4個圓(4個步驟)組成,圓內分別有磁卡、注射器、聽診器、錢幣符號,分別代表掛號,診察,會診和付款,一目了然。
陳篤生醫院的地面上有許多腳印,不同的顏色和文字信息結合,導引不同的地點。像超市一樣的樟宜醫院藥房在入口處懸掛藥房的標牌,地面上有腳印圖案,文字標示為沿著腳印取藥。
另外,粘貼牆壁上的手指豎立唇前圖片,一看就知道這裡要安靜。體重秤承重板的腳丫圖片,提示此處站立,並且要脫鞋。紅色圓圖案,直徑下面壓著一隻未吸完的煙,提示禁菸。請用塑料來喂我的提示語,及貼有塑料瓶、紙張、罐頭等圖案的垃圾桶,提示垃圾的分類等,不勝枚舉。這些簡單明了的標誌真正起到了告知提示的作用。
3
病房的日常活動告知圖
告知圖採用圓形設計,圓弧內緣標示病人活動,外緣標示醫務人員工作。病人從早到晚由起床、沖涼、早餐、接受檢查、午餐、探視、接受治療等,按時間段(從幾點到幾點)標明主要活動,期間有護士、醫生的治療和檢查,流程圖有圖片、文字,圓形設計周而復始,即使是剛剛住院的病人也能一看便知。
4
保證病人個人空間的病房隔簾
新加坡醫院的病房按照檔次高低分為ABC級病房,相應的政府支付的比例也不相同。C級病房月收入低於3 200新幣者政府補貼80%,A級病房完全自負,B級病房則按照一定比例付費。A級病房為單人病房,配有空調,C級病房6~8個床位,無空調。不論哪一級別,病房天棚都設有掛簾滑道,A級掛簾能夠完全封閉,C級掛簾可以將鄰床隔開。這樣就能夠保證病人的個人空間。
5
用心設計的建議箱
新加坡醫院把病人和公眾的反饋,尤其是批評和抱怨視為改進服務的突破口。在病房、門診或服務中心都設置建議箱。並且圍繞有效利用進行了用心設計。首先是提示語,「讓我們傾聽你的聲音」,「我們很珍重你的建議」等。其次是建議表,採用表格式設計,封面圖案精美,放置在意見箱上面的架子上,填寫只需劃「√」即可,不用花費太多時間。另外建議箱放置診台或操作台旁,可在台上填寫,高度適當。透過這些,可以感受到的是醫院希望獲得反饋的真誠態度。
6
「以病人為中心」的提示語
如果以病人或家屬的身份走在新加坡醫院的病區,常常見到的提示語會讓人感到很溫暖。戒菸提示語為「我們的病人需要新鮮的空氣,這是一所無煙醫院」。探視管理提示語是「請允許我們的病人安靜地休息」,病人餐桌上提示語「進餐前請詢問我們的護士」等,關注細節,為病人著想,是新加坡醫院共同的追求。
7
坐椅和輪椅等細節
在進入醫院的醒目位置擺放著成排的輪椅,每個輪椅豎著1個杆(可掛輸液瓶),掛著卡片,上面有輪椅的標號、使用輪椅的聯繫電話、及時送還的提示等。如果需要,電話告知後會有人很快趕到。在醫院的很多區域都可以看到許多的坐椅,庭院內、綠蔭下、走廊、診療區……即使是在登記掛號台前都擺放一把椅子,坐在那裡接受掛號服務。邱德拔醫院面對候診者的電腦背面貼著的是流程和疼痛評估。目的是使候診者在等候時間增長知識,降低等候的焦躁。
以員工為中心的人本管理
1
以方便省力為原則的物品擺放
新加坡醫院的病區或診室看起來不是很整齊,醫院也並不做相應的要求。而是以方便、省力為原則。比如陳篤生醫院ICU的每個單元外均放置有物品車和電腦車,物品車上有手套、口罩、采血試管、洗手液、廢品袋等。電腦車旁放著椅子,供護士電腦錄入時使用。普通病房外牆壁上掛物品架,放有口罩,手套(多種型號),圍裙,抹布等,標示著只供醫務人員使用。護士站台的一角擺放留取大小便標本的塑料杯,取樣發放成了舉手之勞。邱德拔醫院門診診室內設有2層貨架的物品車,擺放了許多物品,桌面上放電腦、電話,架上2層分別放置采血試管、手套等,側面掛黃色廢物盒,柜子多層抽屜分放著許多物品,抽屜外有圖片顯示其內容物。所有洗手池旁邊,一定有洗手液、6步洗手法流程、抽取式擦手紙巾,有的還配有護手霜。這樣的物品擺放方便了員工,從流程優化的角度,減少了醫護人員的無效走動,提高了動作的有效性。
2
協助性提醒
床位牌的提醒:陳篤生醫院病房外的床位牌設計了工作提醒功能,通過移動板露出的不同顏色(紅、藍、綠、紫),來提醒該床位的病人還需要哪些工作要做。如果全部完成,則版面均為一致的淺色。該項功能尤其適用於護士交接班。儀器狀態提醒:許多的儀器都在上面掛卡片,綠、黃、紅3種顏色表明不同的狀態。綠色表示備用狀態,黃色提醒電量低,需要充電等,紅色表示故障狀態,卡片上有聯繫電話,填寫故障表格。國立大學醫院用一面牆的巨型壁畫(畫面為取用洗手液的雙手)提醒洗手,文字為「以洗手來拯救生命」。洗手提醒:新加坡醫院非常重視工作人員的手衛生。洗手液在醫院走廊、病房門外、病人床頭等隨處可見,洗手法的圖示也在多處張貼。一些洗手提示語和圖畫的運用獨具匠心。進出病房門口的地面上一個紅色圓,圈著一隻手,提示文字為「停!你洗手了嗎?」有的洗手液旁邊標著「使用我!」有的電腦螢幕的畫面都是洗手……總之,在這樣的提醒環境下,你想不洗手都很難了。
3
不良事件的非懲罰性處理
國立大學醫院建立了醫療事件電子報告系統,採用匿名填寫,鼓勵全體員工上報工作中遇到的醫療事件和案例。陳篤生醫院設立了電子事故上報系統,該系統實行自願上報。新加坡醫院的管理者,重視挖掘不良事件的根本原因,注意找出系統中存在的問題,以杜絕再次發生同樣錯誤。而絕對不是批評、責怪和懲罰。
4
以員工為榮
新加坡醫院的管理者都有這樣的理念:醫院的成就有賴於擁有一組對工作持有積極態度與專業精神的優秀員工。這一理念從醫院的文化建設中得到滲透和表達。醫院的走廊掛有優秀員工照片,展期1年。病房走廊有標杆欄、團隊照片欄,感謝欄、祝福欄等。員工照片上那真誠的微笑,流露著內心的自豪。
5
提供技能培訓
新加坡醫院鼓勵並支持員工培訓。管理層深信,系統的培訓計劃有助於職員提升知識和技能,盡心盡力為病人提供最好的服務。國立大學醫院規定了年度員工培訓時間,護理人員的目標45小時,實際達到了54小時。陳篤生醫院對新招聘的護士進行6個月的崗前培訓。工作後的護士醫院安排高級文憑護士的培訓,時間8個月,醫院付全額學費並且正常支付工資。
6
員工的情緒管理
新加坡醫院或者在走廊的牆壁,或者在大廳的某處,可以見到針對員工情緒管理的專欄或展板。此次參觀邱德拔醫院,在大廳的醒目位置設立了一個展區,展板的內容包括如何應對工作壓力、管理憤怒、有效交流、學會快樂、保持微笑、應對失眠等。展板的圖片和文字,讓員工切身感到管理者的關心和愛護。
啟 示
員工滿意是病人滿意的前提
優秀的醫護人員是醫院對患者提供人性化醫療服務的前提和保障。沒有員工的支持,再好的管理理念都將得不到落實。管理者在充分認識員工滿意重要性的同時,切實從提高領導能力和管理能力,加強制度管理和流程管理,改善管理風格和發展現狀等方面努力工作,從而提高員工對管理者的滿意度。
融入服務和關懷能夠增加管理的有效性
管理者應該很好地進行角色定位。在人性化管理已成趨勢的今天,在充分認識人性的前提下,要弱化組織中的等級觀念,重視情感,增強親和力。積極樹立為員工服務的意識,尊重人的尊嚴,學會授權,融入關懷和服務,在管理實踐中扮演好督導者、激勵者、策劃者的角色,調動每個員工的積極性。簡單地發號施令只能使員工因畏懼而工作,其管理結果雖然能達到完成任務的目的,但卻會造成員工為錢工作,為屈服於領導的權威而工作,領導在與不在不一樣的管理結果。不顧人性的責備和懲罰,只能讓人更加心灰意冷。
總之,新加坡醫院處處體現了「人是第一位」的理念,尊重人、關懷人,正視人性的弱點,從協助、輔助、服務的角度出發,實現了管理的高效運作。如何切實把以病人、員工為中心的理念落實到管理工作中,達到員工和病人雙滿意,擁有醫院可持續發展的核心競爭力,已經成為我國醫院的管理者們必須要探索和解決的課題。
作者：哈爾濱醫科大學附屬第三醫院
