# 新加坡航空教您生活美學 URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/YKKzL Published: 2019-10-25 Source: 獅城新聞 航空美學 **坐飛機** 想必大家都有做過飛機吧！都有體驗過飛行過程吧，那也可能吃過飛機餐了，今天小編推薦的廣告就是新加坡航空公司的美學廣告。雖然這個廣告沒有很多創意，但是其實裡面蘊含的知識點是很多的，話不多說，上菜嘍~ **航空公司屬於什麼產業？** 很多人都有一個錯誤的刻板印象——那就是航空公司屬於交通運輸業！如果您有這樣的想法，那您可能是對這個行業的了解不夠深入。 早期的航空運輸業就是一個高端服務行業，不僅僅是把旅客從A地運送到B地，而是一次奢華的空中之旅，漂亮空姐、美味佳肴和尊貴服務貫穿整個旅程，而且不菲的機票價格，多是高級官員和公司老闆出行才能消費得起。其實，這也從一個方面說明，高端服務業的競爭不是價格競爭，而是服務競爭。航空公司賣的是一整套服務而不僅僅是一個座位！ **產業的發展** 以前——安全性 航空公司在早期核心業務可以說是安全位移，簡而言之，就是安全的把你送到目的地，在這個時期安全性是航空公司主打的競爭優勢，誰的飛機安全性高，事故率低，誰就能夠迅速成為乘客的首選。 現在——體驗 逐漸的，由於航天科技的發展，現在的飛機的安全已經是大大提高了，請你記住：飛機仍然是這個地球上最安全的交通工具，沒有之一！安全性的提高，導致航空公司很少在把重心放在飛安的營銷上，而這樣的核心轉移也讓乘客慢慢的跟隨轉移，試想，我們現在坐飛機還會問這個飛機安全不安全嗎？想必很少人在問這種問題了吧！ 因而，航空業的核心轉向了服務，也就是體驗！（廉價航空除外），想必大家現在也會接收到許多朋友的推薦或者航空公司的廣告主打乘機體驗了。我們可以說這是差異化競爭，也可以說這是產業發展成熟的標誌。 **為什麼是飛機餐** 前面說到了，現在航空公司主打的是體驗，是服務！飛機上的體驗有座椅舒適度，空姐的態度以及美麗程度等，那麼為何大多數航空公司選擇的是飛機餐呢！這裡其實可以從多角度的知識去回答。 顧客體驗流程 我們從顧客體驗的流程來說，這裡需要用到顧客體驗地圖——顧客體驗地圖（ Customer Journey Map） 是一張超越時間和空間，從個體的視角得到用戶與企業、服務、產品之間的關係地圖。它能夠視覺化地描繪用戶在使用服務的整個過程中的流程、需求、痛點。它可以很好地幫助我們梳理和分析常見的場景可能存在的問題。在營銷、服務、產品的場景分析中拆解顧客體驗流程都能發揮很大作用。簡而言之，顧客體驗地圖就是要求我們要去利用場景思維去拆解顧客使用服務的整個過程。 另一個需要知道的知識就是觸點（touch point）。營銷大師——科特勒將接觸點定義為：品牌在通路上每個直接或間接，與顧客產生互動的地方。一個用戶，不管是去你的門店、看你的官網、打開你的APP，還是接受你的服務、使用你的產品等等，他都會接觸無數個點。例如顧客想要買手機，他就會上網搜ppt，看youtube頻道，詢問朋友，這些都可以算是觸點。這些觸點都非常重要，每一個都關乎用戶體驗。對企業而言，接觸點或通路愈多，代表可以接觸到消費者的機會變多，不過隨之而來的挑戰，也是接觸點與通路的整合困難性就會更高。根據80/20法則：企業應該集中資源在關鍵地方。因而，在數位時代的今天，企業應該試著去分析服務接觸的關鍵觸點，通過這些關鍵觸點抓住消費者的心理。 因此，結合顧客體驗地圖跟觸點，我們可以盡力的去拆解顧客體驗流程結合關鍵觸點，從而去設計服務流程或者進行服務的創新。 我們可以試著拆解一下乘客享受飛機的體驗流程，從時間線上（時間問題，我們省略登機前的服務）：我們進入飛機艙（關鍵觸點：空姐的迎接態度）——坐上飛機（關鍵觸點：座椅的舒適度，飛機的內飾，飛行中的飛機餐）——降落後（關鍵觸點：降落平穩度等）。 因而，我們可以看出，飛機餐是裡面使用感官種類較多的關鍵觸點，一份飛機餐可能會需要你的視覺（看飛機餐什麼樣子），味覺（飛機餐口味如何），嗅覺（飛機餐的味道），觸覺（飛機餐摸起來），其次我們也可以從味覺這個五感中比較突出的說起，有人說，最深刻的記憶是——味覺記憶，這句話其實很有道理，小編這裡就不引用神經學來說明了。我們舉個例子，曹操望梅止渴。嗯，你懂了吧！味覺是最能夠喚醒我們的記憶。當然了，我們也可以從產業競爭來看，新加坡航空可能也是主打差異化的原因，也是很有道理可言。畢竟現在航空公司太多同質化的了。如何突圍才是關鍵！ 服務創新 前面都說了現在的航空業拼的是服務了，《水平行銷》一書中，科特勒與德里亞斯迪貝斯兩人亦提出六種服務創新的技巧：取代，調整，結合，強化，去除，重新排序！新加坡航空推出的餐飲美學可以歸結為強化或者調整。強化新航的餐飲美學以及精緻。或者調整了過去飛餐不講究到現在追求極致的態度。無論如何，新加坡航空都選擇了服務創新上面比較常用的方法。 顧客體驗價值 既然航空餐飲作為體驗的重要一環，它能夠帶給顧客什麼樣的體驗價值呢？服務營銷上面把體驗價值分為4大類！顧客體驗價值四大類美感價值(aesthetics)，有趣價值(playfulness)，經濟性價值(customer return on investment)，服務優越性價值(service excellence)。我們可以繼續把這4種分為：（外在）功利性價值以及（內在）快樂性價值。而新加坡航空的餐飲美學橫跨了這兩種價值，分別為：美感價值（看起來很精緻）以及服務優越性價值（服務過程中感受到優異的品質）。 KANO理論 KANO理論想必有些人聽過。KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的對用戶需求分類和優先排序的有用工具，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎，體現了產品性能和用戶滿意之間的非線性關係。一般分為以下基本（必備）型需求，期望（意願）型需求，興奮（魅力）型需求，無差異型需求， 反向（逆向）型需求，前三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。一般來說，產品都必須先滿足基本需求，在此基礎上面疊加激勵因素。 航空公司的基本需求：安全轉移已經是滿足了，接下來就是如何去達到期望需求了。乘客的期望需求可能在餐飲方面是最為強烈的，因此新加坡航空就將重心轉移至此。 美學 小編喜歡蔣勛，曾經也看了蔣勛的書籍《生活十講》，以及在學校也聽了蔣勛的講座。他所崇尚的生活美學也慢慢的影響了很多人。 美——是一種生活方式。我很贊同，我們都很忙碌，忙碌到沒有空去享受生活，去體味生活。 希望新加坡航空公司的美學，能夠帶給忙碌的大家打來小清新的感受！也希望大家生活中能夠多多發現美~