# 新加坡國際管理學院培訓心得體會

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Published: 2019-06-15
Source: 獅城新聞

新加坡國際管理學院成立於2001年，由管理科學博士、前新加坡國立大學管理學院副院長楊威榮教授親自組建。學院立足獅城，放眼世界，以容納百川的氣度吸收著世界上最新的管理知識、經營理念和實踐成果；以特有的熱情和責任感為全球各地的知識追求者、管理技能提升者努力搭建一個終身學習和經驗分享的橋樑。在中國已開展多個項目的推廣和服務，特別是在幫助醫院完善內部培訓體系、提升整體執行力與服務水準等方面有其獨到見解。

5月26日-6月3日，我院一行10人赴新加坡國際管理學院進行了為期7天的學習。學院精心安排了針對性強、內容豐富的培訓課程，涵蓋了醫院戰略規劃與平衡計分卡的應用、支付得起的卓越體系、醫院績效管理體系、醫院風險防範與危機管理、「心件」工程醫院服務質量提升、精益醫院管理工具介紹、創意思考與醫院創新、醫院核心競爭力培養與文化建設、醫院質量與安全管理、服務差錯補救，還安排前往新加坡新加坡中央醫院(SGH)和樟宜綜合醫院(CGH)進行實地參觀訪問。

大家在課堂上認真聽課，積極發言，圍繞課題熱烈討論，各抒己見，充分利用有限的時間學習、了解、汲取國外先進的醫院管理經驗和理念，掌握現代醫院發展管理的知識和技能。中新兩國國家體制不同、醫療管理機制不同、地域人文氛圍不同，但是培訓和參觀的所見所聞不時衝擊著我們的思想觀念和意識形態。新加坡人的執著追求、開放包容、同情關懷的價值理念，真誠友善的待人做事風格，是那樣美好；新加坡醫療服務處處體現的「以人為本，顧客至上，病人第一」的服務理念，深入到醫院每個員工各種行為中，滲透到臨床服務各個環節。

一、醫院設施人性化

新加坡醫院秉承「以病人為中心」的理念，致力提供高效率的醫療服務，創造管理完善的醫療環境。醫院建築風格與周圍環境融為一體，沒有圍牆、大門，外觀看不出是醫院，更像開放的花園和賓館；門診一樓設超市及餐飲服務中心，新鮮水果及其他日用小百貨隨處可購，藥品超市更能方便病人；病房、門診設置及裝修色彩豐富，隨處可見醫院提供的免費衛生宣傳小冊子；門診及病房分別設置了病人等候室，診室牌號醒目，並且不同顏色表示，關懷視弱病人；所有的桌子角都設計成弧形，減少或避免病人撞傷事件的發生；病房拐角處的天花板上，安裝球形反光鏡，以防不同方向走來的推車相撞；實行無陪護制度，病人的一切生活護理均由註冊護士和助理護士共同完成；病區的走廊、電梯內和衛生間的坐便房都有扶手，無微不至地照顧行動不便的患者；注意保護病人的隱私，無論是病房還是檢查室都有環形拉簾；每個病區特別設有一個臨終關懷室，當病人快去世的時候，會被送進一個單人房間，那裡放著佛像或聖經，家人可以安靜送他最後一程，也不影響其他病人，一個小小的措施，卻能顯現尊重生命的醫學倫理和管理的人性化之道。「以病人為中心」的理念體現的淋漓盡致，他們用自己的行動來兌現著前新加坡衛生部長許文遠提出的挑戰：建設「以病人為中心「的醫院，努力提供始終無間的「無縫隙」的醫療服務，建設「一點也不麻煩」的一站式醫療服務中心。

二、服務流程便捷化

流程的優化堅持人性化的原則，而不是單純的簡化。流程的設計力求提供「便捷」的「一站式」醫療服務，方便病人和親屬們的活動，減少病人的移動次數和距離，把醫療服務帶到病人身邊。如急診設有多種檢查科室和藥房，掛號、看病、取藥真正的一站式完成；病人預約後，醫院會提前兩天簡訊提醒病人來診，既提高了預約率，也讓病人有一種受到重視的感覺；出院時藥師把藥品直接送到病人手中，詳細交待用法用量；為方便病人，在綠化帶中開闢了一條便捷小路；門診與病房縱橫交錯的連廊、優美的環境，讓病人消除緊張感；各類車輛直接到達門急診大樓，沒有台階。

三、重視文化建設

醫院十分重視標杆性團體的學習。從豐田學習5S管理理念，從航空服務中學習服務標準，從酒店行業中學習提升品牌形象，從食品行業中學習改善後勤運作，在與同行對比中找不足找差距。

圍繞「以病人為中心」的服務宗旨，教育員工落實醫院的核心價值觀念，具體規範醫院及員工行為。重視醫院形象文化，醫院環境、醫院及員工的形象都有具體細緻的要求。無論是技術、服務還是便利性、整體舒適度，都能打造醫院的品牌建設，建立讓患者及家屬對醫院的信任和偏好。

培訓期間，除了嚴格、規範和先進的管理制度，更多的是感受到他們身上所體現出來的愛國、愛院、愛崗的熱情，人人樂於奉獻、人人心懷感恩，多數人想到的是如何為醫院做出自己更大的貢獻，如何為醫院分擔更多的責任，如何為醫院發展提供更好的建議。新加坡醫務人員的奉獻精神、自我管理意識和愛院如家的品格值得我們學習和思考。

四、重視員工培訓

醫院培訓被作為員工的福利來對待，醫院派醫務人員到國內外最好的醫院及醫院內部進行標杆學習，使新加坡醫院的技術與世界同步發展。在醫院的發展中非常注重員工的作用，定期徵求員工的意見，親自參與員工的培訓，對員工的健康及個人發展給予關注，實行有效的獎勵機制等，讓每個人的價值觀得到認同，時刻保持身心愉快地去工作。同時，要求員工樹立良好的醫院形象，「無論在何處，做自己醫院的外交使節，永遠做正面的談論，不做負面的評論。」

五、重視醫患融洽

與病人的關係是每一個人工作的組成部分，而不是附帶的義務。醫護與病人關係融洽，醫護人員衣著整潔，言語文明，病房配置先進的呼喚系統，中心護理站及病房前後均設有電子顯示屏。只要病人呼喚，護士可及時做出反應，儘量滿足病人需要。醫院只有病房等級不同，沒有服務質量不同。每個病人的床頭都有一份反饋表，病人可隨時填寫自己的意見和建議。醫院的文化牆上有來自病人的稱讚和感謝，也有來自醫務人員的祝福和關心。護士每天工作和生活都和病人在一起，她們把病人當作自己的家人一樣關心和照顧。正如亞歷山大醫院的服務願景一樣「放心吧媽媽」，當自己的母親住進我們的醫院時，我們也不需要特別的關照或安排。

六、重視安全管理

新加坡醫院的管理人員學習引進了美國哈佛醫學院先進的安全管理理念：正確認識錯誤，營造了一種非單純懲罰性的醫院質量與安全管理氛圍。他們採取一種開放的態度，安全管理不再單單是醫務部門的事，而是讓全體員工都參與醫院的質量與安全管理，鼓勵員工主動報告任何危害病人安全的隱患或事件，並將其公開，讓全體員工受到警示和教育。一旦發現醫務人員的過錯，並不是急於懲罰當事人，而是幫助當事人一起分析原因，查找系統中可能存在的缺陷，及時改進。對於初次犯錯的當事人，不是單純以處罰為主，而是要求當事人認識發生錯誤的主觀原因，對當事人進行技能、態度等方面的培訓，如果今後再犯性質嚴重的類似錯誤，則嚴懲不貸。

七、我院今後發展建議：

1\. 重啟7S管理模式，堅持執行和持續改進是關鍵。

2\. 注重核心競爭力的培養，特別記住的是：真正的核心競爭能力不在於產品或技術而是在組織內的人。醫院不應只在收費上競爭，而是應以全新的思維來看待問題，朝「價值為本」（VaIue-based）的體系發展。

3\. 使用平衡記分卡功能將醫院戰略目標轉換為執行目標框架，醫院戰略管理能將組織的戰略目標分解到各個醫療服務單元，進而分解到個人，從而對每個醫護人員的績效進行管理。

4\. 醫院在做好「硬體」和「軟體」的建設同時，必須注重「心件」工程建設，服務就是「心件」工程，摒棄以往的做法，全新策略的核心，是為病患追求最大的價值。

5\. 設置員工醫院績效管理系統，對不同等級員工的能力要求描述，績效考核的公開性原則：這是一個綱領性的原則，必須讓每一個員工深信不疑，只有這樣才能達到考核的目的——讓員工能夠全力以赴地在醫院環境下為自身職業生涯發展付出努力。

蘭州第二人民醫院醫保科 魏鵬

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