作者：診鎖界
導語：社區醫療是「人情味」的醫療，營銷最好的手段是」口碑傳播」。
基層全科診所作為家庭醫生服務的重要實施載體，在我國新醫藥衛生體制改革中，扮演著舉足輕重的角色。如何減輕公立醫院的負擔，將醫療資源下放到基層，實現分級診療，雙向轉診等一系列強基層措施，其關鍵的本質在於如何提升基層全科診所的高效創收能力。
雖然近幾年新型全科診所如雨後春筍般湧出，但國內目前的主流社區全科診所模式仍然以單店中西醫結合類為主（90%以上）。社區型單店經營痛點主要為產品線單一，營收點模糊，運營成本過高，缺乏品牌建設，醫生價值得不到體現，以藥養醫等。
典型的中國社區「全科」診所（1位醫生+2~3位護士的單店模式）常規年收入約為100-120萬元，而多數新加坡社區全科診所卻做到了500萬元以上甚至是1000萬元以上的年收入。新加坡社區全科診所在各板塊的成熟串聯以及其營收結構模型是值得中國社區全科診所借鑑的。那麼，新加坡到底是怎麼做到的 ？我們對此分析得出以下幾個原因。
1.更多的服務病種
在新加坡，全科醫生是一個什麼病都看的全能醫生。因新加坡全科診所地處社區，主要輻射範圍源於社區周邊的群眾，其秉承「一生一世，從頭到腳，線上線下，由生到衰」的信念，提供從新生兒體檢到年老照護的全生命周期服務。
為了探尋新加坡社區全科診所對中國社區全科診所經營發展的借鑑性，診鎖界團隊走訪了多家分布在不同社區的診所，並選取2家服務小區20餘年的典範代表作為數據採集點。
數據採集結果顯示：除感冒發燒咳嗽等常見病以外，全科醫生還提供表1中所列的各項基礎醫療服務。服務項目中，以感冒（排名第一），腸胃炎，皮炎，慢性病，檢驗服務最為常見（診所年度10大常見病數據，詳見圖2，圖3），年度10大常見病種的貢獻門診量約達13400例。相比中國社區全科診所，新加坡診所的服務項目中還包含體檢類，接種疫苗類，法醫服務類和事故報告類服務。
表1：新加坡社區全科診所常見的醫療服務病種。
圖1：年度前10常見病種的門診量匯總（典範診所1)。
診所1的數據顯示：2018年5月-2019年4月的常見病種總門診量為9460例，折算成12個月，即診所1的年常見病種門診數量約為10320例。
圖2：年度前10常見病種的門診量匯總（典範診所2)。
診所2的數據顯示：2018年1月-2019年4月的常見病種總門診量為21750例，折算成12個月，即診所2的年常見病種門診數量約為17400例。
2.多元化的營收模型
是社區全科診所體現醫生價值的核心表現方式。新加坡全科診所診金費用在30-60新幣/人不等，依照不同社區及醫生的名氣定價。診所的營收結構比我國社區全科診所更為豐富，參照以下表2。
表2：營收模型：中國社區全科診所 vs 新加坡社區全科診所。
在新加坡社區全科診所的營收結構中，診金約占營收比例的60%，藥品約占20%，檢驗費用占比10%，小手術+配套其它服務約占比10%。
圖3：新加坡社區全科診所營收結構餅狀圖。
以基礎常見病的收費為例：平均診金約為45新幣/人，藥品的平均費用約為30新幣/人，單獨計算常見病診金+藥品的費用預估為75新幣/人。10大常見病年度貢獻門診量約為13400例，即常見病可貢獻營收約為1,005,000新幣（5,025,000元）的基礎收入（只包含診金+藥品費用）。該筆費用約占年營收80%，即單店10大常見病年營收保守預估為6,300,000元以上。
表3 ：常見新加坡社區全科診所的模型。注1：新幣兌人民幣 = 1：5； 注2：1：3 為1名醫生+門診經理+配藥+收銀。
在付款方式的選擇上：80%以上的付款方式為病人自付，極少診所願意和商業保險公司合作，因為其對藥品價格的管控過度及貨款帳期過長導致診所利潤降低等原因。
3.嚴格的成本投入管控
新加坡80%的私人診所都是單個醫生創辦的，所以在前期的診所選址，裝修設計，設備配置，以及人員招聘上都會充分考量投入產出比。
· 診所選址：新加坡社區全科診所多選擇在社區住宅樓的一層鋪面緊鄰零售店，符合融入社區，提供居民便利性的初衷，同時又減輕了租金所帶來的負擔。
· 診所面積：多數控制在50-90平米，雖然面積不大，但空間利用率及收納力極高。
· 設備配置：社區全科醫生的重心在常見病，其所配置的設備以實用性及高性價比為主，減少重投入帶來的資源浪費。
· 人員招聘：抽血，打針等服務由醫生自己操作，所以醫生助理的聘請並不需要有執照的護士人員，降低人員成本的同時，由醫生親自抽血打針又能減輕病人的恐懼感，一舉兩得！
· 管理費用：新加坡社區全科醫生既是醫生又是商人，減少了管理成本。
· 營銷投入：以社區內口碑傳播的形式為主，廣告營銷投入極少。
4.新專科技能的持續突破
不是每個全科醫生剛畢業就擁有各種技能，全能醫生需要不斷地後期修煉。全科診所醫生專科技能的突破將幫助病人解決更多問題，提供病人的便利性（減少轉診），以增加客戶粘性及自身的營收能力。
新加坡的很多社區全科診所都會根據周邊病人的需求進修不同的專科技能，社區全科診所結合最多的專科類型分別為醫美，皮膚科，婦科, 骨科。
全科診所與專科診所是相輔相成，共生互補的。雖然全科診所會轉介疑難雜症的病人到專科診所就診，但是如果全科醫生自身擁有的技能夠硬，又何需把自家的」生意」拱手讓人呢？ 可見持續學習新的專科技能也是增加診所盈利的關鍵之一。
5.富有「人情味」的社區診所服務
Your patient's comfort comes first. (病人至上，以病人的舒適為先）
Busy is not an excuse to make mistakes. (忙碌不是犯錯的藉口)
除了提供基礎醫療服務外，新加坡社區全科醫生作為終身家庭醫生，針對不同家庭成員的不同需求，也推出了人性化，有溫度的，以病人為中心的增值服務，例如：量體重身高，量血壓，掏耳朵，檢查耳道健康，心理輔導等。
醫生提供增值服務既有利於建立與社區居民拉近距離，建立商譽，它還是醫生更好地了解病人，更深入地挖掘病人多方需求的重要渠道。如何通過增值服務來豐富營收模式是一個很值得深入思考探究的問題。
在新加坡，好的醫生助理是需要具備敏銳的觀察力和同理心的。因為我們身處的是醫療行業，我們的每一個舉動，每一個過失都可能直接關乎到病人的身心健康。作為一名醫生助理不應該只停留在表面的接待服務，更應該把眼光放在洞察病人的需求上。
病人是否有不適的表情？他們在等待中是否感覺到舒適？是否需要緊急的醫療救助？種種的問題，都是一名合格助理應該在病人踏入診所的那一刻就應該開始思考的。以病人為上，不把忙碌當作犯錯藉口是每位診所人需謹記的。
6.合理開放的政策支持
醫療行業的發展，特別是基層醫療的發展，和國家與地方的政策配套緊密的聯繫在一起。新加坡醫療衛生系統被世界衛生組織 (WHO) 評為亞洲最有效的醫療衛生體系，其醫療GDP支出僅為4%，低於世界已開發國家水平（美國為16.2%，日本為8.3%），中國為6.6%。其醫療衛生體系高效運作的背後有政府政策的強有力支持，更有國民對自我健康的高度負責。
新加坡國土面積僅僅700平方公里，擁有兩百多萬人口，8所公立醫院，20所公立診療所（Polyclinics）以及2000多家社區基層診所。社區全科診所分布在各個住宅區，以提供全生命周期綜合便民醫療服務為宗旨。
政府的政策規定，社區全科診所承擔80%的基礎醫療門診服務，其餘的20%則由公立綜合診療所提供。相對於私立社區全科診所，公立綜合診療所主要針對低收入人群以及作為分級診療的轉介點而存在。其費用較私立全科診所低，候診時間長，且無法自主選擇醫生及昂貴的藥物品種。
政府除了對公立機構和私立機構服務人群的合理規劃和有序劃分外，其在服務項目上也充分體現開放性。例如社區全科診所可以提供各項疫苗服務，出入境體檢服務，法醫服務等也為社區全科診所提供了更廣泛的創收機遇。
除此之外，在新加坡，全科醫生擁有自行配製藥品的權力。他們可以購置大容量的各種藥水，針對不同病患的不同病情階段，自行搭配製成小劑量散裝出售給病人。
此舉，既可以幫忙社區全科診所提高藥品收益利潤，同時也體現了全科醫生的實際價值，真正實現了因人而異的定製化配方服務，避免用藥過度。新加坡國民在自我健康的認識上，信奉「個人責任」。政府不斷引導居民對自己健康負責，並有意識地鼓勵病人自己直接支付一部分醫療費用，減緩對醫療的過度需求，以及對國家福利或第三方醫療保險的過分依賴。對於那些認為「自己有權力享受無限制醫療服務，國家，僱主或保險公司應為此買單的心理」，是應該及時被抵制的。
7.總結
一個良好的醫療體制需要社區全科醫生。新加坡社區全科診所雖然面積很小，裝修簡潔，但是他們各司其職分布在各個社區，充當著國民健康的第一道守門人。他們的存在被國民所認可和推崇，他們的營收給予了他們繼續守護的信心。
雖然我國的社區全科診所以各種形式零散地存在，但是國民對於這一圈層的認識仍然非常模糊，且還未建立成一個成熟完善的服務體系。如何從細節出發提供更好地服務，提供完整多樣化的產品解決方案，升級臨床技術，提高運營能力，從「軟體，硬體，心件」三方面更好地融合串聯，逐步形成體態的過程值得我們共同探究。
參考文獻：
HASELTINE WA. Affordable Excellence: The Singapore Healthcare Story [M] . Washington DC : Brookings Institution Press , 2013 : 10-13
蒲柳伊，代安瓊．新加坡家庭醫生服務實施經驗對我國的啟示，醫學與哲學(A). 2017(10)：６6－７3
本文來源 | 診鎖界
文 | 瑤光 編輯 | 玉衡
