編者按
新加坡南洋理工大學（NTU）聯合微眾銀行（WeBank）就銀行安全性與客戶的關係進行研究，得出結論：安全性是用戶留存的最重要因素之一。
NTU與微眾銀行合作，圖源：NTU官網
隨著產業數字化的推動，數字銀行和數字貨幣屢見不鮮，其安全性就成為不可避免的一個話題。
在新加坡南洋理工大學最新發布的研究成果中，安全性成為用戶考慮的首要因素。受訪者中，有40%的用戶表示，在移動應用程式上進行交易時感到的安全性是最重要的因素。
研究結果數據分布，圖源：NTU官網
排名第二的是服務質量水平，有25％的受訪者選擇了這一選項。服務質量水平指的是銀行應用程式功能能否滿足用戶的需求，例如進行交易和輕鬆訪問信用卡服務。排在第三位是系統質量，占比24%，包括應用程式的性能等多項指標（包括與不同手機的兼容性和加載速度）。
去年12月，這項研究的結果發表在學術刊物《Journal of Retailing and Consumer Services》上。
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安全性問題
研究人員說，他們的研究對決定客戶忠誠度重要因素進行了排序，這將對改善手機銀行應用程式的服務產生幫助。
實際上，在新冠疫情開始之前，中國的銀行移動應用程式就實現了很大面積的普及。近年來，由於移動端操作的便捷性，整個亞洲，銀行移動應用程式普及度急劇上升。
NTU與微眾銀行的聯合團隊2019年的一項調查顯示，在中國區域被調查的手機銀行用戶中，超過四分之三（79%）的受訪者是手機銀行的忠實用戶，這意味著他們使用手機銀行的頻次將高於1次/周。儘管這項調查研究是在中國進行的，但結果仍然適用於亞洲其他國家，例如新加坡、泰國和越南。
Xu Hong副教授，圖源：The Strait Times
負責這項研究的NTU社會科學學院副教授Xu Hong說：「基於現在的研究可以得知，所有的這些因素，包括安全性、服務質量、系統質量和接口設計，都會對客戶產生影響。這項研究強調了這些因素的意義，並幫助銀行了解如何留存其移動銀行用戶以及探索如何吸引新客戶的其他策略。」
NTU計算機科學與工程學院的助理教授Yu Han也表示：「對需要用戶留存以及探索如何吸引新用戶的銀行，我們的研究能提供幫助。」
Xu副教授和Yu副教授都是南洋理工大學與世界銀行金融科技聯合研究中心的團隊的成員。該聯合中心於2019年初啟動，旨在開發支持Banking 4.0的新技術，讓系統可在任何時間，任何地點進行個性化定製並完成銀行業務。
微眾銀行，圖源：webank官網
提高用戶粘性的方法
該團隊對結果的分析還表明，移動應用程式的介面設計至關重要，影響著用戶對系統和服務質量的評分。用戶傾向於將良好的介面設計（例如頁面之間的平滑過渡）與最佳的系統質量和高度的安全性相關聯。
調查結果還概述了幾個因素之間的相關性。例如，研究發現，服務、系統質量和介面設計在激發用戶忠誠度方面很重要，研究人員將用戶忠誠度定義為「持續使用手機銀行產品並向他人推薦的意願」。
銀行數字化，圖源：infoobs.com
在分析了調查結果後，團隊建議手機銀行運營商應專注於提供多層次的安全功能，以增加用戶在使用應用程式時的安全感。這些功能可能包括彈出消息，提醒用戶使用移動銀行服務時可能發生的潛在風險，以及來自金融機構的詳細記錄的政策聲明。
除了為用戶在使用應用程式時提供安全保障外，Xu教授補充說:「服務質量的水平，包括銀行員工的可靠性、響應能力和同理心等因素，可以提高用戶的滿意度，並增加他們對移動銀行服務的使用。」
「通過提供穩定，安全的移動銀行系統，一種具有快速響應和高效服務的系統，銀行可以鼓勵客戶繼續使用其移動銀行應用程式，同時最終增強用戶忠誠度。調研結果還可以幫助改善其在移動銀行方面的整體戰略，並調整功能以滿足不同年齡段的用戶的需求。」
下一步研究方向
為了進一步研究移動銀行中的用戶忠誠度，南洋理工大學-微眾銀行團隊正在其他國家和地區進行調研，以確定可能影響客戶忠誠度的其他決定因素。
Xu副教授表示，團隊將繼續利用其開發的計算平台來收集和分析用戶體驗數據，以備將來研究之用。
「我們相信，利用由社交計算和社交媒體技術提供支持的計算平台進行大規模的沉浸式研究，這將有助於銀行對客戶的意圖獲得更多的了解。」
參考文獻：
1. "Security most important to retaining mobile banking customers, NTU-WeBank study finds" NTU Media Release;
2. The NTU research paper titled "A study on factors affecting service quality and loyalty intention in mobile banking", is published in Journal of Retailing and Consumer Services, 26 December 2020. DOI 10.1016/j.jretconser.2020.102424
