對本地中小企業來說，未見消退的冠病疫情就像一場看不見終點的馬拉松，考驗商家們的毅力與韌性，只要能挺住，誰就是贏家。
《轉型助力 堅毅前行》系列訪問的五個在不同行業深耕的商家，有從事傳統點心和娘惹糕點製作，也有製造衛浴用品和提供急救訓練服務等。
在疫情暴發之前，這些業者早已意識到轉型的重要性，開始轉向自動化生產，並採用數碼行銷等。為了對抗疫情，商家們的轉型決心也比以往更加堅定。
不論是用算盤記帳，還是用平板電腦結算，都只是做生意的工具。隨著時代的轉變，新的經營工具隨之誕生，不停學習、時時更新，才是在商場上立足的基本法則。這五個本地商家勇敢踏出舒適區，全體上下一心學習新的經營手法和工作方式，穩步邁向跟美好的未來。
Commune營運及市場總監顏旭文指出，多渠道銷售服務已經是零售常態，公司將進一步朝這個方向邁進。（林澤銳攝）
能推動零售業績的數碼科技不只是購物網站，用三維虛擬技術推銷也能鼓勵顧客消費。優質家具公司Commune推出三維模擬居家擺設服務後，每筆交易的銷售額平均增加30％。
買家具最擔心的是家具顏色與款式，會與家裡的裝修風格及其他家具的顏色不協調。即使是同樣色系，也會因為花紋、材質和色度的不同，而可能無法搭配裝修設計。另外就是擔心新家具太大或太小，買回家後才發現不理想，若能把家具搬回家好好看看就能避免這些問題。
Commune正因為清楚了解顧客的煩惱，公司在新加坡企業發展局的支持下，於2017年為準備搬入新房子的顧客，推出三維模擬居家擺設的服務。
這項服務使用虛擬實境技術配合顧客的房子平面圖，擁有室內設計知識的銷售員能現場為顧客建議適合房子的所有家具，顧客戴上虛擬實境眼鏡就可看到家具放在家裡的逼真效果。
Commune推出三維模擬服務後，顧客增加約20%，而且參觀者轉換成顧客的機率大大提高了。（林澤銳攝）
Commune營運及市場總監顏旭文（42歲）接受《聯合早報》訪問時說：「顧客最常提出的兩大難題，一個是不知道家具的顏色能否配合家裡牆壁和其他家具的顏色，另一個就是家具尺寸是否符合房子面積。我們想要提供一個能迅速解決顧客難題的方法，讓他們能立刻看到實際情況。」
這項服務除了提高顧客的滿意度，最重要的是提高了銷售業績。顏旭文透露，公司推出三維模擬服務後，顧客增加了大約20％，而使用過這項服務的每10名顧客當中，決定購買產品的人多達八個，也就是說參觀者轉換成顧客的機率大大提高了。
不僅如此，他們買的家具數量也比沒使用這項服務的人還多。銷售員通常會為顧客做全盤策劃，以客廳為例，銷售員會介紹沙發、桌子和櫥櫃等。顧客通過三維模擬服務看到這些家具的完美配合，往往會買下銷售員介紹的所有家具。
Commune的數碼進程從2016年開始。當時網絡購物已蔚然成風，公司如同許多零售業者一樣開設網店方便顧客上網購買公司的家具，可是公司並不期望網店能大賺特賺，而是把它當作一種行銷宣傳工具，用來提高業界知名度。
顏旭文透露，公司推出三維模擬服務後，顧客增加了大約20％，客人通過三維模擬服務看到這些家具的完美配合，往往會買下銷售員介紹的所有家具。（林澤銳攝）
顧客可從網店貨比三家
此外，顧客可從網店上看到產品價格，能與其他品牌的產品進行比較。
由於公司走中高檔路線，家具價格比一般家具店的稍高，多數顧客仍喜歡到店內親自挑選和購買家具，因此網店生意不多。可是在病毒阻斷措施期間，公司在新加坡的四家零售店暫停營業，這個門可羅雀的網店卻突然成了全公司的工作重點。
顏旭文說：「我們要求所有銷售員繼續回復所有網絡詢問，他們在家裡不是沒事做。他們打電話聯繫顧客，為他們提供網上諮詢，協助他們上網購物，還指導他們使用我們的擴增實境技術（AR）手機應用軟體。銷售員還向顧客索取房子的平面圖，在家裡為他們策劃家具安排。」
當時，多數顧客都是在家辦公結束後在晚上通過Commune網站和社交媒體發出詢問，因此公司銷售員都工作到很遲。公司的資訊科技人員也開發了一個能集結整理所有發到電子郵箱、社交媒體和熱線電話詢問的平台，方便銷售員聯繫跟進。
顏旭文提到的擴增實境技術手機應用是Commune兩年前啟用的數碼產品。顧客在實體店買家具時往往需要想像眼前的家具，是否能配合客廳牆壁的顏色和其他現有家具陳設。有了Commune手機應用，顧客就能通過自己的手機看到Commune家具擺在家裡的情況，然後直接上網店購買。
Commune銷售員一人一台銷售點（point-of-sales）平板電腦，方便他們可隨時查看產品的實時資料如設計概念、材質、尺寸、產品特點及送貨時間等。（林澤銳攝）
這個手機應用原本只是為了方便顧客立刻看到家具放在家裡的效果，能馬上徵求家人的意見，而不用往返實體店數次，可更快做購物決定。公司完全沒料到，這個簡單的手機應用成了阻斷措施期間的最大功臣。
顏旭文透露，網店的營業額翻四倍。雖然網絡銷售額不多，但工作人員都對於付出的努力有所回報而大受鼓舞。
銷售員用平板電腦 可隨時查看產品實時資料
另一個猶如網店般的「數碼工具基本款」是能提供各種產品和送貨信息的銷售點（point-of-sales）平板電腦，店內的銷售員每人一台。這些平板電腦與公司的電腦系統連接，銷售員可隨時查看產品的實時資料如設計概念、材質、尺寸、產品特點、送貨時間等。
顏旭文說：「我們採用這個方法是為了拆除店內的詢問櫃檯，更好地利用店內空間。我們也不希望銷售員離開顧客太多次。
他舉例說，顧客問有沒有貨，以往銷售員得用櫃檯上的電腦查看庫存然後回復顧客，如果顧客要詢問送貨時間，銷售員又得回到櫃檯查看然後再回復顧客。如果顧客買東西，銷售員又要拿著信用卡去結帳。
「服務會中斷數次，而如果有另一名顧客截住銷售員提問，就得讓之前的顧客等待，他可能會不高興。」
有平板電腦在手，銷售員就可提供更個人化的服務，而且能很快提供各種主要信息，不會出現一問三不知的尷尬情況。
推行數碼轉型的企業往往擔心不熟悉科技的員工會反對，顏旭文認為，若公司讓員工參與制定數碼計劃，他們就會希望自己在這方面的努力能取得成效。全體上下一心，企業碼轉型的過程將更加順利。
Commune採用的多項數碼科技都是為了協助員工提高工作效率和銷售額為出發點，解決他們在為顧客服務時遇到的困難，因此當公司要求員工學習如何使用這些科技時，大家都願意配合。
作為一家積極求變求新的中小企業，顏旭文認為，管理層在制定決策時必須保持高度透明，讓員工清楚了解公司會有怎樣的轉變，並且要向所有員工保證這些數碼工具不會導致他們丟失飯碗，而是為了提高工作效率。
顧客可通過Commune的擴增實境技術手機應用看到Commune家具擺在家裡的情況，然後直接上網店購買。（林澤銳攝）
培訓員工邁向多渠道零售新常態
數碼科技為Commune帶來諸多益處，公司將在近期內推出兼容各項現有科技的新網站，朝多渠道零售的方向邁進。
Commune營運及市場總監顏旭文說，提供線上和線下多渠道銷售服務如今已經是零售常態，因此通過多渠道銷售是必要的。
目前公司所採用的各種數碼工具也都分開使用，公司於是計劃改進這些數碼工具，將它們融為一體。「在阻斷措施期間，我們有機會梳理數碼工具的使用數據，其間還增添新的數碼工具。我們也發現網店的功能有點落後，無法給予顧客我們想提供的網購體驗。所以我們將在大約兩個月後推出新的網站。」
公司也有意聘用更多資訊科技人員和數據分析員，以及熟悉科技的員工。公司也培訓員工成為多渠道銷售專才，讓他們了解當Commune成為多渠道零售商後會有何變化。
公司在新加坡有三家Commune品牌店面及一家Alto品牌家具店，在馬來西亞開設了一家Commune。除了這些直營店之外，公司在中國、馬國和菲律賓共有70家特許經營店。
隨著公司轉向多渠道銷售，公司計劃明年在中國和馬國開設網店，讓當地顧客也能享有網購的便利。
顏旭文說，特許經營店必須按照Commune的公司要求裝修店面，在外國打造一個類似新加坡的Commune店面，經營者必須注入大筆資金。冠病疫情來襲，許多人上網購物，導致商家不願意耗費巨資經營實體店，Commune於是決定推出特許經營網店。
網店將具有三維模擬居家擺設功能，並設有一個「數碼展銷廳」，讓顧客不用上門也能看到家具的模樣。
他還說，特許經營者不一定就是只售賣Commune家具的商家，他們可能是室內設計師或居家產品商如窗簾零售商。他們可把Commune的家具融入他們的室內設計或搭配他們原有的產品，為顧客提供全方位的居家陳設服務。「室內設計師可以讓顧客上網店訂購家具，我們會自動給設計師抽傭，同時我們也能收集到該名顧客的購買數據。」
網上銷售不一定只能通過公司網店，公司也計劃與網紅合作，通過他們銷售Commune產品。
Commune分析開發員菽茂挺利用空餘時間自學程序編寫，而他的第一個作品就是改善送貨時間表的軟體。（林澤銳攝）
從行銷跨足編程 研發新軟體提高效率
一個原本用於簡化送貨安排過程的軟體，為在Commune從事行銷的菽茂挺開啟資訊科技的大門。他憑著對公司運作和顧客消費習慣的了解開發新數碼工具，提高工作效率。
Commune分析開發員菽茂挺（31歲）在2015年加入Commune擔任零售店經理，主要負責行銷工作。
數年前他開始對資訊科技感興趣，於是在空餘時間上網絡課程自學程序編寫，而他的第一個作品就是簡化送貨安排的軟體。
他受訪時說，公司以往用網上的谷歌表格（Google Sheets）安排送貨日期。一個月若有31天，表格就有31行，銷售員必須查看錶格尋找送貨空擋，既耗時又費力。
更複雜的是，物流部門把新加坡全島劃分成數個區域，只能在特定日子送貨到特定區域。銷售員必須根據顧客的住址對照店內的一幅地圖找出屬於哪個區域，才能安排送貨日期。
為簡化這個繁瑣的過程，菽茂挺自己編寫了一個查找地區的軟體，以及一個編排送貨日期的網絡應用以取代谷歌表格。完成後，他只是讓同一家店內的同事使用，後來其他店的員工也開始使用，進而引起了管理層的注意。他在2018年正式成為Commune的資訊科技人員。
擁有豐富銷售經驗的他，把這門專業知識運用在公司網站的提升工作上。
