# 面對顧客刁難，積極樂觀的服務人員心靈反而更易受傷

URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/mNxjZ
Published: 2022-11-26
Source: 獅城新聞

**我們是否應該在工作中一直保持快樂？在許多主流媒體的報道中，心情愉快的員工往往更具生產力。**員工和所有人都一樣，也經常尋求一些讓人感到快樂的活動。回想一下，當你和朋友進行一次有趣的交談，和他們開個小玩笑，或者在瀏覽社交媒體時，別人滑稽有趣的故事讓你忍俊不禁，這難道不會提高你的工作效率嗎?

**作者簡介**

![面對顧客刁難，積極樂觀的服務人員心靈反而更易受傷](https://www.shicheng.news/images/image/1710/17104689.avif?1669375141)





**麥珂 (Ke Michael Mai)**

新加坡國立大學商學院

管理與組織系助理教授

美國亞利桑那大學管理學博士

教研領域：商業道德、創造和創新力、團隊研究、組織行為學

**這種直覺性的判斷並不一定適用於所有工作情況。我們的研究發現，在遭遇顧客的刁難時，樂觀的服務人員往往會承受更多痛苦。**這項發表於《組織行為和人類決策過程》(Organizational Behavior and Human Decision Processes)雜誌上的研究結果顯示，保持心情愉快的服務人員在受到顧客的刁難後，往往更容易陷入被消耗的情緒中，體會到更強烈的屈辱感，更想從工作中解脫出來。

這是因為那些擁有積極心態的員工，相較於平和心態的員工，會更容易期待會有好事發生在自己身上。但是，當他們沒有預期地遭遇顧客刁難時，這種期望就會產生更嚴重的落差，因為這明顯違背了社會行為準則，我們將其稱為「正向期望失驗」(Positive Expectancy Disconfirmation)。**相較之下，保持平和心態的員工在遭遇顧客刁難時，反而會更加從容，也不會出現那麼激烈的反應。**

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▲保持心情愉快的服務人員在受到顧客的刁難後，往往更容易陷入被消耗的情緒中。

我們總共開展了四項實驗研究。在第一項在線實驗中，我們將參與者隨機分配到四種情景，一組參與者一邊回憶快樂的事一邊聆聽歡快的音樂，另一組參與者一邊回憶昨天所做的事情一邊聆聽平緩的音樂。然後我們讓所有參與者聽一段錄音，錄音內容是顧客提出的常規要求或是顧客的粗魯和侮辱性言論。

結束後，參與者需要接受調查，回答諸如「我感覺精疲力竭」和「我現在感覺注意力不集中」之類的問題。**結果顯示，那些一邊回憶快樂事情一邊聆聽歡快音樂的參與者在聽到顧客的辱罵之後，明顯比另一組參與者更加感到被耗空。**

隨後，我們又對幾家亞洲電商公司的客戶服務人員開展了有控制組和對照組的田野實驗(field experiment)。這一次，我們將參與者隨機分成兩組，一組觀看喜劇並瀏覽三張歡快的圖片，另一組觀看默片並瀏覽三張普通的圖片。之後所有參與者都參加了模擬顧客服務培訓，在培訓中，我們向他們展示了四段顧客對他們進行辱罵的實時聊天。

結束一天的工作後，我們不僅調查了這些參與者在培訓後的消耗程度，還調查了他們在工作日中感到被苛責的程度，以及他們想要從工作中脫離出來的程度。結果再次表明，觀看喜劇並瀏覽歡快圖片的參與者在培訓後會更容易感到精疲力竭。這些參與者還表示，在當天結束培訓回到工作崗位上以後，他們還感受到了自己那天好像受到了更多顧客的苛責，在一天結束後更需要從工作中解脫出來。

**管理者可以提供什麼樣的幫助？**

我們想知道管理者能夠做些什麼才能改變這種狀況，這一點非常關鍵。參與者之所以沒有預料到會遭遇顧客的苛責，主要是因為他們一開始就帶著愉快的心情，抱著積極的期待。因此，我們相信，如果能在員工遭遇顧客的蠻橫對待之前對他們進行善意的提醒，也許就能降低他們感到的消耗程度以及其他負面影響。

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▲保持平和情緒對服務人員有益。

我們的第三項研究是一場在線試驗，我們再次進行了實驗設計。**為了控制情緒，我們綜合了前兩項研究的情景。一組參與者觀看喜劇並回憶開心的事，另一組參與者觀看平緩的默片並回憶昨天所做的事情。**但是，在所有參與者收聽顧客無禮的錄音之前，我們讓他們閱讀了經理髮送的電子郵件。在第一封郵件中，經理簡要提到了最近顧客刁難員工的事件有所上升，希望員工能做好心理準備；而在對照郵件中，經理只是簡要提及了一些員工需要完成的任務。

**最終，研究結果表明，「情緒積極且收到對照郵件的參與者」的負面情緒要遠高於「情緒平和且收到對照郵件的參與者」。**但是，那些「情緒積極且收到第一封郵件的參與者」的負面情緒明顯要比「情緒積極且收到對照郵件的參與者」低很多。

第四項研究是在一家印度酒店開展的。與第二項研究相同，我們調查了員工在工作中感受到被苛責的程度，以及他們想要逃離工作的程度；同樣，我們也運用經理的電子郵件來減少與積極情緒相關的期待。這項研究結果又一次支持了我們的研究假設。

**我們的研究告誡大家不要將研究結果泛化，因為員工在工作中或許會遇到特殊狀況。**也就是說，對於那些在工作中經常遭遇不公待遇的員工來說，鼓勵他們保持積極的情緒可能會讓他們產生更多負面情緒。管理者應該意識到這一點，並及時提醒和幫助下屬。

**對其他行業帶來的啟示**

**作為一個優秀的管理者和領導者，讓員工保持愉快的心情、對工作感到滿意非常重要。**雖然我們的研究是在客服行業下進行的，但這些結果也適用於其他行業。我們的研究並不意味著應該阻止員工在工作休息時尋找快樂，而是希望管理者能意識到這種現象，並為此做好準備。

**我們的研究結果還指出，至少對更有可能遭遇顧客刁難的服務人員而言，保持平和的情緒是有益的。**這一點與最近的其他研究結果相吻合，即保持平和的情緒可以向人們傳遞事態正常的信號，從而提高人們的應對反應和判斷能力。

正念冥想是引導平和的情緒的一種訓練方式。值得注意的是，過去的研究發現，正念冥想可以減少工作中的情緒推斷。因此，這樣的練習可以減少員工在遭遇無禮要求時的消極情緒，從而進一步減弱顧客的無禮行為對員工帶來的負面影響。如今，越來越多的人認為正念冥想是工作休息期間恢復精神的一種有益運動，我們的研究也表明了正念冥想的其他益處，對這逐漸擴展的研究領域進行了補充。

文章英文版首發於《商業時報》

原文標題為When being a happy worker may be counter-productive

作者：Ke Michael Mai（麥珂），新加坡國立大學商學院管理與組織系助理教授。

\*本文觀點不代表新加坡國立大學商學院機構觀點