# 食物溢出有時自掏腰包退款 送餐員：需負責也避免被暫停接單 

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Published: 2023-08-09
Source: 獅城新聞

## 食物溢出有時自掏腰包退款 送餐員：需負責也避免被暫停接單



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有送餐員反應，雖然消費者可以向送餐平台投訴食物溢出的情況，但送餐員會自掏腰包退款給顧客。（圖：Mr Teo提供、CNA檔案照）

當外賣送達時有時食物會散落或溢出，然而顧客投訴而獲得當場退款時，有時這是送餐員自掏腰包給得。

據新傳媒英文新聞網CNA報道，雖然消費者可以向送餐平台投訴食物溢出的情況，但有送餐員表示，他們會自掏腰包退款給顧客，而且其他送餐員也這麼做。

儘管送餐平台Grab、foodpanda 和 Deliveroo 都表示，他們通常會承擔退款費用，但受訪送餐員仍選擇自己掏錢。原因為何？

送餐員的責任感、避免延誤 

為送餐平台Grab、foodpanda 和 Deliveroo送餐的37歲送餐員Su說，他曾為因食物溢出而自掏腰包退款給顧客，這類情況每年平均會發生三次。他說，自己認識的三四名送餐員也這麼做。

Su說，選擇自掏腰包退款給顧客，因為他認為這樣做比較專業，同時因為自己也訂過外賣，對顧客遇到食物溢出問題也表示同情。

他說：「我能理解當你收到食物時，發現食物溢出，但顧客只能對此保持沉默，這是一種什麼樣的感覺。畢竟，客戶（叫外賣）也是為服務付費。」

另一名送餐員Edwin則說，他是出於善意自掏腰包退款給顧客，因為有時平台會退款，有時卻不會，而且送餐員也有責任。

另一名送餐員也認同需負責任的看法，他也指出如果是小額訂單，會馬上退款，否則會耽誤當時手上的另外一些訂單。

處罰和評分 

Su表示，他願意給顧客退款的另一個原因，也是確保自己無需處理事後「後果」。

他說，這能讓他避免收入可能會被扣除、得到平台嚴厲的警告或帳戶可能被暫停的情況。

Su稱，如果送餐員不支付費用而遭到投訴，平台在退款給顧客後，仍可能從送餐員的帳戶上扣除這筆錢。他補充說，在嚴重的情況下，平台會給送餐員發出警告。

「顧客不高興，平台突然暫停我們，會直接影響我們的飯碗。」

另外，送餐員也非常在意自己在平台上的評分，因為這直接影響他們的收入。一名送餐員解釋，如果評分較低，送餐員的工資和獎勵可能會受到影響。

另一名送餐員則說，評分會影響送餐員獲取的工作數量，更好的評分可以讓送餐員獲得更多訂單，工作機會也會提高。

受訪的送餐平台則表示，對送餐員有嚴格要求，但否認會讓送餐員掏腰包退款。

Grab表示，針對食物溢出的投訴，平台會負責並會退款給顧客，除非送餐員屢次出現這類情況，才會受到處罰。在退款部分出現分歧時，Grab表示，店家和送餐員都有提出上訴的渠道。

送餐平台foodpanda和Deliveroo也表示，送餐員無需為食物溢出退款，若顧客提出退款，也不會從他們的帳戶扣取退款費用。