# 排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 URL: https://www.shicheng.news/zh-hant/v/wvPQ7 Published: 2024-01-26 Source: 獅城新聞 ![排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379258.avif?0) 為解決人力短缺的情況，不少商店都會藉助科技設立自助結帳櫃檯，超級市場就是率先採用這種科技的其中一類零售商店。 據悉，美國超市最先在1986年設置自助櫃檯，當時花了三年的時間研究才開始試行，主要是當時有很多顧客投訴，得花很長的時間排隊結帳。 新加坡超市也不落人後，現在走進任何一家超市，肯定都能看到至少兩三個、或多達10幾個自助櫃檯，這股自助服務風潮也吹向藥房等零售店面。 但科技是把雙刃劍，超市自助結帳櫃檯雖然能帶來不少好處，也引發不少問題，近期就有兩名讀者投函《海峽時報》提出他們的觀察。 掃碼太多次、自助服務變「被員工服務」 一名自稱年紀稍長的讀者表示，他經常發現一些顧客，尤其是年紀比較大的，即使選擇到自助櫃檯付款，還是得完全依賴在自助服務區值勤的超市員工，幫他們掃碼、把貨品裝入袋子及付費。 他說： 「這些顧客不知如何使用自助櫃檯，這是可以理解的。但他們必須明白，在自助櫃檯值勤的超市員工應該是在顧客有需要時才提供協助，不是像一般櫃檯的收銀員一樣，專門為顧客服務。」 ![排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379259.avif?0) 有公眾說，一些顧客選擇到自助櫃檯付款，卻得完全依賴在自助服務區的超市員工幫忙。（海峽時報檔案照片） 另一名讀者不久後投函，質疑超市自助結帳是否真有如此高效。 他觀察到，自助結帳區不僅還得排隊等候，一旦沒把貨品放在正確位置，櫃檯還會「閃燈」甚至發出嗶嗶聲。 他也指出，掃碼時偶爾也會出狀況，一旦機器反應稍慢，顧客就會更「努力」地搬動貨品，試圖讓機器更快閱讀條碼，結果造成同樣的貨品重複掃描了兩、三次，當下得趕緊找通常單獨值勤的超市員工來解決問題。 「自助結帳會產生一種心理效應，只要顧客自行結帳，就會加快整個流程。不過，有時候顧客對科技不太熟悉，使用自助櫃檯只是因為其他收銀櫃檯都大排長龍。」 該讀者補充說，沒有太多證據證明，自助結帳比傳統收銀櫃檯更可靠更快捷，它能提供的便利，很多時候只是一種假象。 ![排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379260.avif?0) 到自助結帳櫃檯卻不小心掃碼太多次，最終仍需要超市員工協助，反而拖慢了付款流程。（海峽時報） 他因此認為，增設自助結帳櫃檯不是為了提高效率和便利，只是將掃碼和裝袋的程序「轉嫁」給顧客，節省聘請收銀員的成本。 沒收銀員「監察」讓人們混水摸魚？ 上述讀者還提到超市自助結帳可能會引起的另一個問題：**顧客趁沒人留意時偷竊。** 「（讓顧客）自行把貨品裝入袋子，等同於給他們機會混水摸魚，沒有為所有貨品付款，還是多拿走幾個塑料袋，然後離開超市。」 去年，為了鼓勵顧客減少使用塑料袋，本地多家超市開始為塑料袋收費，一些超市業者為此實施誠信制，即顧客拿幾個塑料袋就要在結帳螢幕上掃碼幾次。 這樣一來，一些人也許會在沒有掃碼的情況下，偷偷拿走多給幾個塑料袋，形成更多浪費。 ![排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379261.avif?0) 去年有超市業者實施誠信制，即顧客拿幾個塑料袋就要在結帳螢幕上掃碼幾次，引發爭議。（海峽時報檔案照片） 除了塑料袋，某些顧客到自助結帳櫃檯付款，可能也別有目的，例如在為蔬果稱重後，偷偷在袋子裡多放入一兩顆，結帳時掃碼的價格，卻與袋中的數量不符。 本地在這方面沒有相關數據，但根據《南華早報》去年引述的一項調查結果，15%至20%的消費者坦言，如果購物時不需要跟任何人接觸，他們會順手牽羊，偷走一些東西。 有業者「開倒車」取消自助結帳制 超市自助結帳櫃檯引發的爭議，在其他國家也時有所聞。 2021年，一項針對1000名美國消費者的調查顯示，36%更常使用自助結帳櫃檯，但有67%的受訪者在這類櫃檯付款時曾出錯至少一次。 英國萊斯特大學研究零售損失的名譽教授阿德里安·貝克還指出： 「如果一家零售店有一半的交易是通過自助結帳完成，那其損失將比平均水平高 77%。」 ![排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379262.avif?0) 英國超市品牌Booths宣布，旗下28家超市中只有兩家超市仍會設置自助結帳櫃檯，其他店面的櫃檯全部撤除。（路透社） 有超市業者因此反其道而行，撤下自助結帳櫃檯的儀器，如美國大型連鎖超市品牌好市多（Costco）、Big Y等。 其中，Big Y早在2011年就這麼做，當時業者給出的理由是： 由於顧客需要等待超市工作人員幫忙解決掃碼、兌換優惠券、付款等等相關的問題，導致等待自助結帳的排隊隊伍過長。 英國超市品牌Booths日前也宣布，旗下28家超市中只有兩家仍會設置自助結帳櫃檯，其他店面的櫃檯全部撤除。 儘管如此，仍有分析認為，超市自助結帳已成大勢所趨，許多業者理應會探討如何擴增這項服務。 亞馬遜（Amazon）旗下的Amazon Go就推出「沒有店員的超市」，顧客只需憑手機應用走進超市，把貨品放入袋子裡，買完後即可離開，電子帳單隨後會發送到顧客的亞馬遜帳號。 實際上，冠病疫情也加快了自助結帳的趨勢：疫情間許多顧客會傾向於自行裝袋和付款，以避免和收銀員有太多接觸。 ![排隊更久還得依賴員工幫忙　超市自助結帳櫃檯未必更有效率 ](https://www.shicheng.news/images/image/1737/17379263.avif?0) 疫情間許多顧客會傾向於自行裝袋和付款，以避免和收銀員有太多的接觸。圖為上海一家超市的消費者。（路透社） 新加坡幾年前已經出現無人便利店，將來說不定也會有「無人超市」。 在那之前，超市業者在設法節約成本之餘，也應該探討自助結帳櫃檯帶來的問題，以免賠了夫人又折兵，既蒙受不必要的虧損，還使顧客不愉快。