新航今年三月推出的纸质服务器具，饱受批评。（新航提供）
作者 许耀泉
中秋月饼有好长的一段时间只分传统饼皮和冰皮两种，直到本世纪初，饼家纷纷推陈出新，各种口味、各种颜色的月饼纷纷面市，让人眼花缭乱。
犹记得当年刚出社会不久的大姐买了一盒五彩缤纷的月饼给父母尝鲜，可惜父母吃不惯这种口味奇特，还价值不菲的新潮月饼，一番孝心换来一顿臭骂，倒是大姐始料不及的。
这种无奈的心情，相信新加坡航空公司一定能够体会。
新航上周宣布停止在中途和长途航班使用纸质服务器具，便是由于这些餐具遭网民狠批，甚至质疑新航是不是为了节省开支，才使用这种“寒酸”的包装。
新航总裁吴俊鹏5月30日接受媒体访问时不忘重申: 纸质餐盒的价格其实比新航往常使用的塑料餐盒还贵，更能保持食物的温度和水分，还能让新航为经济舱乘客推出叻沙和米暹这些含有汤汁的道地新加坡美食。这是新航之前使用塑料餐盒无法做到的。
媒体在今年初报道新航使用纸质服务器具时，其实也提到这点，但多数人似乎毫不领情，在网上毫不留情地吐槽这些纸质餐具。
用纸盒盛的炖牛肉、米暹和叻沙。（海峡时报）
或许纸盒的质地再好，还是无法让人们把它和新航标榜的“世界级”挂钩吧！
吴俊鹏在访谈中坦承，忽略了消费者的感受：
“我们吸取的教训是，我们可以根据数据和观察行事，但当这些举措关系到消费者，我们就不能完全依赖数据，还要顾及他人会怎么看待这些举措。我们在这方面必须更留心。”
“在这次事件中，我们应该做得更好，采取措施提供（取消的）餐点，因为乘客反映他们要这些餐点。”
经过公众一番批评之后，新航除了再次为所有3小时半或更长航班的经济舱乘客提供前菜、以及为短程航班（1小时半至3小时半）经济舱乘客提供餐包之外，还宣布从7月1日起，为所有机舱乘客提供不限时的免费无线网络。
根据新航官网，新航所有飞机都有无线上网服务，波音737-800NG机型除外。
新航在冠病疫情期间裁退了2000名员工，每月亏损3亿元。（海峡时报）
相比冠病疫情期间的困境，新航纸质服务器具引起的反响倒像是一场茶杯里的风波。
当时，新航裁退了2000名员工，几乎所有飞机停飞，每月亏损3亿元，乘客人数更从每月340万人暴跌至2020年4月的每月1万人。
但今天的新航的利润却创下历史新高，过去12月来也聘用超过3000名机组人员，其中包括当时被裁退的部分员工，最近更宣布向符合条件的新航职员派发约八个月的花红，也派发了三年来的第一份股息。
吴俊鹏在接受《海峡时报》的独家访问时表示，疫情期间所做的准备工作，让新航在疫情趋缓后，充分把握航空业复苏的机遇。
其中一项准备工作，是在2020年3月发放强制性可转换债券（mandatory convertible bonds），集资150亿元。
去年年底，新航已经赎回了四分之三的债券，吴俊鹏也暗示，新航可能已经有能力在近期赎回2021年余下的债券，总值约31亿。 “（是否今年赎回剩余债券）
很大的程度上要视我们的资金周转而定......我们现在资金周转状况良好，因此有能力回馈股东和职员。”
随着航空业复苏，新航也必须确保拥有足够的起降时段。（海峡时报）
为了应付航空业未来的挑战，新航也正在和樟宜机场和交通部紧密合作，确保新航班机在航空业持续复苏、机场越发拥挤的情况下，能拥有足够的起降时段（slots）。
另一方面，新航也积极与印度尼西亚鹰航（Garuda Indonesia）等区域航空公司建立伙伴关系，加深彼此之间的合作，并借此扩大新航的长途航班网络。
这些安排，让乘客能通过新航飞抵全球195个国家的大约1300座机场。
能迅速从疫情复苏，可说归功于新航的远见，但新航也毕竟不能做到料事如神，才会发生纸质服务器具的风波。
但诚如吴俊鹏所说，创新固然有失败的风险，但新航还是必须继续创新：
“任何机构都必须从错误中学习。我们当然要确保新航能聆听顾客的意见，获得反馈，并果断行动。”
