新国企业客服差 等候解决问题 人均浪费逾16小时

2024年05月22日   •   7722次阅读

(新加坡讯)新加坡私人机构的服务质量不尽理想,新加坡人去年因等待客户服务人员解决问题,每人平均浪费超过16小时。

《联合早报》报导,根据美国上市公司“ServiceNow”与澳洲市场调研公司“Lonergan Research”联合展开的调查,新加坡人去年合计浪费3000万个小时,在等待客服解决问题上,这等于12亿4000万新元的工资损失。

若按人计算,新加坡人每人平均浪费16.1小时,这是等于2个工作日的时间,而从年龄层来看,年纪越大,得到的客服质量就越差。

报导指出,随着顾客的等候时间变长,客服人员所花费的时间也相应拉长,每人平均花4.7个工作日来解决每位顾客的问题。

(123RF 示意图)

“ServiceNow”是一家总部位于美国加州的软件公司,主要开发云计算平台帮助企业管理数码流程,这是它首次针对新加坡进行服务满意度调查。

共1030名18岁及以上的新加坡人今年初参加这项调查,以评估新加坡过去一年的整体服务质量。

受访者对客服的不满有几个主要原因,当中包括必须向多人或多个部门重复一样的问题(60%)、被转接到不同的人员或部门(53%),以及长时间等待回复(42%)。

至于服务质量下降的原因,70%的新加坡受访者认为,这是企业削减成本所致,一半以上(52%)的受访者认为,等待时间漫长,是因为客服人员没解决问题的能力或权力。

36%的受访者指出,企业没保存好过去的客服记录,导致服务变差,而72%的受访者对服务变差,却还得支付更高的服务费感到厌烦。34%则索性自己解决问题,不等客服人员帮忙。

赞扬政府服务质量

虽然大部分新加坡受访者对该国私人企业的客服质量怨声载道,但他们对新加坡公共部门和机关的客服赞不绝口,其中85%的受访者认为新加坡政府在客服方面做得很好,比企业优秀。

调查指出,越来越多人赞扬新加坡政府的服务质量,他们希望企业也能利用政府提供的技术,如Singpass。

ServiceNow亚洲区副总裁兼总经理谢伟伦说,客服质量下降,影响的不只是个别顾客,还有新加坡的整体竞争力。

他受访时也分享了一家公司的经验,说明这家公司的客户多为年长者,该公司发现这群顾客在寻求客服帮助时,通常比较缺乏信心,会花很多时间询问,以确保完全理解情况。

他指出,年长者往往寻求“双重保证”,从柜台获取答案后,还会要求对方通过电邮再次确认这些资料,因此建议企业在设计客服系统时,应深入理解客户的心理和需求。

他也提到,科技与人工智能可显著优化客服,特别是对年长者。

他举例,年长者过去要把体检报告提交给保险公司时,可能需先致电客服,等待长时间后再填写多份表格,然后亲自提交这些文件,前后过程漫长,但如果能借助语音转写、自动翻译、图像处理等科技,年长者只需轻松操作手机,就能在短时间内填妥表格。

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