星展银行数码服务故障近三天引发民怨 一文看懂事件始末

59天前     858
星展银行数码服务故障近三天引发民怨 一文看懂事件始末

星展和储蓄银行的数码服务系统连续两天出现故障,金管局将考虑对其实施适当的监管。(路透社)

作者 郑智浩

常使用星展银行或储蓄银行数码服务的蚁粉,相信这一两天心情肯定不好受。

登录手机应用APP准备转账,却收到系统错误提示,无法快速交易;小如点个外卖,大到缴交快到期的欠款,这些平日看似再简单不过的操作,通通无法如愿......

可以说,星展集团数码服务近日彻底“死机”,而且是坏了很长一段时间,修好了又宕机的那种。

截至(25日),这个大型故障事件已进入第三天,仍有部分客户投诉无法顺利使用数码服务,埋怨声并未消退。

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星展银行数码服务手机应用。(联合早报)

这让原本看似可由工程师解决的“小毛病”,后续演变成一场大型公关灾难。该银行的新加坡总监不得不赶紧录制视频郑重道歉,希望客户海涵。

金管局昨晚称此事件已“严重扰乱”(serious disruption)大众的生活,正在考虑在调查后,决定是否对星展银行实施适当的后续监管。作为本地三大银行之一的星展银行,这几天究竟发生什么事?

一切要从11月23日说起

周二(23日)早上10时左右,有许多星展和储蓄银行的线上用户发现他们突然无法使用数码银行服务,无论是通过电脑或手机都登不进去。

登录数码服务页面时,系统会跳出以下画面:

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(星展银行网页截图)

即使多番尝试,用户依旧被拒。急着用钱投资股票,或想转账付款的民众,都被这个突如其来的问题打乱了生活节奏,只能另寻他法。

查询网站监测组织Downdetector的数据显示,大部分星展用户面临的问题有:

手机银行服务(Mobile Banking);

网上银行服务(Online Banking);

手机应用登录(Mobile Login)。

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(Downdetector)

星展银行社交媒体页面除了涌入一众网民的谩骂声外,也有人留言道出自己的惨痛经历。

有人说,自己搭德士后无法使用线上支付PayNow来付款,还好Uncle没有计较,没直接将她载送到警局报警。

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  以下网民的账单过了当天就逾期,可怎样也无法还款,隔天肯定会收到罚款。

“真不该把所有鸡蛋放在同一个篮子,总算是学到了。”

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  “因为这起事件,我老婆想要和我离婚。说今晚11时59分看不到转账,就那么做。现在只剩下5个小时。”

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  最后一则留言当然是玩笑话。不过也可从侧面看出,这次星展银行数码服务中断的时长“太不寻常”。以往出现小毛病时,至多一两个小时就能修复,客户还是等得起的,不至于撂狠话。

星网电子付款公司(NETS)23日下午也发通知说,与星展银行有关的eNETS Debit转账服务也暂时不能使用。

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坏了又修,修了又坏

Downdetector显示,投诉星展银行服务中断的用户从23日早上10时开始攀升,下午2时30分左右达到顶峰,有594个故障反馈。

故障投诉量虽在当天下午逐渐下滑(夜晚时分大部分人都睡了),但随后又在24日早上迅速飙升,当天上午10时的高峰值有675个故障反馈。

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(Downdetector)

简单总结就是,这几天星展的数码服务时好时坏,人们醒着要使用银行服务时都发现不能用,于是到处投诉吐苦水。

星展银行在这段期间不断透过推特和面簿专页滚动式更新近况,吁请用户耐心等待,表示正努力抢修中。该银行24日凌晨2时曾宣布已恢复所有的数码银行服务,但到了早上11时服务又再度中断。

“我们知道这影响了许多客户,也正在尽力解决这个情况。”

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星展银行新加坡总监出面道歉

银行系统长时间故障,对越来越依赖数码服务的我国民众来说,无疑是一场民生危机,怨声四起。

星展银行高层也意识到这点,因此其新加坡总监兼董事总经理许志坤随即站出来灭火,向社会大众真诚致歉。

许志坤24日下午通过视频解释说,银行发现访问控制服务器(access control servers)出现问题,导致客户无法登录后,已经与第三方工程服务供应商漏夜解决问题。实际上,服务曾在24日凌晨恢复,但没料到早晨又发生相同问题。

“尽管情况没有前一天严重,但我们知道很多人依旧无法登录。”

他强调,用户的存款和钱财仍是安全的,公众也可通过分行和拨打电话处理相关事务,该银行所有分行的营业时间也延长了两小时。

“我们意识到情况的严重性,并已在努力解决问题。在这期间,希望能得到大家的包容和理解。”

数码服务故障问题最终在24日晚上10时35分逐步恢复正常。

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然而,据《海峡时报》报道,昨早(25日)仍有部分用户虽然可以登录账户查看余额,却无法使用交易功能。红蚂蚁下午查询星展银行户头时,数码服务大致已恢复如初。

困扰用户多时,事情就这样了结?

针对星展银行十多年来最严重的服务中断事件,监管我国各大金融机构的“头头”金融管理局有话说:

“这次的故障是严重的。金管局要求星展银行进行彻查来找出根源,同时实行必要的补救措施。调查之后,金管局将考虑实施适当的监管(supervisory actions)。”

金管局也强调,本地所有金融机构都应该确保客户能持续获得必要金融服务。

根据金管局条例,影响客户的重要系统服务非计划停机时间(non-scheduled downtime),在12个月内不应该超过4小时。显然地,星展银行此次故障已远远“超标”,违反了这项规定。

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(联合早报)

据报道,星展银行曾在2010年7月面临过一次重大系统故障。当时一名IBM工程师错误维护银行系统,导致所有普通和商业银行服务瘫痪近7小时。

星展银行当年受到金管局谴责,并被后者要求拨出额外2亿3000万元的监管资本,来应对此类运作风险。

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