星展和儲蓄銀行的數碼服務系統連續兩天出現故障，金管局將考慮對其實施適當的監管。（路透社）
作者 鄭智浩
經常使用星展銀行或儲蓄銀行數碼服務的蟻粉，相信這一兩天心情肯定不好受。
登錄手機應用APP準備轉帳，卻收到系統錯誤提示，無法快速交易；小如點個外賣，大到繳交快到期的欠款，這些平日看似再簡單不過的操作，通通無法如願......
可以說，星展集團數碼服務近日徹底「死機」，而且是壞了很長一段時間，修好了又宕機的那種。
截至（25日），這個大型故障事件已進入第三天，仍有部分客戶投訴無法順利使用數碼服務，埋怨聲並未消退。
星展銀行數碼服務手機應用。（聯合早報）
這讓原本看似可由工程師解決的「小毛病」，後續演變成一場大型公關災難。該銀行的新加坡總監不得不趕緊錄製視頻鄭重道歉，希望客戶海涵。
金管局昨晚稱此事件已「嚴重擾亂」（serious disruption）大眾的生活，正在考慮在調查後，決定是否對星展銀行實施適當的後續監管。作為本地三大銀行之一的星展銀行，這幾天究竟發生什麼事？
一切要從11月23日說起
周二（23日）早上10時左右，有許多星展和儲蓄銀行的線上用戶發現他們突然無法使用數碼銀行服務，無論是通過電腦或手機都登不進去。
登錄數碼服務頁面時，系統會跳出以下畫面：
（星展銀行網頁截圖）
即使多番嘗試，用戶依舊被拒。急著用錢投資股票，或想轉帳付款的民眾，都被這個突如其來的問題打亂了生活節奏，只能另尋他法。
查詢網站監測組織Downdetector的數據顯示，大部分星展用戶面臨的問題有：
手機銀行服務（Mobile Banking）；
網上銀行服務（Online Banking）；
手機應用登錄（Mobile Login）。
（Downdetector）
星展銀行社交媒體頁面除了湧入一眾網民的謾罵聲外，也有人留言道出自己的慘痛經歷。
有人說，自己搭德士後無法使用線上支付PayNow來付款，還好Uncle沒有計較，沒直接將她載送到警局報警。
以下網民的帳單過了當天就逾期，可怎樣也無法還款，隔天肯定會收到罰款。
「真不該把所有雞蛋放在同一個籃子，總算是學到了。」
「因為這起事件，我老婆想要和我離婚。說今晚11時59分看不到轉帳，就那麼做。現在只剩下5個小時。」
最後一則留言當然是玩笑話。不過也可從側面看出，這次星展銀行數碼服務中斷的時長「太不尋常」。以往出現小毛病時，至多一兩個小時就能修復，客戶還是等得起的，不至於撂狠話。
星網電子付款公司（NETS）23日下午也發通知說，與星展銀行有關的eNETS Debit轉帳服務也暫時不能使用。
壞了又修，修了又壞
Downdetector顯示，投訴星展銀行服務中斷的用戶從23日早上10時開始攀升，下午2時30分左右達到頂峰，有594個故障反饋。
故障投訴量雖在當天下午逐漸下滑（夜晚時分大部分人都睡了），但隨後又在24日早上迅速飆升，當天上午10時的高峰值有675個故障反饋。
（Downdetector）
簡單總結就是，這幾天星展的數碼服務時好時壞，人們醒著要使用銀行服務時都發現不能用，於是到處投訴吐苦水。
星展銀行在這段期間不斷透過推特和面簿專頁滾動式更新近況，籲請用戶耐心等待，表示正努力搶修中。該銀行24日凌晨2時曾宣布已恢復所有的數碼銀行服務，但到了早上11時服務又再度中斷。
「我們知道這影響了許多客戶，也正在盡力解決這個情況。」
星展銀行新加坡總監出面道歉
銀行系統長時間故障，對越來越依賴數碼服務的我國民眾來說，無疑是一場民生危機，怨聲四起。
星展銀行高層也意識到這點，因此其新加坡總監兼董事總經理許志坤隨即站出來滅火，向社會大眾真誠致歉。
許志坤24日下午通過視頻解釋說，銀行發現訪問控制伺服器（access control servers）出現問題，導致客戶無法登錄後，已經與第三方工程服務供應商漏夜解決問題。實際上，服務曾在24日凌晨恢復，但沒料到早晨又發生相同問題。
「儘管情況沒有前一天嚴重，但我們知道很多人依舊無法登錄。」
他強調，用戶的存款和錢財仍是安全的，公眾也可通過分行和撥打電話處理相關事務，該銀行所有分行的營業時間也延長了兩小時。
「我們意識到情況的嚴重性，並已在努力解決問題。在這期間，希望能得到大家的包容和理解。」
數碼服務故障問題最終在24日晚上10時35分逐步恢復正常。
然而，據《海峽時報》報道，昨早（25日）仍有部分用戶雖然可以登錄帳戶查看餘額，卻無法使用交易功能。紅螞蟻下午查詢星展銀行戶頭時，數碼服務大致已恢復如初。
困擾用戶多時，事情就這樣了結？
針對星展銀行十多年來最嚴重的服務中斷事件，監管我國各大金融機構的「頭頭」金融管理局有話說：
「這次的故障是嚴重的。金管局要求星展銀行進行徹查來找出根源，同時實行必要的補救措施。調查之後，金管局將考慮實施適當的監管（supervisory actions）。」
金管局也強調，本地所有金融機構都應該確保客戶能持續獲得必要金融服務。
根據金管局條例，影響客戶的重要系統服務非計劃停機時間（non-scheduled downtime），在12個月內不應該超過4小時。顯然地，星展銀行此次故障已遠遠「超標」，違反了這項規定。
（聯合早報）
據報道，星展銀行曾在2010年7月面臨過一次重大系統故障。當時一名IBM工程師錯誤維護銀行系統，導致所有普通和商業銀行服務癱瘓近7小時。
星展銀行當年受到金管局譴責，並被後者要求撥出額外2億3000萬元的監管資本，來應對此類運作風險。
