社区事务署推出的手机应用“一联通”每年会收到170万起投诉。（联合早报）
作者 王震宇
新加坡政府为了不让想提供反馈的居民一直觉得投诉无门，过去近20年来推行了几项计划，但却要等到2015年4月推出一款官方应用后，似乎才真正解决了问题。
说的是由国家发展部社区事务署推出的手机应用“一联通”（OneService）。
红蚂蚁曾简单介绍过它，但随着过去几年越来越多居民接触它，发现它有多好用，一联通所收到的案例已大幅增加：
数据显示，一联通一年内会处理170万起投诉，也就是说，平均一天约有4657起案件等待处理！
当然，这个app不仅是为接收投诉而设计，也有大部分是居民在市镇发现的状况，如垃圾桶满溢、违例停车、邻里噪音、害虫问题等。
用户将所见到的情况拍下后，再将照片或视频上传到一联通，后者就会扮演中间人的角色，评估反馈后把它转介至相关的政府部门。
在进一步了解应用如何操作前，先来看看新加坡人最常投诉／反映的问题有哪些。
居民“大发现”一个比一个奇特
去年最多公众通报的案件类型中，邻里清洁问题排名第三。（联合早报）
今年5月，国家发展部兼外交部高级政务部长沈颖在国会答复议员询问时透露，2020年至2022年之间，53%的市政反馈转介给五个政府机构处理，分别是：
建屋发展局、陆路交通管理局、国家环境局、国家公园局，以及公用事业局。
其余44%的反馈则由各个市镇理事会处理。
国家发展部在回复媒体询问时也指出，去年公众通报的案件类型，排名前三的是违例停车（28%）、组屋区或市镇设施需要维修（19%）及邻里清洁问题（13%）。
然而，一联通不时也会收到一些不太寻常的反馈。
国家发展部社区事务署高级司长（运作）叶耀承接受媒体访问时举例说，他和团队过往曾接获的奇特举报包括：车钥匙掉进蓄水池里找不回来、耳环掉在停车场里找不回来，甚至还有……超自然现象。
疫情严峻期间，一些新加坡人通过一联通应用举报那些违反安全距离的人。（海峡时报）
2020年，新加坡疫情严峻，许多用户自然而然把一联通当作投诉应用，利用它当时增设的功能，举报不遵守安全社交距离的人。
去年3月，一名俄籍男子到金文泰森林远足时，竟在一条小径上发现一个被遗弃的破旧冰箱。
他按照网民的建议，下载了一联通举报此事。媒体今年4月底报道，国家公园局指冰箱已被清除。
一名俄籍男子在金文泰森林发现一个被遗弃的破旧冰箱，他事后上一联通应用举报。（Semenov Pavel Dmitrievic摄）
对此，沈颖日前也在国会上坦言，相关机构之间确实出现沟通和协调方面的失误，才造成“冰箱遗弃事件”拖了一年多才得以解决。
网民：如此高效很可能是总理在幕后监督？
不过，上述案例相信比较罕见，很多对民众对一联通应用处理案件的效率都赞誉有加。
几个月前，有网民在论坛平台Reddit分享道，他某一次看到一名年长妇女被绊倒，上前帮忙时被对方告知，这已是她第二次行走在这个凹凸不平的人行道时被绊倒，许多人也和她有一样的经历。
该网民说，他下载一联通拍下“案发现场”通报，两个星期内就收到市镇理事会回复，说会维修人行道。
根据网民提供的应用截图，一联通在4月15日确认收到他的反馈，之后更新为“正在处理”状态，九天后市镇会就回复说，会在下来一个星期内完成维修工程。
网民提供的应用截图显示，一联通确认收到他的反馈的九天后，市镇会就回复说，会在下来一个星期内完成维修人行道的工程。（取自Reddit）
这则贴文底下吸引不少网民留言，其中不乏认同一联通应用回应快速、高效率、诉求短时间内就获处理，还有网民打趣说：
“幕后团队给予的反应超级及时，就像是LHL（李显龙总理英文名字缩写）亲自监督这个应用一样。”
（Reddit截图）
利用AI把反馈转介至相关单位
一般上，接到案子的有关机构，平均两天至七天内就会解决问题。
之所以能这么快就“结案”，除了一联通、不同政府部门，以及市镇会团队的功劳，还有另一个幕后功臣： 人工智能（AI）。
叶耀承解释，用户通过一联通应用报案时，必须从从预设的列表中选择案件类别和子类别（sub-category），这有助于把案件转介给正确的单位。 他说： “用户按下的每个按钮，最终都是在给人工智能引擎提供更多线索。”
用户通过一联通应用报案时，必须从从预设的列表中选择案件类别和子类别（sub-category），这有助于把案件转接给正确的单位。（联合晚报读者提供）
叶耀承也透露，工作人员会利用收到的案例数据“训练”人工智能引擎，这个过程每年都会进行好几次。
目前，约九成的反馈能自动被转介至最合适的机构或市镇会。
至于剩余案例，约7%由一组昵称“特别案件组”的工作人员，透过实地走访和人工判断决定它应该交由哪个机构处理。
其余3%则属于“最灰的灰色地带”，通常会移交给某个机构或由社区事务署亲自处理，也涵盖那些不属于一联通管辖范围的案件。
一联通收到的约九成反馈，能自动被转介至最合适的机构或市镇会。图为新加坡某个市镇的违例停车现象。（新明日报）
一年要处理170万起投诉，没有一联通和各个单位紧密协调，再结合智能科技的帮助，绝对做不到。
叶耀承说，虽然一些案件不属于市政反馈，也仿佛让应用成了什么案件都照收不误的“吸尘机”，但对他而言：
每个反馈都是好反馈。
