社區事務署推出的手機應用「一聯通」每年會收到170萬起投訴。（聯合早報）
作者 王震宇
新加坡政府為了不讓想提供反饋的居民一直覺得投訴無門，過去近20年來推行了幾項計劃，但卻要等到2015年4月推出一款官方應用後，似乎才真正解決了問題。
說的是由國家發展部社區事務署推出的手機應用「一聯通」（OneService）。
紅螞蟻曾簡單介紹過它，但隨著過去幾年越來越多居民接觸它，發現它有多好用，一聯通所收到的案例已大幅增加：
數據顯示，一聯通一年內會處理170萬起投訴，也就是說，平均一天約有4657起案件等待處理！
當然，這個app不僅是為接收投訴而設計，也有大部分是居民在市鎮發現的狀況，如垃圾桶滿溢、違例停車、鄰里噪音、害蟲問題等。
用戶將所見到的情況拍下後，再將照片或視頻上傳到一聯通，後者就會扮演中間人的角色，評估反饋後把它轉介至相關的政府部門。
在進一步了解應用如何操作前，先來看看新加坡人最常投訴／反映的問題有哪些。
居民「大發現」一個比一個奇特
去年最多公眾通報的案件類型中，鄰里清潔問題排名第三。（聯合早報）
今年5月，國家發展部兼外交部高級政務部長沈穎在國會答覆議員詢問時透露，2020年至2022年之間，53%的市政反饋轉介給五個政府機構處理，分別是：
建屋發展局、陸路交通管理局、國家環境局、國家公園局，以及公用事業局。
其餘44%的反饋則由各個市鎮理事會處理。
國家發展部在回復媒體詢問時也指出，去年公眾通報的案件類型，排名前三的是違例停車（28%）、組屋區或市鎮設施需要維修（19%）及鄰里清潔問題（13%）。
然而，一聯通不時也會收到一些不太尋常的反饋。
國家發展部社區事務署高級司長（運作）葉耀承接受媒體訪問時舉例說，他和團隊過往曾接獲的奇特舉報包括：車鑰匙掉進蓄水池裡找不回來、耳環掉在停車場裡找不回來，甚至還有……超自然現象。
疫情嚴峻期間，一些新加坡人通過一聯通應用舉報那些違反安全距離的人。（海峽時報）
2020年，新加坡疫情嚴峻，許多用戶自然而然把一聯通當作投訴應用，利用它當時增設的功能，舉報不遵守安全社交距離的人。
去年3月，一名俄籍男子到金文泰森林遠足時，竟在一條小徑上發現一個被遺棄的破舊冰箱。
他按照網民的建議，下載了一聯通舉報此事。媒體今年4月底報道，國家公園局指冰箱已被清除。
一名俄籍男子在金文泰森林發現一個被遺棄的破舊冰箱，他事後上一聯通應用舉報。（Semenov Pavel Dmitrievic攝）
對此，沈穎日前也在國會上坦言，相關機構之間確實出現溝通和協調方面的失誤，才造成「冰箱遺棄事件」拖了一年多才得以解決。
網民：如此高效很可能是總理在幕後監督？
不過，上述案例相信比較罕見，很多對民眾對一聯通應用處理案件的效率都讚譽有加。
幾個月前，有網民在論壇平台Reddit分享道，他某一次看到一名年長婦女被絆倒，上前幫忙時被對方告知，這已是她第二次行走在這個凹凸不平的人行道時被絆倒，許多人也和她有一樣的經歷。
該網民說，他下載一聯通拍下「案發現場」通報，兩個星期內就收到市鎮理事會回復，說會維修人行道。
根據網民提供的應用截圖，一聯通在4月15日確認收到他的反饋，之後更新為「正在處理」狀態，九天後市鎮會就回覆說，會在下來一個星期內完成維修工程。
網民提供的應用截圖顯示，一聯通確認收到他的反饋的九天後，市鎮會就回覆說，會在下來一個星期內完成維修人行道的工程。（取自Reddit）
這則貼文底下吸引不少網民留言，其中不乏認同一聯通應用回應快速、高效率、訴求短時間內就獲處理，還有網民打趣說：
「幕後團隊給予的反應超級及時，就像是LHL（李顯龍總理英文名字縮寫）親自監督這個應用一樣。」
（Reddit截圖）
利用AI把反饋轉介至相關單位
一般上，接到案子的有關機構，平均兩天至七天內就會解決問題。
之所以能這麼快就「結案」，除了一聯通、不同政府部門，以及市鎮會團隊的功勞，還有另一個幕後功臣： 人工智慧（AI）。
葉耀承解釋，用戶通過一聯通應用報案時，必須從從預設的列表中選擇案件類別和子類別（sub-category），這有助於把案件轉介給正確的單位。 他說： 「用戶按下的每個按鈕，最終都是在給人工智慧引擎提供更多線索。」
用戶通過一聯通應用報案時，必須從從預設的列表中選擇案件類別和子類別（sub-category），這有助於把案件轉接給正確的單位。（聯合晚報讀者提供）
葉耀承也透露，工作人員會利用收到的案例數據「訓練」人工智慧引擎，這個過程每年都會進行好幾次。
目前，約九成的反饋能自動被轉介至最合適的機構或市鎮會。
至於剩餘案例，約7%由一組暱稱「特別案件組」的工作人員，透過實地走訪和人工判斷決定它應該交由哪個機構處理。
其餘3%則屬於「最灰的灰色地帶」，通常會移交給某個機構或由社區事務署親自處理，也涵蓋那些不屬於一聯通管轄範圍的案件。
一聯通收到的約九成反饋，能自動被轉介至最合適的機構或市鎮會。圖為新加坡某個市鎮的違例停車現象。（新明日報）
一年要處理170萬起投訴，沒有一聯通和各個單位緊密協調，再結合智能科技的幫助，絕對做不到。
葉耀承說，雖然一些案件不屬於市政反饋，也仿佛讓應用成了什麼案件都照收不誤的「吸塵機」，但對他而言：
每個反饋都是好反饋。
