“那名妇女的18岁女儿在机场突然不见了。她患有抑郁症，很有可能会伤害自己，当时情况真的非常紧急。”
Tracy 回忆起那一夜，语气仍带着一丝紧张。她凭着这份在关键时刻挺身而出的勇气与同理心，前天（11日）在圣淘沙名胜世界会展中心荣获新加坡樟宜机场集团颁发的“年度卓越服务奖”（Service Personality of the Year）。
事件发生在去年8月4日凌晨约1点。任职于樟宜机场 Shilla Travel Retail的销售执行员Tracy（范权珍，Pham Quyen Tran）当时接获同事来电，指第三搭客大厦过境区美食广场有一对母女陷入困境，需要协助。
由于两人来自越南，同事希望懂得越南语的Tracy前往帮忙。
Tracy 抵达现场时，发现18岁少女脸色苍白、身体虚弱，站立不稳，不断倚靠在母亲身上；母亲则神情慌张，尝试点餐却因不谙英语而无法与摊位员工沟通。
Tracy 说：“我一开始以为她是低血糖，或者身体不舒服，一直问要不要帮她买含糖饮料，后来妈妈才告诉我，她是抑郁症发作。”
原来，这名少女在澳大利亚留学期间出现心理健康问题，校方与寄宿家庭联系母亲将她接回国。
母亲从越南飞来新加坡，与从澳洲转机抵新的女儿会合。两人原定在超过14小时的转机时间后，一同飞往越南。
由于女儿当时情绪极度不稳定，虽能说英语却几乎无法开口沟通，只能由母亲以越南语转述。
Tracy 以越南语同母亲交流，耐心倾听与安抚，并主动为她们支付餐费，带她们到较安静的角落休息。
“当我用越南语跟她说话时，我看到她整个人明显放松下来，她终于有人可以明白她。”
Tracy 原本以为情况逐渐稳定，没想到不到一小时后，同事再次通知她，指少女突然跑开，不知所踪。她立即赶回现场，只见母亲情绪崩溃、泪流不止，双手颤抖。
Tracy 第一时间陪同母亲到资讯柜台通报，机场警员随即展开搜寻。最终，少女在A13登机口附近寻获，她当时情绪激动，情况非常不好，抗拒他人靠近。
Tracy 一边安抚母亲，一边协助警员及机场诊所医护人员进行翻译沟通，直到少女被安全送往心理卫生学院（IMH）接受治疗。
事情并未在当晚画下句点。接下来的一个半月里，少女住院期间，Tracy 仍与母亲及社工保持联系。
由于母亲一个月的免签逗留期即将到期，必须回国，Tracy 协助与航空公司协调更改机票安排，并亲自送母亲到登机口。
“我只是希望她们知道，在这里并不是孤单的，少女住院期间也协助母女视讯，同时帮忙母亲与社工沟通。”
心理卫生学院随后向 Tracy 发出表扬信，感谢她在危急时刻的专业与关怀。她的行动也获得评审一致肯定，最终荣获“年度卓越服务奖之”殊荣。
王文正、李雪、格尔利（Gerlie Mae Lumucho Ong ）及杜山塔（Dushantha Upul A Baduge） 荣获新加坡樟宜机场集团颁发“年度杰出服务团队奖”。（图：曾琬瑜）
澳大利亚妇女机场打5岁男童
在前晚的典礼上，另一支团队也因卓越表现获得表扬。
由李雪（Nora）、王文正、格尔利（Gerlie Mae Lumucho Ong ）及杜山塔（Dushantha Upul A Baduge） 组成的团队，荣获“年度杰出服务团队奖”。
这起事件发生在去年8月28日下午1点45分。来自菲律宾的一家七口首次来新加坡旅游庆祝家人生日，他们正要乘搭酷航回国当天，却在机场发生突发状况。
5岁男童不慎碰到一名40多岁澳大利亚籍妇女受伤的右腿，对方一时情绪失控，推打男童，导致他跌倒在地痛哭。
男童父亲随即向柜台求助。樟宜体验大使李雪第一时间陪同家属寻找涉事乘客，并在紧张的气氛中保持冷静。她将事件通知樟宜体验主管格尔利。
格尔利迅速联络机场警员。警方后来要求涉事家庭留在新加坡协助调查。
在酷航值班经理王文正的协助下，团队安排男童的祖父母及另外两名孩子按原定航班回国，而男童与父母则留下。
团队成员全程陪同、安抚情绪，并协助办理改签与医疗安排。
值班航站经理杜山塔和移民与关卡局及医护人员进行协调，确保男童获得及时治疗并完成相关程序。
团队随后护送一家三口前往竹脚妇幼医院接受检查，并协助安排翌日航班。
历时两天一夜的事件，考验团队的耐心与应变能力。他们以专业和同理心，化解一场原本可能升级的冲突，让旅客在异乡感受到支持与安全。
萧振祥：体现一个航空精神 迅速应对展现同理心
前天（11日）多名“一个樟宜”（OneChangi）成员在樟宜机场年度卓越服务颁奖礼上，因卓越服务精神获得表扬。
大会共颁发七大类别、13个奖项，表彰在岗位上展现主动、同理心与专业精神的员工与团队。
交通部代部长萧振祥出席颁奖礼致辞时指出，这项庆典已举办37年，见证樟宜机场一步一脚印走向成功。
他特别提到获颁年度杰出服务团队奖的李雪（Nora）、王文正、格尔利（Gerlie Mae Lumucho Ong ）及杜山塔（Dushantha Upul A Baduge）等人四人迅速介入，跨部门协调，确保孩子及时获得医疗照顾，并在复杂且时间紧迫的情况下安排相关交通与航班事宜。
他说，这体现了“一个航空”团队的精神，当事情发生时，大家主动承担责任、迅速应对，并以同理心照顾每一位旅客。
“这就是我们的标准。这就是樟宜精神。”
