「那名婦女的18歲女兒在機場突然不見了。她患有抑鬱症，很有可能會傷害自己，當時情況真的非常緊急。」
Tracy 回憶起那一夜，語氣仍帶著一絲緊張。她憑著這份在關鍵時刻挺身而出的勇氣與同理心，前天（11日）在聖淘沙名勝世界會展中心榮獲新加坡樟宜機場集團頒發的「年度卓越服務獎」（Service Personality of the Year）。
事件發生在去年8月4日凌晨約1點。任職於樟宜機場 Shilla Travel Retail的銷售執行員Tracy（范權珍，Pham Quyen Tran）當時接獲同事來電，指第三搭客大廈過境區美食廣場有一對母女陷入困境，需要協助。
由於兩人來自越南，同事希望懂得越南語的Tracy前往幫忙。
Tracy 抵達現場時，發現18歲少女臉色蒼白、身體虛弱，站立不穩，不斷倚靠在母親身上；母親則神情慌張，嘗試點餐卻因不諳英語而無法與攤位員工溝通。
Tracy 說：「我一開始以為她是低血糖，或者身體不舒服，一直問要不要幫她買含糖飲料，後來媽媽才告訴我，她是抑鬱症發作。」
原來，這名少女在澳大利亞留學期間出現心理健康問題，校方與寄宿家庭聯繫母親將她接回國。
母親從越南飛來新加坡，與從澳洲轉機抵新的女兒會合。兩人原定在超過14小時的轉機時間後，一同飛往越南。
由於女兒當時情緒極度不穩定，雖能說英語卻幾乎無法開口溝通，只能由母親以越南語轉述。
Tracy 以越南語同母親交流，耐心傾聽與安撫，並主動為她們支付餐費，帶她們到較安靜的角落休息。
「當我用越南語跟她說話時，我看到她整個人明顯放鬆下來，她終於有人可以明白她。」
Tracy 原本以為情況逐漸穩定，沒想到不到一小時後，同事再次通知她，指少女突然跑開，不知所蹤。她立即趕回現場，只見母親情緒崩潰、淚流不止，雙手顫抖。
Tracy 第一時間陪同母親到資訊櫃檯通報，機場警員隨即展開搜尋。最終，少女在A13登機口附近尋獲，她當時情緒激動，情況非常不好，抗拒他人靠近。
Tracy 一邊安撫母親，一邊協助警員及機場診所醫護人員進行翻譯溝通，直到少女被安全送往心理衛生學院（IMH）接受治療。
事情並未在當晚畫下句點。接下來的一個半月里，少女住院期間，Tracy 仍與母親及社工保持聯繫。
由於母親一個月的免簽逗留期即將到期，必須回國，Tracy 協助與航空公司協調更改機票安排，並親自送母親到登機口。
「我只是希望她們知道，在這裡並不是孤單的，少女住院期間也協助母女視訊，同時幫忙母親與社工溝通。」
心理衛生學院隨後向 Tracy 發出表揚信，感謝她在危急時刻的專業與關懷。她的行動也獲得評審一致肯定，最終榮獲「年度卓越服務獎之」殊榮。
王文正、李雪、格爾利（Gerlie Mae Lumucho Ong ）及杜山塔（Dushantha Upul A Baduge） 榮獲新加坡樟宜機場集團頒發「年度傑出服務團隊獎」。（圖：曾琬瑜）
澳大利亞婦女機場打5歲男童
在前晚的典禮上，另一支團隊也因卓越表現獲得表揚。
由李雪（Nora）、王文正、格爾利（Gerlie Mae Lumucho Ong ）及杜山塔（Dushantha Upul A Baduge） 組成的團隊，榮獲「年度傑出服務團隊獎」。
這起事件發生在去年8月28日下午1點45分。來自菲律賓的一家七口首次來新加坡旅遊慶祝家人生日，他們正要乘搭酷航回國當天，卻在機場發生突髮狀況。
5歲男童不慎碰到一名40多歲澳大利亞籍婦女受傷的右腿，對方一時情緒失控，推打男童，導致他跌倒在地痛哭。
男童父親隨即向櫃檯求助。樟宜體驗大使李雪第一時間陪同家屬尋找涉事乘客，並在緊張的氣氛中保持冷靜。她將事件通知樟宜體驗主管格爾利。
格爾利迅速聯絡機場警員。警方後來要求涉事家庭留在新加坡協助調查。
在酷航值班經理王文正的協助下，團隊安排男童的祖父母及另外兩名孩子按原定航班回國，而男童與父母則留下。
團隊成員全程陪同、安撫情緒，並協助辦理改簽與醫療安排。
值班航站經理杜山塔和移民與關卡局及醫護人員進行協調，確保男童獲得及時治療並完成相關程序。
團隊隨後護送一家三口前往竹腳婦幼醫院接受檢查，並協助安排翌日航班。
歷時兩天一夜的事件，考驗團隊的耐心與應變能力。他們以專業和同理心，化解一場原本可能升級的衝突，讓旅客在異鄉感受到支持與安全。
蕭振祥：體現一個航空精神 迅速應對展現同理心
前天（11日）多名「一個樟宜」（OneChangi）成員在樟宜機場年度卓越服務頒獎禮上，因卓越服務精神獲得表揚。
大會共頒發七大類別、13個獎項，表彰在崗位上展現主動、同理心與專業精神的員工與團隊。
交通部代部長蕭振祥出席頒獎禮致辭時指出，這項慶典已舉辦37年，見證樟宜機場一步一腳印走向成功。
他特別提到獲頒年度傑出服務團隊獎的李雪（Nora）、王文正、格爾利（Gerlie Mae Lumucho Ong ）及杜山塔（Dushantha Upul A Baduge）等人四人迅速介入，跨部門協調，確保孩子及時獲得醫療照顧，並在複雜且時間緊迫的情況下安排相關交通與航班事宜。
他說，這體現了「一個航空」團隊的精神，當事情發生時，大家主動承擔責任、迅速應對，並以同理心照顧每一位旅客。
「這就是我們的標準。這就是樟宜精神。」
