调查 : 新加坡人是全球最挑剔的顾客

一项最新调查显示，新加坡人是全球最挑剔的顾客，三分之二的国人会因为客户服务糟糕而决定不购买产品。

如果服务出色，72％的国人愿意支付更高的价格，平均愿意支付额外16％的费用，这意味着企业提供优越服务也能为自身带来更高盈利。

优越客户服务是本地消费者心目中的第二大重要因素（60％），仅次于物有所值（72％）。

这是美国运通（American Express）2017年全球客户服务心态调查（Global Customer Service Barometer）所得的结果。

墨西哥人同样挑剔

这项调查是于去年12月至今年1月在网上进行的，1000名至少18岁的本地消费者参与了调查。

除了新加坡外，墨西哥人也相当挑剔，同样三分之二的人会因为服务差而决定不购买产品服务，其次是印度（63％）和美国（52％）。日本人则最能容忍差劲服务，只有20％的消费者会因为服务差而决定不购买。

本地不少消费者会转换公司来表示自己的不满。本地33％的消费者只要一开始碰到差劲的客户服务就会立刻考虑更换公司，其他人则表示会给原来的公司两次机会，才考虑“移情别恋”。

美国运通指出，给顾客留下糟糕经历的公司会失去营收，而提供良好服务的公司能获得回报。

73％的消费者表示，公司满足了他们的期望值，但只有4％认为公司超越了他们的期望值。美国运通指出，这意味着本地企业仍有提升客户服务的空间，从而让消费者愿意增加消费。

根据调查，会向人申诉负面体验的消费者更多，而他们的申诉对象也更多。 47％的消费者会向其他人申诉不好的体验，平均向24个人诉苦；35％的消费者会分享良好的体验，但平均只和12人分享。

调查也显示，41％的本地消费者希望公司能够更快地满足他们的需求，各有20％希望销售代表能提供量身定制的服务，以及让他们了解产品服务的好处。消费者在拨打电话时最多愿意等11分钟，而若亲自来到实体客服地点最多愿等候15分钟。

新闻转载自：联合早报

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