一項最新調查顯示，新加坡人是全球最挑剔的顧客，三分之二的國人會因為客戶服務糟糕而決定不購買產品。
如果服務出色，72％的國人願意支付更高的價格，平均願意支付額外16％的費用，這意味著企業提供優越服務也能為自身帶來更高盈利。
優越客戶服務是本地消費者心目中的第二大重要因素（60％），僅次於物有所值（72％）。
這是美國運通（American Express）2017年全球客戶服務心態調查（Global Customer Service Barometer）所得的結果。
墨西哥人同樣挑剔
這項調查是於去年12月至今年1月在網上進行的，1000名至少18歲的本地消費者參與了調查。
除了新加坡外，墨西哥人也相當挑剔，同樣三分之二的人會因為服務差而決定不購買產品服務，其次是印度（63％）和美國（52％）。日本人則最能容忍差勁服務，只有20％的消費者會因為服務差而決定不購買。
本地不少消費者會轉換公司來表示自己的不滿。本地33％的消費者只要一開始碰到差勁的客戶服務就會立刻考慮更換公司，其他人則表示會給原來的公司兩次機會，才考慮「移情別戀」。
美國運通指出，給顧客留下糟糕經歷的公司會失去營收，而提供良好服務的公司能獲得回報。
73％的消費者表示，公司滿足了他們的期望值，但只有4％認為公司超越了他們的期望值。美國運通指出，這意味著本地企業仍有提升客戶服務的空間，從而讓消費者願意增加消費。
根據調查，會向人申訴負面體驗的消費者更多，而他們的申訴對象也更多。 47％的消費者會向其他人申訴不好的體驗，平均向24個人訴苦；35％的消費者會分享良好的體驗，但平均只和12人分享。
調查也顯示，41％的本地消費者希望公司能夠更快地滿足他們的需求，各有20％希望銷售代表能提供量身定製的服務，以及讓他們了解產品服務的好處。消費者在撥打電話時最多願意等11分鐘，而若親自來到實體客服地點最多願等候15分鐘。
新聞轉載自：聯合早報
