調查 : 新加坡人是全球最挑剔的顧客

2018年05月26日   •   8379次閱讀

一項最新調查顯示,新加坡人是全球最挑剔的顧客,三分之二的國人會因為客戶服務糟糕而決定不購買產品。

如果服務出色,72%的國人願意支付更高的價格,平均願意支付額外16%的費用,這意味著企業提供優越服務也能為自身帶來更高盈利。

優越客戶服務是本地消費者心目中的第二大重要因素(60%),僅次於物有所值(72%)。

這是美國運通(American Express)2017年全球客戶服務心態調查(Global Customer Service Barometer)所得的結果。

墨西哥人同樣挑剔

這項調查是於去年12月至今年1月在網上進行的,1000名至少18歲的本地消費者參與了調查。

除了新加坡外,墨西哥人也相當挑剔,同樣三分之二的人會因為服務差而決定不購買產品服務,其次是印度(63%)和美國(52%)。日本人則最能容忍差勁服務,只有20%的消費者會因為服務差而決定不購買。

本地不少消費者會轉換公司來表示自己的不滿。本地33%的消費者只要一開始碰到差勁的客戶服務就會立刻考慮更換公司,其他人則表示會給原來的公司兩次機會,才考慮「移情別戀」。

美國運通指出,給顧客留下糟糕經歷的公司會失去營收,而提供良好服務的公司能獲得回報。

73%的消費者表示,公司滿足了他們的期望值,但只有4%認為公司超越了他們的期望值。美國運通指出,這意味著本地企業仍有提升客戶服務的空間,從而讓消費者願意增加消費。

根據調查,會向人申訴負面體驗的消費者更多,而他們的申訴對象也更多。 47%的消費者會向其他人申訴不好的體驗,平均向24個人訴苦;35%的消費者會分享良好的體驗,但平均只和12人分享。

調查也顯示,41%的本地消費者希望公司能夠更快地滿足他們的需求,各有20%希望銷售代表能提供量身定製的服務,以及讓他們了解產品服務的好處。消費者在撥打電話時最多願意等11分鐘,而若親自來到實體客服地點最多願等候15分鐘。

新聞轉載自:聯合早報

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