我原计划五月末要和几位朋友去新加坡一家黎巴嫩餐厅聚聚。然而，新加坡突如其来地收紧疫情防控措施，包括禁止餐馆用餐以及最多允许两人碰面，让我的这顿晚餐计划化为泡影。
与这家黎巴嫩餐厅一样，新加坡许多其他餐馆也需要迅速调整外卖服务。
有了2020年疫情阻断措施期间的前车之鉴，这些餐厅今年能否为顾客带来及时的服务？长远来看，能否雇得起员工？
去年，餐饮业经受了惨痛教训。
为了应对新一波疫情，新加坡采取了更严格的防疫措施，比如暂停堂食(新传媒图片)
许多小餐馆在疫情爆发之前并没有外卖服务和数字化经验。因此，它们要么在Facebook上接受顾客下单，或是请顾客电话订餐，亦或是直接发布一份PDF菜单。
许多类似WheQ、SG Dabao、Hawkers United的供应商适时出现，帮助小餐馆应对危机，但挑战依然存在，尤其是在快速交付外卖方面。
当需求激增、订单未能及时交付时，饥肠辘辘的顾客就会心生怒火。去年的母亲节就是个典型案例——当天，人们需要等待很长时间才能拿到外卖。
教授简介
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英文简历
Sherri Kimes
新加坡国立大学商学院
商业分析与运营管理系访问教授
康奈尔大学酒店学院荣誉教授
教研领域：运营技术与信息管理、服务运营管理、营收管理等
除了需要增加厨房工作人员的数量外，餐馆的生意还会受到送餐人员数量的限制，其中部分司机来自第三方车队。
由于第三方车队不一定是为了处理餐饮订单而成立，因此可能不具备同等物流支持水平，如订单跟踪或位置跟踪技术，因此它们的工作能力会受到限制。
提前下单
出人意料的是，顾客反倒可以成为餐馆的救星：即提前计划好想吃什么。因为如果顾客能够提前点单，比如在非高峰时段，餐馆就可以立即送餐。
麻烦的是，外卖像店内用餐一样，厨房在用餐高峰时段往往超负荷运转。这不仅意味着顾客不得不耐心等待(有时甚至要等两个小时)，已经接单的配送人员也一样，而且无法再接收其他订单。
大多数人只有想吃东西时才会点单。但是，如果提前点单能让你更快拿到外卖，何乐而不为？
不少餐饮配送平台已经配备了这种功能。例如，在选择你想点的食品选项后，可以选择“立即配送”或“定时配送”，后者包含下拉日期和时间列表以供选择。
与餐馆业者交流后我发现，提前拿到订单的确很有帮助，因为这样餐馆能更好地安排出餐，送餐骑手也能合理部署计划。
Foodpanda送餐骑手
顾客还可以选择非接触式交付，目前新加坡主流外卖平台上都有这一选项。非接触式交付不仅对双方更安全，也能提升骑手的配送效率。
随着骑手和外卖业务的增多，餐馆的线上业务收入所占比例越来越高。
2020年实行疫情阻断措施之前，线上业务仅占新加坡餐饮收入的10%左右。我的研究表明，新加坡大约一半的顾客每周至少点一次外卖，主要是因为他们喜好方便。
疫情阻断措施之后，在线业务约占餐饮收入的20%。根据新加坡统计局公布的餐饮服务指数，2021年3月这一比例已升至23.5%。
这个数字还表明，餐馆大部分收入来自堂食或实体业务。因此，虽然新的防疫措施不像阻断措施期间那么严格，但在一定程度上仍然对业务有影响，毕竟餐馆的大部分业务还是来自顾客店内用餐。
资金支持和心态转变
新加坡国际企业发展局(Enterprise Singapore)已经向餐饮业伸出援手，包括为餐馆补贴部分配送成本，并扩大餐馆在线业务范围。
一般来说，本地餐馆需要为主流外卖平台(Deliveroo, foodpanda和Grab)上的订单支付20%至30%的大额佣金。
虽然其他外卖供应商和物流公司收取的费用低一些，但这笔费用对餐馆而言仍然不菲。
企发局的补贴将使餐饮配送平台的佣金降低5个百分点，也就是说，如果餐馆原来的佣金是订单价格的30%，现在只需支付25%。
这一资金支持将持续到6月15日，能在一定程度上缓解餐饮业的压力。
2020年5月14日，为遵守防止新冠病毒传播的预防措施，人们戴着口罩排队在小贩中心购买食物(AFP图片)
新加坡餐饮业协会(Restaurant Association of Singapore)和新加坡夜生活商业协会(Singapore Nightlife Business Association)也在Facebook网页上发表公开信，希望房东和餐饮配送合作伙伴能够提供支持。但其效果需要时间来证明。
餐饮业从业者需要认识到，疫情不会按照他们的主观意愿迅速消失。等店内用餐恢复时，餐馆以为外卖业务也会到此为止，于是加强在线送餐能力一事又被搁置。
部分餐馆只注重为踏进店铺的顾客提供服务，认为没有必要加强改善自己的数字化形象。许多餐馆尚未改变生产模式以适应外卖(包括提供在线追踪服务)，它们的社交媒体形象也没有太大变化。
另一方面，精明的餐馆老板却将数字化视为重中之重。他们每天更新社交媒体，发布图片和每日特价信息，并提供联系方式，方便顾客通过网站或 WhatsApp下单。
这样，如果店内就餐突然被禁，他们就能够做到无缝切换。
最佳方案
除了转变心态和提升技术之外，餐饮业还可以从周边的优秀案例中汲取经验。
餐馆能做什么？首先，他们可以推广打包自取。打包订单佣金成本比外卖更低，因此获利更多。
对打包价格打折依然比支付送餐佣金更划算。比如在防疫阻断期间，同乐海鲜为自提食品的顾客提供20%的折扣，foodpanda则提供15%-20%的打包订单折扣。
第二，改进菜单。Deliveroo, foodpanda和Grab都为餐馆提供了各种菜单呈现方式。餐馆可以考虑减少外卖菜单上的类目数量。
这会让顾客更容易做出选择。在菜单类目方面，餐馆应该选择畅销菜品或便于运输和加热的高利润菜品。
此外，美国在线订餐公司DoorDash的研究表明，精美的照片和诱人的描述很有帮助。加入更多食品定制选项也能吸引更多订单。
第三，为顾客着想。许多顾客可能是为家人点单。设计菜单时请考虑到这一点，比如可以提供家庭套餐和组合餐。如果顾客中大部分是有家庭的人，一定要提供“适合儿童”菜品选项。
餐饮业要保持领先，必须在外卖战场上取得优势。外卖和线下服务截然不同。没有人喜欢疫情，也没有人愿意面对需求很高却没有能力处理订单的窘境。
但是，吸取前车之鉴，提前规划以及借鉴优秀实践有助于餐饮业渡过危机。
我也期待着有能够再次与朋友一起外出用餐的一天。
文章英文版首发于cna官网
原文标题为Commentary: Can the F&B industry and food delivery platforms cope better this time around?
作者：Sherri Kimes，新加坡国立大学商学院商业分析与运营管理系访问教授
*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点
