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在選擇餐廳或僱傭供應商時，比起四星競爭對手，選擇一家在 Google 上獲得五星好評的企業似乎是個顯而易見的選擇。
但對於任何仔細閱讀評論的人來說，其中一些證詞顯得不真實且刻意——匿名用戶對一名離婚律師的專業精神讚不絕口，或者在深切的個人悲痛中，對殯儀館安排的「無縫」體驗大加讚賞。
這種現象——CNA 早在 2018 年就曾報道過——指向了一個持久存在的欺騙性在線背書頑疾，當局多年來一直對此發出警告。
2025 年底，CNA 在 Carousell 平台上發現了提供金錢以換取發布評論的廣告。
在回應了這些由疑似虛假評論供應商發布的廣告（每條評論提供 1 至 2 新元）後，本記者被要求為新加坡的六家企業提供光鮮但具有誤導性的證詞。
一名記者發布了七條 Google 評論，隨後這些評論被刪除，但該記者並未收到任何付款或商業激勵。
當本記者表明身份並尋求兩家虛假評論供應商的評論時，其中一人閱讀了消息但未回復，而另一人則刪除了整個對話歷史記錄。
儘管當局採取了行動，且 Google 等評論平台制定了反對不真實評論的政策並利用技術刪除可疑內容，但虛假評論依然存在。
2024 年，家具零售商 Loft Home 成為新加坡第一家因發布虛假評論而被正式譴責的公司。
去年，一家汽車美容公司承認在 Sgcarmart 上發布了由 AI 生成的虛假五星好評。
針對 CNA 的查詢，新加坡競爭與消費者委員會（CCS）的一位發言人表示，發布虛假評論是一種不公平的行為，會誤導消費者，讓他們認為產品或服務比實際情況更受歡迎。
CCS 表示，雖然此類行為難以檢測和調查，但如果發現此類做法，將對採購、發布或促成發布虛假評論的企業採取行動。
如果法院認定供應商從事了不公平行為，可以命令其賠償或向消費者支付損害賠償金，並承擔其他後果。
Carousell 的一位發言人表示，公司嚴肅對待禁止內容的銷售，包括買賣 Google 評論的廣告。
「我們意識到了此類廣告的存在，並正在使用相關關鍵詞來識別並刪除它們，」該發言人說，並補充說審核是在廣告發布後進行的，因此 AI 系統檢測到它可能需要一段時間。
Carousell 表示，用戶也可以舉報有問題的內容，舉報通常在提交後 24 小時內得到審核。
Google 沒有回應 CNA 關於虛假評論的問題，但其用戶生成內容政策頁面稱，它擁有自動化系統和經過培訓的操作員來監控 Google 地圖上的可疑行為。
該網站稱：「對 Google 地圖的貢獻應反映在某個地點或企業的真實體驗，評論或評分應反映與企業的實際體驗，且應真實且公正」，並補充說，當識別出違反政策的內容時，有時會將其刪除。
發布虛假評論
但本記者發布的幾條虛假評論在被刪除之前，在 Google 平台上停留了一段時間。
Carousell 上的廣告似乎也能在數月內避開檢測。截至 9 月 25 日，仍有多個廣告在尋找發布評論的人員、請求評論交換，或向願意為虛假評論付費的企業宣傳其服務。
「帳號必須至少一年以上，且本地嚮導（Local Guide）等級在 5 級及以上，」一個每條虛假帖子支付 5 新元的廣告這樣寫道，「付款將在評論發布 24 小時後進行。」
Google 的本地嚮導等級根據用戶的活動（如發布評論、照片和說明）而增加。等級較高的用戶發布的帖子通常被認為更真實。
另一名試圖誘導企業購買虛假評論的 Carousell 用戶聲稱，他擁有 10 個 Google 帳號，可以提供「非常便宜且非常好的評論」，並補充說購買 5 條以上評論可獲得折扣價。
在 CNA 向一名自稱是虛假評論供應商的人發出 Carousell 邀約後，對話轉移到了 Telegram。在幾分鐘內，本記者被告知第一個任務的具體發布內容。
使用另一個帳號並偽裝成「Sam」，本記者同樣為一家殯儀館留下了五星好評，使用供應商提供的原話讚揚了為 Sam 及其虛構妻子提供的無縫服務。
本記者還被要求加入一個 Telegram 頻道，該頻道為參與者分配在 Google 以外的其他平台上發布虛假評論的新任務。
在一個月的時間裡，CNA 發現了六家支付此類評論費用的新加坡企業。
CNA 已聯繫這些公司尋求評論，在收到回復前將保留其身份。
為什麼有些公司這樣做？
南洋理工大學魏建偉傳播與信息學院的 Alton Chua 副教授表示，企業意識到在線評論在塑造聲譽和影響決策方面起著重要作用。
「在競爭激烈的環境中，有些人可能將虛假評論視為吸引客戶的一種快速且相對廉價的方式，」他說。
研究用戶生成內容的 Chua 副教授表示：「這可能會創造一個惡性循環，競爭對手感到壓力，不得不效仿，從而從事引發嚴重倫理擔憂並可能帶來法律後果的行為。」
數字營銷機構 Brew Interactive 的創始人 Marcus Ho 表示，企業試圖通過購買虛假評論來影響消費者信任並提高搜索排名。
他補充說，越來越多地，他們這樣做可能是為了提升品牌在 ChatGPT 或 Gemini 等人工智慧工具中的呈現方式。
CNA 幫其發布虛假評論的幾家公司中，有些擁有大量的一星差評。
一名用戶將她與該律師事務所的經歷描述為令人沮喪，而另一條評論點名一名律師，稱很難從她那裡獲得更新。
對於殯儀館，一名用戶對其兄弟葬禮的處理方式表示極度憤怒和失望，另有兩人抱怨有隱藏費用。
另一名用戶表示，她沒有得到其他評論者讚美的同情服務，並稱殯儀館工作人員缺乏 tact（圓融/得體）。
一家私人調查公司則收到指控其監視工作糟糕且要求更多付款的評論。
CNA 無法核實這些負面評論是否真實。這三家公司都對部分負面評論做出了回應，其中私人調查公司指責用戶發布虛假評論。
可疑跡象
Ho 先生表示，消費者可以通過觀察評論中的模式來判斷其是否真實。
「警告信號包括：五星好評突然激增、語言通用化、評論中重複使用完整的品牌全稱，以及評論者個人資料幾乎沒有歷史記錄，」他說。
他建議，先閱讀低分評論並在不同平台之間對比反饋也會有所幫助。
Chua 副教授說，虛假評論以前更容易被發現，因為讚美過於誇張且有明顯的語法錯誤，但現在變得更加專業且看起來更真實。
「生成式 AI 進一步放大了這一趨勢，使得生成大量潤色過、具有說服力且與真實客戶反饋幾乎無法區分的評論幾乎零成本，」他說。
他補充說，如果大量評論在極短時間內出現且措辭相似，或者評論壓倒性地積極但缺乏關於體驗的細節，就應該引起警覺。
「但現實是，很少有絕對的破綻。虛假評論正變得越來越複雜，因此消費者應該從機率而非確定性的角度思考，尋找可疑行為的模式，而不是單一的紅旗信號，」Chua 副教授說。
在一個可疑評論行為的例子中，CNA 觀察到在 10 分鐘的時間窗內，有三個不同的帳號在律師事務所的頁面上發布了五星好評。
「雖然操縱評論可能會帶來短期收益，但監管審查、聲譽受損和失去消費者信任的長期成本可能會大得多，」Chua 副教授總結道。
