先問廣大蘋果用戶一個問題，下面這個介面有多少人見過？
有多少人知道這個recovery key是幹嘛的？
如果你的答案跟我一樣是「不知道」的話，那你不妨接著看下去……當然如果你知道的話，也不妨看下去，畢竟下面的溝通過程可能對你也有用。
作為一個蘋果的忠實用戶，我有兩個Apple ID，一個用於新加坡的App Store，另一個用於中國區的App Store——畢竟有些App只存在於特定地區的App Store里，如果想使用就需要註冊一個當地App Store的帳號。兩個帳號日常使用時，自然會分一個主帳號，一個次帳號，畢竟頻繁切換還是挺麻煩的，但是當需要更新APP的時候就需要輸入另一個帳號的信息。（最近幫吳亦凡刷過itune榜單的估計很能理解為啥我需要有兩個帳號。）
問題就出在這裡，我忘記了其中一個帳號的密碼，暴力窮舉了自己記得的所有密碼後，仍然沒法登陸，估計Apple早就把我的帳號給鎖了。於是當我按照步驟去登陸appleid網站試圖重置密碼的時候，就面對了上面截圖的介面，我整個人直接懵了。這是啥？！
據蘋果網站說，如果你要重置密碼，你就需要提供這個Recovery Key，而如果你沒有Recovery Key，又沒有密碼，對不起，我們愛莫能助，你只能放棄這個Apple ID？什麼？放棄？用了快十年的Apple ID跟我說要放棄？裡面所有的關聯信息，帳號下所有購買過的APP、音樂，你跟我說要放棄？
於是乎，今天終於找到時間的我，給Apple售後打了個電話，還槓槓地選擇了英文，想說印度哥們的口音我已經非常熟悉了，早年我就是靠跟星和、新電信等電信運營商的客服掰英文來練習的——沒想到Apple的售後電話竟然是美國人負責的！
接電話的聽起來是個小哥，例行公事寒暄過後進入正題，我問他：「我已經試過網站上列舉的所有辦法，但是我壓根不記得有Recovery Key這玩意，我現在怎麼辦？」
小哥很有禮貌，但是很殘忍地拒絕我說：「我們蘋果對於帳號安全是很看重的，既然你的帳號設置了雙重保護，而你既不記得密碼，又不記得Recovery Key，對不起我幫不到你。」
我：「可是我可以訪問我的郵箱啊，這個郵箱我最常用啊。而且我從來都不記得有人告訴我recovery key這件事，否則我一定會寫下來啊！為啥不是我的鍋讓我背？」
小哥仍然很有禮貌，說：「對不起，這種情況下，你只能註冊一個新的Apple ID，原有ID下所有的購買全部沒法找回。」（火上澆油有沒有？）
我：「那你能不能把我這個郵箱和這個Apple ID解鎖，因為我不能為了要註冊一個新的ID還去註冊一個新郵箱吧？」（我已經退了好大一步了）
小哥：「對不起，不可以，沒有你的帳號，我們不能幫你解綁。我們蘋果對帳號安全是很堅持噠！」（死循環有沒有？）
我（很火大）：「你的身份證或是護照丟了，你都能重新辦理，為啥我不可以？用了這麼多年的的Apple ID所關聯的信息實在太多了，不讓找回這個規定實在太不合理了！」
我仍然沒有死心，一想到帳號下面的記錄，購買歷史，還有註冊新郵箱等等一系列繁瑣的事情，就一個頭兩個大。我問：「請問有沒有什麼郵箱我可以寫過去反應一下情況，尋求解決方案？」
小哥：「郵箱沒有，但是你可以跟我的上級談談，但是我告訴你哦，跟上級談也是一樣噠！」（曙光初現）
我：「那就麻煩你幫我轉去你的上級吧？」
上級聽聲音是位中年女性，聲音很平和，就是口音還是很重……
上級：「我非常能夠理解你所面臨的情況，如果是我，估計也會不知所措。」
我：「我真的沒聽說過這個recovery key，為啥要我背鍋啊？」
上級：「情況可能是這樣的，你看像我這種年長的吧，有個啥條款的都恨不得看三遍，一個個字的看清楚，但是年輕人有時候就是咻的一下帶過了。」
我：「我也不年輕了，但是我能理解你說的咻的一下帶過的情況，我身邊的年輕人也很多這樣。」
上級：「這個兩步認證的方式是自己選擇的，有可能什麼時候你選擇了卻沒注意。（然後開始重複蘋果的相關條款）」
我：「這樣吧，與其我們糾結在什麼做不了上面，讓我們來探討一下現有的情況，有什麼可以做的？」
上級：「當然，這樣的建議非常有建設性。」
我：「請問你們的recovery key是以怎樣的方式提供的？手機推送？電郵？還是網頁上一閃而過的數字？」（我開始在相冊里找有沒有相關的截圖或是照片）
上級：「（嘰里咕嚕了一串我沒怎麼聽懂），這是個12位的數字，你有沒有可能記錄在什麼地方了？」
我（無奈地）：「可是我的電話里真的一點記錄都沒有啊……而且我試過了我能想到的組合。對了，你們有沒有規定只能嘗試幾次，我可否窮舉？」
上級：「在我們的網頁上，你是可以一直嘗試的，嘗試到一定次數後，你的帳號會被鎖定，但是你找到密碼後可以按照步驟解鎖的。」
我：「我常用的組合就那麼幾個啊，而且我都試過了啊……」
上級：「啊，對了，有個辦法聽起來雖然有點笨，但是可能有效。你不妨拿張紙把你想得到的組合都寫下來，然後試過一個就劃掉一個。既然你說你的密碼組合是有限的，這樣可以幫助你看清楚哪些試過了哪些沒有。」
我：「這實在是個好建議，我來試試！」
於是在我認真寫下12個可能的組合開始一個一個試的時候，試到第四個組合，我的手機就收到了確認簡訊……
我：「非常感謝，我想我已經取得一些進展了，我收到了簡訊！」
上級：「也非常謝謝你，因為通常這種情況下，客戶都會很憤怒，而你維持了冷靜。接下來我會給你發一封郵件，可能會對你有幫助。」（雖然就是我在網站上讀到的那些的連結，但是她積極主動的做法讓人覺得非常舒服。）
上面的對話過程是選取了幾個關鍵點記錄下來的，因為整個與蘋果售後的電話溝通過程持續了接近一個小時，其中大部分時間都是重複我早已知道的規定，而這對於解決問題並沒有什麼幫助。而在這個溝通過程中，我總結了幾點有助於事情解決的小貼士：
1. 我沒有輕易放棄，當然也是因為放棄的成本實在太高，所以我主動要求跟上一級通話。
2. 保持理性溝通，儘量陳述事實，而不是著眼在情緒。雖說我跟小哥溝通過程中已經火大到想扁人了，但是全程沒有進行過口頭上的人身攻擊。畢竟如果真的吵起來，對方就算不會掛我電話，也很難幫助我提供進一步的協助。
3. 小哥在溝通中，基本是在照本宣科，反倒是我一直在提供替代方案，比如說解綁，比如說跟上級溝通等等。
4. 上級非常懂得說話技巧，好幾次採用了非常有同理心的話，讓溝通過程的溫度保持在較平和的水平，因為作為顧客的我會覺得她真的理解我的處境。
5. 我和上級都能夠跳出思維定勢來解決問題，並且最終獲得了解決。
我們平時談及心理問題的時候，在很多案例中會發現這跟不健康的人際關係有關——人都是需要連接的，而在不健康的人際關係中，這種連接往往是斷開的。
而在建立起良好的人際關係中，溝通是關鍵環節之一。很多時候，我們所習慣的溝通方式其實很容易激起人的心理防禦機制，一旦對方進入了防禦模式，豎起了領子，是很難聽到我們的聲音的，他們聽到的往往是自己的聲音，比如說「不，我沒錯，讓我來反擊，讓我看看如何找到對方的弱點」等等，不管是事實，還是道理，他們此時都無法接受。
在這種時刻，一句站在對方角度、充滿同理心的話，就可能幫助對方從防禦狀態中放鬆下來，比如說上級在接到電話後對我說的一句話，就有助於我從之前劍拔弩張的狀態中平靜下來。
後續：
事後我很想寫一封感謝信去表揚一下那位上級的溝通技巧，但是蘋果卻沒有提供任何郵箱之類的聯繫方式……
(文：baby兔貓）
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