Apple ID丢了后,我通过这个心理学方法找了回来

2018年11月26日

先问广大苹果用户一个问题,下面这个界面有多少人见过?

Apple ID丢了后,我通过这个心理学方法找了回来

有多少人知道这个recovery key是干嘛的?

如果你的答案跟我一样是“不知道”的话,那你不妨接着看下去……当然如果你知道的话,也不妨看下去,毕竟下面的沟通过程可能对你也有用。

作为一个苹果的忠实用户,我有两个Apple ID,一个用于新加坡的App Store,另一个用于中国区的App Store——毕竟有些App只存在于特定地区的App Store里,如果想使用就需要注册一个当地App Store的账号。两个账号日常使用时,自然会分一个主账号,一个次账号,毕竟频繁切换还是挺麻烦的,但是当需要更新APP的时候就需要输入另一个账号的信息。(最近帮吴亦凡刷过itune榜单的估计很能理解为啥我需要有两个账号。)

问题就出在这里,我忘记了其中一个账号的密码,暴力穷举了自己记得的所有密码后,仍然没法登陆,估计Apple早就把我的账号给锁了。于是当我按照步骤去登陆appleid网站试图重置密码的时候,就面对了上面截图的界面,我整个人直接懵了。这是啥?!

Apple ID丢了后,我通过这个心理学方法找了回来

据苹果网站说,如果你要重置密码,你就需要提供这个Recovery Key,而如果你没有Recovery Key,又没有密码,对不起,我们爱莫能助,你只能放弃这个Apple ID?什么?放弃?用了快十年的Apple ID跟我说要放弃?里面所有的关联信息,账号下所有购买过的APP、音乐,你跟我说要放弃?

Apple ID丢了后,我通过这个心理学方法找了回来

于是乎,今天终于找到时间的我,给Apple售后打了个电话,还杠杠地选择了英文,想说印度哥们的口音我已经非常熟悉了,早年我就是靠跟星和、新电信等电信运营商的客服掰英文来练习的——没想到Apple的售后电话竟然是美国人负责的!

Apple ID丢了后,我通过这个心理学方法找了回来

接电话的听起来是个小哥,例行公事寒暄过后进入正题,我问他:“我已经试过网站上列举的所有办法,但是我压根不记得有Recovery Key这玩意,我现在怎么办?”

小哥很有礼貌,但是很残忍地拒绝我说:“我们苹果对于账号安全是很看重的,既然你的账号设置了双重保护,而你既不记得密码,又不记得Recovery Key,对不起我帮不到你。”

我:“可是我可以访问我的邮箱啊,这个邮箱我最常用啊。而且我从来都不记得有人告诉我recovery key这件事,否则我一定会写下来啊!为啥不是我的锅让我背?”

小哥仍然很有礼貌,说:“对不起,这种情况下,你只能注册一个新的Apple ID,原有ID下所有的购买全部没法找回。”(火上浇油有没有?)

我:“那你能不能把我这个邮箱和这个Apple ID解锁,因为我不能为了要注册一个新的ID还去注册一个新邮箱吧?”(我已经退了好大一步了)

小哥:“对不起,不可以,没有你的账号,我们不能帮你解绑。我们苹果对账号安全是很坚持哒!”(死循环有没有?)

我(很火大):“你的身份证或是护照丢了,你都能重新办理,为啥我不可以?用了这么多年的的Apple ID所关联的信息实在太多了,不让找回这个规定实在太不合理了!”

我仍然没有死心,一想到账号下面的记录,购买历史,还有注册新邮箱等等一系列繁琐的事情,就一个头两个大。我问:“请问有没有什么邮箱我可以写过去反应一下情况,寻求解决方案?”

小哥:“邮箱没有,但是你可以跟我的上级谈谈,但是我告诉你哦,跟上级谈也是一样哒!”(曙光初现)

我:“那就麻烦你帮我转去你的上级吧?”

上级听声音是位中年女性,声音很平和,就是口音还是很重……

上级:“我非常能够理解你所面临的情况,如果是我,估计也会不知所措。”

我:“我真的没听说过这个recovery key,为啥要我背锅啊?”

上级:“情况可能是这样的,你看像我这种年长的吧,有个啥条款的都恨不得看三遍,一个个字的看清楚,但是年轻人有时候就是咻的一下带过了。”

我:“我也不年轻了,但是我能理解你说的咻的一下带过的情况,我身边的年轻人也很多这样。”

上级:“这个两步认证的方式是自己选择的,有可能什么时候你选择了却没注意。(然后开始重复苹果的相关条款)”

我:“这样吧,与其我们纠结在什么做不了上面,让我们来探讨一下现有的情况,有什么可以做的?”

上级:“当然,这样的建议非常有建设性。”

我:“请问你们的recovery key是以怎样的方式提供的?手机推送?电邮?还是网页上一闪而过的数字?”(我开始在相册里找有没有相关的截图或是照片)

上级:“(叽里咕噜了一串我没怎么听懂),这是个12位的数字,你有没有可能记录在什么地方了?”

我(无奈地):“可是我的电话里真的一点记录都没有啊……而且我试过了我能想到的组合。对了,你们有没有规定只能尝试几次,我可否穷举?”

上级:“在我们的网页上,你是可以一直尝试的,尝试到一定次数后,你的账号会被锁定,但是你找到密码后可以按照步骤解锁的。”

我:“我常用的组合就那么几个啊,而且我都试过了啊……”

上级:“啊,对了,有个办法听起来虽然有点笨,但是可能有效。你不妨拿张纸把你想得到的组合都写下来,然后试过一个就划掉一个。既然你说你的密码组合是有限的,这样可以帮助你看清楚哪些试过了哪些没有。”

我:“这实在是个好建议,我来试试!”

于是在我认真写下12个可能的组合开始一个一个试的时候,试到第四个组合,我的手机就收到了确认简讯……

我:“非常感谢,我想我已经取得一些进展了,我收到了简讯!”

上级:“也非常谢谢你,因为通常这种情况下,客户都会很愤怒,而你维持了冷静。接下来我会给你发一封邮件,可能会对你有帮助。”(虽然就是我在网站上读到的那些的连结,但是她积极主动的做法让人觉得非常舒服。)

上面的对话过程是选取了几个关键点记录下来的,因为整个与苹果售后的电话沟通过程持续了接近一个小时,其中大部分时间都是重复我早已知道的规定,而这对于解决问题并没有什么帮助。而在这个沟通过程中,我总结了几点有助于事情解决的小贴士:

1. 我没有轻易放弃,当然也是因为放弃的成本实在太高,所以我主动要求跟上一级通话。

2. 保持理性沟通,尽量陈述事实,而不是着眼在情绪。虽说我跟小哥沟通过程中已经火大到想扁人了,但是全程没有进行过口头上的人身攻击。毕竟如果真的吵起来,对方就算不会挂我电话,也很难帮助我提供进一步的协助。

3. 小哥在沟通中,基本是在照本宣科,反倒是我一直在提供替代方案,比如说解绑,比如说跟上级沟通等等。

4. 上级非常懂得说话技巧,好几次采用了非常有同理心的话,让沟通过程的温度保持在较平和的水平,因为作为顾客的我会觉得她真的理解我的处境。

5. 我和上级都能够跳出思维定势来解决问题,并且最终获得了解决。

我们平时谈及心理问题的时候,在很多案例中会发现这跟不健康的人际关系有关——人都是需要连接的,而在不健康的人际关系中,这种连接往往是断开的。

而在建立起良好的人际关系中,沟通是关键环节之一。很多时候,我们所习惯的沟通方式其实很容易激起人的心理防御机制,一旦对方进入了防御模式,竖起了领子,是很难听到我们的声音的,他们听到的往往是自己的声音,比如说“不,我没错,让我来反击,让我看看如何找到对方的弱点”等等,不管是事实,还是道理,他们此时都无法接受。

在这种时刻,一句站在对方角度、充满同理心的话,就可能帮助对方从防御状态中放松下来,比如说上级在接到电话后对我说的一句话,就有助于我从之前剑拔弩张的状态中平静下来。

后续:

事后我很想写一封感谢信去表扬一下那位上级的沟通技巧,但是苹果却没有提供任何邮箱之类的联系方式……

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(文:baby兔猫)

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