但在提供标准化服务的同时，不但要求每个人都按书上的指示来办，而且要求每个服务人员具备灵活、创造性。比如有一位乘客要求吃素食，恰好飞机上没有准备这种食物。新航乘务人员会选择返回厨房，动脑筋想办法，并最终找到一个满意的解决方案，比如把各种不同的蔬菜和水果拼在一起。而绝不是告诉乘客没有准备这种食物，你无法享用，这样会让乘客很苦恼。
新航要求员工和乘客之间保持非常良好的关系，而不能仅仅是照本宣科地来做事情。
新航要求机组人员平易近人，彬彬有礼，并且面带微笑，更要充满活力，而且还能够和乘客相互交流，更坦率的直言。新航鼓励及调动机组人员，为乘客提供各式各样的服务，但前提是所有的服务都必须是乘客所喜欢的。
新加坡航空经常创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，让其成为行业内的服务领袖。根据服务研究，这种出其不意的效果，提供的是超出客户预期的服务，称之为”服务惊喜“。
新加坡航空公司会认真地倾听客户的意见，常常不失时机地制造一些出其不意的效果。新航经常会倾听客户和一线员工的意见，了解客户的生活方式、了解称赞和抱怨。
新加坡航空十分恰当地运用了研究文献中所提及的标准化方法，但他们会把重点放在观察客户的生活方式和倾听一线员工的意见上。
新加坡航空是全球第一家引进‘预警服务’的。他们会给客户发一条简讯息(SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息，这在当时，已十分先进及人性化。
新加坡航空拥有极为详细的反馈机制，不仅帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。新航拥有非常丰富的信息来源。其中包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样、由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他国家航空公司所做比较，还有比如派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上，认真听取一线员工的意见等等
根据有关外部调查，发现很多“要求苛刻”的乘客都会选择新加坡航空。新航有一句话：“新加坡航空不能为您做到的，别的航空公司也不能”。新航总是鼓励员工把那些困难的事挑选出来，尽力去做，尽力去完成、让客户满意。
新加坡航空已成为全球公认的服务行业的领袖，并且成为一家拥有高生产力，卓越的成本管理和高利润的公司。
结语
新加坡这些得天独厚的优势，让其享有“亚洲瑞士“之称的荣誉。各大公司纷纷选择新加坡，也正是看中了当地稳定的政治环境与值得信赖的政府。加之本地的华人文化和同在亚洲的地理优势，让越来越多的中国企业选择了新加坡作为国际化的第一步。
