但在提供標準化服務的同時，不但要求每個人都按書上的指示來辦，而且要求每個服務人員具備靈活、創造性。比如有一位乘客要求吃素食，恰好飛機上沒有準備這種食物。新航乘務人員會選擇返回廚房，動腦筋想辦法，並最終找到一個滿意的解決方案，比如把各種不同的蔬菜和水果拼在一起。而絕不是告訴乘客沒有準備這種食物，你無法享用，這樣會讓乘客很苦惱。
新航要求員工和乘客之間保持非常良好的關係，而不能僅僅是照本宣科地來做事情。
新航要求機組人員平易近人，彬彬有禮，並且面帶微笑，更要充滿活力，而且還能夠和乘客相互交流，更坦率的直言。新航鼓勵及調動機組人員，為乘客提供各式各樣的服務，但前提是所有的服務都必須是乘客所喜歡的。
新加坡航空經常創造一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，讓其成為行業內的服務領袖。根據服務研究，這種出其不意的效果，提供的是超出客戶預期的服務，稱之為」服務驚喜「。
新加坡航空公司會認真地傾聽客戶的意見，常常不失時機地製造一些出其不意的效果。新航經常會傾聽客戶和一線員工的意見，了解客戶的生活方式、了解稱讚和抱怨。
新加坡航空十分恰當地運用了研究文獻中所提及的標準化方法，但他們會把重點放在觀察客戶的生活方式和傾聽一線員工的意見上。
新加坡航空是全球第一家引進『預警服務』的。他們會給客戶發一條簡訊息(SMS)告訴客戶航班的到港和延遲的信息，這在當時，已十分先進及人性化。
新加坡航空擁有極為詳細的反饋機制，不僅幫助員工傾聽客戶的意見，還能幫助員工更好地了解客戶。新航擁有非常豐富的信息來源。其中包括對新加坡航空10%航班的乘客進行隨機抽樣、由IATA操作的基準參照調查，主要是把新加坡航空的績效和其他國家航空公司所做比較，還有比如派「神秘的顧客」去競爭對手的航班上，認真聽取一線員工的意見等等
根據有關外部調查，發現很多「要求苛刻」的乘客都會選擇新加坡航空。新航有一句話：「新加坡航空不能為您做到的，別的航空公司也不能」。新航總是鼓勵員工把那些困難的事挑選出來，盡力去做，盡力去完成、讓客戶滿意。
新加坡航空已成為全球公認的服務行業的領袖，並且成為一家擁有高生產力，卓越的成本管理和高利潤的公司。
結語
新加坡這些得天獨厚的優勢，讓其享有「亞洲瑞士「之稱的榮譽。各大公司紛紛選擇新加坡，也正是看中了當地穩定的政治環境與值得信賴的政府。加之本地的華人文化和同在亞洲的地理優勢，讓越來越多的中國企業選擇了新加坡作為國際化的第一步。
