职总恒习调查发现，只有约26%的企业领导层，过去两年，曾安排员工参加客户和服务培训相关培训，27%则表示目前没有计划安排员工参与相关领域的培训。
职总恒习昨天（26日）发布这项去年11月针对客户与服务领域，对200位企业领袖展开的这项调查。
调查也显示，超过三分之二（68%）的企业领导，对团队在提供客户与服务方面的能力，有一定程度的信心。近五分之一（17%）则表示，则对团队的相关能力信心较低（16%不太有信心，1%完全没有信心）。
职总恒习认为，客户与服务培训率偏低，但企业对团队提供相关服务的能力却相对有信心，这显示领导层的期望值仍然高于员工的准备水平。
受访企业领导当中，44%认为预判客户需求后主动提供相关服务是决定客户与服务水平是否卓越的最主要因素，其次是聊天机器人和虚拟助理等人工智能驱动的服务（42%），第三则是以人为本的服务设计（38%）。
54%的受访企业领导认为，提升服务有助于提高客户忠诚度与留存率、46%认为能够增强品牌差异化与声誉，44%认为可以吸引新客户。
科技和可持续发展被视为可提升客户体验
超过九成企业领导者认为科技在强化服务能力方面具有重要性，当中29%认为“非常重要”，63%则认为“相当重要”。只有8%认为科技的重要性不高。
近四成（38%）企业领导认为，人工智能驱动的聊天机器人和虚拟服务有助提升员工的服务反应速度，36%认为自助服务平台可提升便利性，让客户能够自主解决问题。
另外，企业领导将可持续发展亦视为客户与服务卓越的重要部分。39%通过无纸化账单的数码流程，采用可持续技术占26%、减少废弃物措施为24%，社区可持续发展计划则有24%。
员工能力仍是服务卓越核心
不过报告强调，科技和可持续发展举措不足以实现卓越服务，员工能力对于客户和卓越服务仍至关重要。
超过半数受访领导认为有效沟通能力是服务培训中的首要优先事项（56%），其次为客户体验战略与转型（49%）、之后才是服务补救与投诉处理（47%）、情绪智力（43%）及个性化客户体验（38%）。
数据显示，企业普遍看重技能认证。近九成受访领导者（85%）认为，获得行业认可的客户与服务卓越证书对于验证员工能力“非常重要”或“相当重要”。
调研分析指出，随着市场竞争加剧和客户期望提升，企业在提升服务质量的同时，也更需要加重视员工实际技能和认证水平，为整体服务体验打造坚实基础。
职总恒习助理总裁兼行业技能总监郑毅能表示，客户与服务卓越不仅仅依赖系统和科技，更取决于前线和运营团队的能力、自信和判断力。
“虽然许多企业投入数码化工具和可持续发展举措，但调查显示，员工的技能掌握尚未跟上步伐。如果企业未能及时、有系统地提升员工能力，员工在复杂或高价值的服务场景中可能难以提供一致、以人为本的体验。而通过有针对性的培训和行业认可的技能认证来提升员工服务能力，对于增强员工信心、提高服务一致性，以及确保科技辅助的服务模式真正为客户和企业带来价值至关重要。”
