職總恆習調查發現，只有約26%的企業領導層，過去兩年，曾安排員工參加客戶和服務培訓相關培訓，27%則表示目前沒有計劃安排員工參與相關領域的培訓。
職總恆習昨天（26日）發布這項去年11月針對客戶與服務領域，對200位企業領袖展開的這項調查。
調查也顯示，超過三分之二（68%）的企業領導，對團隊在提供客戶與服務方面的能力，有一定程度的信心。近五分之一（17%）則表示，則對團隊的相關能力信心較低（16%不太有信心，1%完全沒有信心）。
職總恆習認為，客戶與服務培訓率偏低，但企業對團隊提供相關服務的能力卻相對有信心，這顯示領導層的期望值仍然高於員工的準備水平。
受訪企業領導當中，44%認為預判客戶需求後主動提供相關服務是決定客戶與服務水平是否卓越的最主要因素，其次是聊天機器人和虛擬助理等人工智慧驅動的服務（42%），第三則是以人為本的服務設計（38%）。
54%的受訪企業領導認為，提升服務有助於提高客戶忠誠度與留存率、46%認為能夠增強品牌差異化與聲譽，44%認為可以吸引新客戶。
科技和可持續發展被視為可提升客戶體驗
超過九成企業領導者認為科技在強化服務能力方面具有重要性，當中29%認為「非常重要」，63%則認為「相當重要」。只有8%認為科技的重要性不高。
近四成（38%）企業領導認為，人工智慧驅動的聊天機器人和虛擬服務有助提升員工的服務反應速度，36%認為自助服務平台可提升便利性，讓客戶能夠自主解決問題。
另外，企業領導將可持續發展亦視為客戶與服務卓越的重要部分。39%通過無紙化帳單的數碼流程，採用可持續技術占26%、減少廢棄物措施為24%，社區可持續發展計劃則有24%。
員工能力仍是服務卓越核心
不過報告強調，科技和可持續發展舉措不足以實現卓越服務，員工能力對於客戶和卓越服務仍至關重要。
超過半數受訪領導認為有效溝通能力是服務培訓中的首要優先事項（56%），其次為客戶體驗戰略與轉型（49%）、之後才是服務補救與投訴處理（47%）、情緒智力（43%）及個性化客戶體驗（38%）。
數據顯示，企業普遍看重技能認證。近九成受訪領導者（85%）認為，獲得行業認可的客戶與服務卓越證書對於驗證員工能力「非常重要」或「相當重要」。
調研分析指出，隨著市場競爭加劇和客戶期望提升，企業在提升服務質量的同時，也更需要加重視員工實際技能和認證水平，為整體服務體驗打造堅實基礎。
職總恆習助理總裁兼行業技能總監鄭毅能表示，客戶與服務卓越不僅僅依賴系統和科技，更取決於前線和運營團隊的能力、自信和判斷力。
「雖然許多企業投入數碼化工具和可持續發展舉措，但調查顯示，員工的技能掌握尚未跟上步伐。如果企業未能及時、有系統地提升員工能力，員工在複雜或高價值的服務場景中可能難以提供一致、以人為本的體驗。而通過有針對性的培訓和行業認可的技能認證來提升員工服務能力，對於增強員工信心、提高服務一致性，以及確保科技輔助的服務模式真正為客戶和企業帶來價值至關重要。」
