為進一步加強醫院管理人員素質培訓，促進服務管理水平的提高，我院9名中層以上管理幹部在副院長賈忠同志的帶領下，於2019年5月26日至6月3日赴新加坡國際管理學院進行了為期一周的現代醫院高級管理學習培訓。此次課程對我影響很大、受益匪淺。走上工作崗位已經二十多年, 二十多年的工作歷練使得很多醫生的思想處於「高原期」，因為我們有了一套自己的醫療方法，有了一定程度的理論基礎。然而，就在這樣停滯不前的關鍵時期，本人有幸參加了此次高規格的培訓學習。新加坡學習和生活激活了我的思維，喚醒了沉睡的激情，更注入了新的活力。這次學習，改變了我很多的舊觀點，甚至改變了我的生活模式、工作模式和學習模式，因此我將逐步寫出自己的學習心得，以進一步提高自己管理能力，生活能力！
新加坡國際管理學院簡介
SGP國際管理學院成立於2000年，由管理科學博士、前新加坡國立大學管理學院副院長楊威榮教授親自組建，現任院長為陳麗穎女士。學院立足獅城，放眼世界，以容納百川的氣度吸收著世界上最新的管理知識、經營理念和實踐成果；以特有的熱情和責任感為全球各地的知識追求者、管理技能提升者努力搭建一個終身學習和經驗分享的橋樑。在中國已開展多個項目的推廣和服務，特別是在幫助醫院完善內部培訓體系、提升整體執行力與服務水準等方面有其獨到見解。
課程內容
我們此次交流研修是通過參加新加坡國際管理學院現代醫院高級管理課程培訓班交流，本次培訓組織嚴密、紀律嚴肅，大家先後聽取了新加坡國際管理學院楊威榮院長等幾位老師主講的《新加坡醫療改革與醫院管理》、《醫院品牌建設》、《醫患溝通》、《醫院質量管理》和《醫院創新管理》等。在接受理論培訓的同時，還實地參觀考察了新加坡中央醫院、樟宜綜合醫院等，他們的現代化氣息、科學化管理、人文服務給大家留下了深刻印象。
研修收穫以及對醫院工作借鑑意義
本次研修交流讓大家感受到的不只是兩國間的體制、國情不同，更主要的是在管理、意識、服務、創新、文化等諸方面存在著的巨大差異。這種差異正是需要我們清醒認識並且是努力的方向，既是鞭策也是動力。通過學習考察，使大家深切感受到，新加坡醫院視病人為親人，把病人健康利益和方便舒適放在第一位，為病人提供「預約、就診、檢查、取藥等『一站式』」的優質服務，且醫院環境的人性化設計也充分體現了「患者第一」、「以病人為中心」的服務理念，使病人切身地感受到了醫護人員的關愛和尊重，在方便、舒適、溫馨的環境和氛圍里享受治療和康復。
新加坡的醫療改革與醫院管理經驗
新加坡在面臨著人口老齡化、人們對優質醫療服務期望日趨提高以及醫療保健費用直線上升等諸多與國內相似的現實問題時，採取了比較先進、科學的醫療衛生保障體系。所有公立醫院均已走向社會化管理，在運作效率和費用效益最優化的原則下改組醫院，實現了靈活管理、快捷服務的最終目的。醫療機構重視標杆學習，相同行業中找不足、不同行業中找相似，如分別從汽車企業中學5S管理理念、從航空服務業中學服務標準、從食品行業中學習後勤運作、從酒店行業中學習品牌提升。
用心服務，打造「心件工程」
什麼是「心件工程」。「心件工程」最初就出自於新加坡，意思是為患者用心做每一件事情。在新加坡，從政府到醫院，自上而下服務意識都很強，政府頂層設計科學合理，醫療服務保障體系完善，醫院管理與國家政策相輔相成，對優質服務認識到位、落實到位。此外，醫院的設計與建設體現人性化的服務理念，包括病區的規劃、病房的設計、管理都結合了患者的建議，使醫院帳單完全透明化，而且也確保各醫院在良性競爭的基礎上，為患者提供更好的醫療服務。此外，新加坡政府還組建了公共醫療集團，即醫療保健聯盟，在東西南北中各個區域建有綜合醫院、社區醫院、養老院和專科中心，為居民提供一站式醫療服務，患者病歷電子化，將所有政府醫院和政府綜合診療所的資料共享，以減少重複檢查，減輕患者負擔。所有這些都體現了「以人為本，以患者為中心」的服務理念。優質服務是心件工程，是醫院的員工每一天都應該做的事，隨時隨地都可以做的事，只要用心觀察，用心去做，願意投入120% 的努力，就能得到患者的認可。
全員參與，提供優質服務
優質服務是全員的工作，醫院為患者所提供的服務不光要靠醫生、護士，更是通過醫院不同部門及員工一連串增值行動來完成的，是一條完整的服務鏈，一環扣一環。醫院每個人都有自己的客戶，新加坡醫院提倡的是「如果你沒有直接為一個客戶(患者)提供服務的話，你最好去服務一個為客戶(患者)提供服務的人」。所以服務鏈的質量決定於鏈中最弱的一環，健全內部的服務鏈也是至關重要的。
顧及和重視患者的感知
感知是客觀事物通過感覺器官在人腦中的直接反映，是醫院中許多細小的事物與患者在醫院的經歷產生的結果，患者的感知往往是服務的最終衡量標準。感知不僅受有形事物的影響，如醫院的環境、服務設施的外觀、提供服務的設備等，也會受無形事物的影響，如患者的情緒、心情等。所以說患者的感知決定服務的好壞，作為醫護人員要善於顧及和管理患者的感知，重視患者的感知。
減少不良服務的根源
不良服務與服務人員素質、服務培訓、服務系統設計、信息、溝通、服務流程等有關。為了給患者提供優質服務，新加坡醫院特別注重服務人員的培訓、注重服務系統與服務流程設計，醫院會利用多種方式和患者建立溝通渠道，做到與患者及時溝通。所以認真對待投訴，積極處理投訴是非常必要的。出現投訴要做到:一是仔細聆聽並確認投訴；二是表達同理心，如果確有問題馬上誠懇道歉；三是先採取彌補行動再解釋；四是給予象徵性補償並確認滿意；五是總結跟進，避免問題再次發生。
正確認識患者抱怨
大多數患者到醫院不是為了製造麻煩。當發生服務差錯的時候，對方想得到的是快速糾正或合理的補償。對於服務差錯的原因，並不一定會有太大的興趣。所以當發生差錯時，應更注重真心誠意的補救(致歉)，而不是辯解，努力將能爭取到患者的諒解。因為絕大部分的醫療糾紛是與不良服務而非與醫療水平有關，所以更應注重與患者的溝通。
管理的人性化
新加坡中央醫院的人性關懷滲透在各個方面。醫院從建築的設計風格、門診大廳的裝點安排，處處以方便患者為宗旨，配備有各種餐飲茶點，醫藥超市，從整個建築內部和各科室的顏色，空間綠化處理，溫馨的魚池，沒有讓你感到是醫院，不會讓病人有那種恐懼的感覺。醫院建築的整體布局設有各個分區，之間均以迴廊相連以確保不同區域都能很容易抵達。
把做好事當成習慣，讓習慣成為自然，優質服務是全員的工作，需要醫院每一個成員的共同努力。大家普遍認為，通過這次學習培訓，開闊了視野，拓展了思路，發現了差距，對今後提升自己的科室管理和醫療服務水平都是很好的啟示和借鑑。
