之前的文章里写过关于985毕业出来的当空姐是不是浪费了这样的话题讨论，有的人反驳我说空姐的工作是端茶倒水，浪费时间，那今天就写一写在新加坡航空公司工作的过程中学习到的知识，这样的服务知识不仅仅存在航空方向，只要有知识迁移的能力，生活里的其他方面都可以用到。
新加坡航空公司（以下简称新航），世界五星航空公司，新航空姐提供的服务是品牌的核心竞争力，那么这样的服务是怎样培训出来的，又是如何几十年如一日的保持着一流的服务水准，通过最近重新看的《极致服务指导手册》里的几点来分析一下。
服务是一种精神。
新航的服务是品牌竞争的核心，这里的服务是一种精神。
当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。
前几年，新加坡航空公司与阿联航空公司或明或暗的较劲，都在争夺成为五星航空的领头羊。一直被戏称为“土豪”的阿联航空，从刚开始大量购入双层客机的举动，到配备奢华的机上硬件设施，一时吸引众多的乘客们都想去见识一下“富人”的生活。
新航也不示弱，从硬件设施努力追赶，不想让五星航空的地位落于他人之手。但是随着这几年的发展，新航稳稳的保住了其世界领先的位置，阿联航空的排名却不停地跌落。其实从乘客的角度出发，当双方的硬件设施相同时，产品就变成了服务的附属。好的座椅新的电视娱乐系统可以让你更舒服，但是拥有更好更贴心的服务变成了这次竞争中的核心。
新航的乘务员有着亚洲传统的热情好客，但是阿联的乘务员来自全世界，对于服务的理念有着不同的认知，这就造成了服务质量上的参差不齐，整体竞争水平就下降了很多。
新航选择的并不是即时的战略决策，而是与客户建立长期的绑带关系。每次开航前准备会议的时候，乘务长总会强调的理念是乘务员提供的五星服务，需要让旅客感受到家的感觉。飞行常旅客的个人喜好被记录在系统里，每一次乘坐的航班，都会有相同的服务标准，偶尔会有的升级服务，可以时刻感受到航空公司的诚意，强化乘客对公司的忠诚感。
当然，新航并没有一味地“榨取”客户，而是选择站在客户的角度，实现双方的共赢。常旅客每年都会收到大量的现金券，还会有升舱的机会，给与旅客更多的贴心优惠。
那新航的服务精神到底是从哪些方面体现的呢？
首先从细节上。品牌形象作为第一个进驻杜莎夫人蜡像馆的企业，新航对乘务员的形象标准有着严格的规定。从发型来说，短发的长度，盘发发髻的位置，法式盘发的高度，发卡的个数，头发帘的长度等等都有规定。妆容的规定也并不简单，眼影的色系，腮红和口红以及指甲油的色系色号要一致，要保持指甲油的完整，随时要补妆，这些不仅仅是个人形象，更关系到企业的品牌形象。在同事之间，特别是上下级关系，互相监督的机制也起到了关键作用。
新航的服务总是以服务质量为前提，然后“不计成本”。
航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。
当然，节省可以节省的又是另外一个特色。夜航“红眼航班”上，大部分的乘客会选择休息，不会用餐，公司根据大数据的分析，在不同的季节时段选择减少餐食的配备，这样就节省了很多不必要的开支。新航还会根据乘务长的航班日志，收集反馈资料，不定时更新各航线的餐饮内容。
说的服务精神不仅仅对外，也是对内。
既然员工的服务是核心竞争力，那么对员工的福利待遇上就不能吝啬。
新航员工在驻外期间入住的基本上都是五星酒店，每一位都拥有自己的房间，保证每个人都有很好的休息。为了保障企业形象，公司要求员工身着制服不可以搭乘公共运输工具，同时为了补偿，提供了每个月的交通补贴费，也为了保证员工的人身安全，在夜间起落的航班，公司会提供专门的免费计程车上下班。为了防止航班上可能发生的暴力事件，特别的是女性员工被骚扰，公司特别提供了防止骚扰的防身术的课程。
服务是一种思维
我们国家社会服务业的起步较晚，第三产业相比于其他国家占得比重很小，人们对于服务业的认知还停留在过去，认为服务业还是劳动密集性社会地位比较低的工作岗位。对服务业的认知局限性是整体性，结构性的社会问题，需要社会有一场服务精神变革。
中国服务业的大环境并不理想，人们对于工作薪酬高低，工作的种类进行下意识的工作阶级分类，让服务员变成了廉价劳动力的代名词。目前的现状是服务者与被服务者之间仍旧存在着一种不平等关系，更缺乏互相之间基本的尊重。然而，我们在社会中总会以某种形式扮演着服务者的角色，是否尊重服务从业人员，是否具有服务思维和意识也体现了一个人的综合素养。
服务思维就是站在客户的角度，提出解决问题方案。新航在面试招聘之初，就会刻意选择拥有服务思维的人。为什么在阿联航空和新航的竞争中，新航赢到了最后，这就是乘务员的服务思维决定的。新航招聘的时候，并不会特意招聘非常漂亮的女生，而是笑起来有感染力，有亲和力的人，符合“新航女孩”的形象特征，把亚洲的热情好客展现出来的人。新航的培训里，有关于很多细节的考验，我们所说的“眼力见儿”。例如，当和坐着的乘客或者小孩子讲话长时间讲话时，需要弯下腰或者采用蹲姿，眼神保持和对方在一个水平线上。当旅客想要使用洗手间时，你在旁边，顺手主动为其开门。
这样的服务思维还会体现在生活的其他方面，也就是为他人考虑。当老板要求你设计一个PPT ，你就间接地为了老板的需要服务；当你要团队里的其他成员帮你做一份报表，也在间接地要别人为你服务，更不用说生活中在餐馆吃饭，网络上购买快递等日常，服务业已经渗透到我们生活的各个方面，我们如果还继续用传统的思维定式看待服务业，那么个人的核心竞争力就会大大降低。
试想一个人具有服务思维，想尽力完善老板的要求，在PPT的细节上提供不同版本，站在老板的角度思考可能进行的商业行为，老板是不是会高看你一眼，认为你有发展培养潜力？同样的，当快递小哥把网购物品完好无损，精心的送到你门口的时候，你是不是会感到对方的贴心和诚意，下次还会选用同样的快递公司？
不仅仅航空公司的服务好，新加坡的政府部门，社会服务设施的服务思维也让人称赞。
生活在新加坡，几次办理相关的证件，需要前往新加坡高级法院。本以为政府部门，肯定是高大威严有距离感，但是到了却发现与想像中的不一样。政府部门把服务思维放在首位，首先在引导标语上用了三种语言。新加坡是一个多民族人群居住地，英语是官方语言，但是公共场所的标志还会同时提供华语（中文）马来语，印度语的表示，方便使用其他语言的人们。
去的几次过程中遇到年龄较大不会说英语的老人，当场的马来族安保迅速请华人安保过来帮忙，以保证能够和老人顺畅地交流，接下来的全程都由华人负责帮忙处理相关事宜。同时，也看到了轮椅使用者，在前去这些政府部门时，毫无阻力，有无障碍通道，无障碍电梯，政府机构同时给予更多的便利，专人负责制，服务态度全程在线。
企业的整体性
企业品牌是一个整体。新航的品牌竞争力并不仅仅是客舱服务，其中包含了机上饮食的标准，机舱内的清洁度，还有机上的娱乐系统等等，负责这些的部门也在用服务思维，提供世界级的服务。
除了机上的服务质量，地面的各个部门也都是服务链上的连接点。从办理值机手续，到机场的便利程度，再到后面的安检速度，这些都是品牌的隐藏属性。这一点上，新加坡机场成为了新航世界顶尖航空公司的最佳助攻。新加坡樟宜机场被skytrax评选11次最佳机场，获得荣誉数不胜数，被人们戏称为世界上“最好睡”的机场，无论从机场的餐饮选择，清洁度还是转机的便利度，这些都是人们心中的第一。
很多企业规模大，部门多，各部门之间往往都独立运行，没有整体的概念，造成了在企业的品牌营销上出现问题。这时候，若有整体思维，有大局意识，企业才会有更大的格局，发展的更好。
重视反馈意见
新加坡的资源匮乏，于是就努力利用各种机会发展自己，服务业成为了国家主要经济发展来源。虽然整个国家的服务理念没有像日本那样的极致，但是就按照服务标准来说，生活中却是都面面俱到。
新加坡政府部门以工作高效著名，这与新加坡人爱投诉的习惯紧密相关。生活里遇到各种各样的事情，只要你感觉到异于常规，你不认可，都可以投诉，或者说给出意见，这与我们中国人的“忍”文化有些出入。这些投诉从正面意义上来看是推动服务质量提升的重要动力之一，这是 我们国内很多服务业都没有认识到的一点。
海底捞就遇到过几次投诉，每次还都是在网络上引起了全国人民的关注。按照以往，这样的棘手问题是企业需要解决的品牌危机，但是海底捞每次都会真诚地道歉，并承担后果，做出承诺进行下一步的整改，这样的真诚负责的企业，除了有很好的公关团队之外，不得不说，能够意识到每次的危机都会是品牌传播的机会，这个企业就有进一步发展的潜力。
新航面对投诉的意见也是极为认真的，除了要调查清楚事情的始末，找到负责人，还要对此问题提出更好地解决方法，以便在未来的工作中保证不会再有类似的事件发生。这样的循环复盘的过程，就逐渐提升了服务质量。乘务员知道被投诉后要担负的责任，所以在工作中知道自己的底线，企业也因为有这样奖罚分明的制度，管理才会更高效。
不断优化SOP
新航的培训中，前一个半月都是关于服务方面，把整个服务流程SOP拆分成细节，一点点地传授给入职的员工。这些服务流程不是一开始就有的，而是在这些年里不断地迭代完善优化的结果。
在新航培训结束后，开始了为期6个月的上机实习期。这个过程中，就是不断地强化自己的服务流程。飞前准备，机上准备，迎客，地面服务，飞之后的酒水，餐食，洗手间的打扫，下降准备，落地后的服务，这样的大流程中还有其他不定的服务事项，这个时候就是考验乘务员的应急处理能力以及解决问题的能力，以及不断优化SOP的过程。
旅客经常会有不满意的地方，投诉或者提出服务问题，新航会经常下发一些调查问卷，对整个乘机体验进行讨论，可以进行下一步改善处理。除了保持现有的服务标准，还需要创新。除了每一年的圣诞节和春节，新航会有节日装饰及活动之外，在情人节中秋节等节日中，也会有很多创意活动，制造惊喜，让旅客获得原本意想不到的特别服务。
无干扰服务
当我们形容好的服务，通常会一致的用热情，好客这样的词，但是很关键的一点就是要努力避免过度服务。
回想一下自己的购物经历，是不是对很多店员的热情推销感到不适，只想说出一句随便看看？当你坐上计程车，唯一想做的就是安安静静地看路边的景色时，司机拚命地和你拉家常时，是不是只想闭目养神，中断谈话？
所以服务业里追求的更高的目标就是“无干扰服务”--不用旅客开口，就知道对方的需要，即是在旅客不需要服务的时候让他充分享受自由，让他可以进行自主的选择，不进行主观的诱导或打扰，并可以随时准备提供其他所需要的服务。新航的航班上经常会有政要明星的出现，对他们的服务，除了遵循常规的服务流程，有时候会更要注意的是无干扰服务。之前的工作经历遇到过新加坡外交部长维文，中国的外交部部长傅莹这些政要，可以看得出他们的工作是非常的忙，在飞行全程中都是在处理文件，这时候最明智的选择就是无干扰服务，有洞察力看到其需求，在不干扰其工作的情况下给予最到位的服务。
当然，飞机上遇见明星成为了乘务员的福利之一，但是基于工作的专业性，更多的时候是不方便要求与明星合照的，因为他们平日里就受到很多人的叨扰，在飞机上这样的密闭空间里，更希望拥有私人的时间和空间，无干扰服务是最很多明星们最喜欢的。中国的服务业界，海底捞是一个不可复制的神话。但是，中国的服务业想要都达到海底捞的标准，需要的是提高整体的国民素质，同时改变整个社会对服务业的认知。比如说我们的邻国日本，服务水平已经达到我们目前无法企及的高度。
服务的思维不是短期培训而来，而是社会对服务业的健康认知，加上长久的家庭教育决定的。最基本的就是尊重别人，懂得换位思考，这样才会让服务思维根植于每个人的内心。
