之前的文章里寫過關於985畢業出來的當空姐是不是浪費了這樣的話題討論，有的人反駁我說空姐的工作是端茶倒水，浪費時間，那今天就寫一寫在新加坡航空公司工作的過程中學習到的知識，這樣的服務知識不僅僅存在航空方向，只要有知識遷移的能力，生活里的其他方面都可以用到。
新加坡航空公司（以下簡稱新航），世界五星航空公司，新航空姐提供的服務是品牌的核心競爭力，那麼這樣的服務是怎樣培訓出來的，又是如何幾十年如一日的保持著一流的服務水準，通過最近重新看的《極致服務指導手冊》里的幾點來分析一下。
服務是一種精神。
新航的服務是品牌競爭的核心，這裡的服務是一種精神。
當乘坐飛機出行成為了像公交車火車一樣的日常交通工具時，面對差不多的機票價格，選擇一家服務好的航空公司能夠帶來更多的享受。這就是客戶消費升級，企業需要面對的服務升級的挑戰。
前幾年，新加坡航空公司與阿聯航空公司或明或暗的較勁，都在爭奪成為五星航空的領頭羊。一直被戲稱為「土豪」的阿聯航空，從剛開始大量購入雙層客機的舉動，到配備奢華的機上硬體設施，一時吸引眾多的乘客們都想去見識一下「富人」的生活。
新航也不示弱，從硬體設施努力追趕，不想讓五星航空的地位落於他人之手。但是隨著這幾年的發展，新航穩穩的保住了其世界領先的位置，阿聯航空的排名卻不停地跌落。其實從乘客的角度出發，當雙方的硬體設施相同時，產品就變成了服務的附屬。好的座椅新的電視娛樂系統可以讓你更舒服，但是擁有更好更貼心的服務變成了這次競爭中的核心。
新航的乘務員有著亞洲傳統的熱情好客，但是阿聯的乘務員來自全世界，對於服務的理念有著不同的認知，這就造成了服務質量上的參差不齊，整體競爭水平就下降了很多。
新航選擇的並不是即時的戰略決策，而是與客戶建立長期的綁帶關係。每次開航前準備會議的時候，乘務長總會強調的理念是乘務員提供的五星服務，需要讓旅客感受到家的感覺。飛行常旅客的個人喜好被記錄在系統里，每一次乘坐的航班，都會有相同的服務標準，偶爾會有的升級服務，可以時刻感受到航空公司的誠意，強化乘客對公司的忠誠感。
當然，新航並沒有一味地「榨取」客戶，而是選擇站在客戶的角度，實現雙方的共贏。常旅客每年都會收到大量的現金券，還會有升艙的機會，給與旅客更多的貼心優惠。
那新航的服務精神到底是從哪些方面體現的呢？
首先從細節上。品牌形象作為第一個進駐杜莎夫人蠟像館的企業，新航對乘務員的形象標準有著嚴格的規定。從髮型來說，短髮的長度，盤發髮髻的位置，法式盤發的高度，發卡的個數，頭髮簾的長度等等都有規定。妝容的規定也並不簡單，眼影的色系，腮紅和口紅以及指甲油的色系色號要一致，要保持指甲油的完整，隨時要補妝，這些不僅僅是個人形象，更關係到企業的品牌形象。在同事之間，特別是上下級關係，互相監督的機制也起到了關鍵作用。
新航的服務總是以服務質量為前提，然後「不計成本」。
航班服務的最低標準就是保證每個旅客在航班上基本都有食物的選擇權，如果經濟艙的餐食沒有能夠滿足旅客，就要前去商務艙甚至頭等艙找到其他可以提供的餐食。只要航班上有可以創造利用的資源，都可以為旅客創造更多的峰值體驗，努力讓服務深入人心。
當然，節省可以節省的又是另外一個特色。夜航「紅眼航班」上，大部分的乘客會選擇休息，不會用餐，公司根據大數據的分析，在不同的季節時段選擇減少餐食的配備，這樣就節省了很多不必要的開支。新航還會根據乘務長的航班日誌，收集反饋資料，不定時更新各航線的餐飲內容。
說的服務精神不僅僅對外，也是對內。
既然員工的服務是核心競爭力，那麼對員工的福利待遇上就不能吝嗇。
新航員工在駐外期間入住的基本上都是五星酒店，每一位都擁有自己的房間，保證每個人都有很好的休息。為了保障企業形象，公司要求員工身著制服不可以搭乘公共運輸工具，同時為了補償，提供了每個月的交通補貼費，也為了保證員工的人身安全，在夜間起落的航班，公司會提供專門的免費計程車上下班。為了防止航班上可能發生的暴力事件，特別的是女性員工被騷擾，公司特別提供了防止騷擾的防身術的課程。
服務是一種思維
我們國家社會服務業的起步較晚，第三產業相比於其他國家占得比重很小，人們對於服務業的認知還停留在過去，認為服務業還是勞動密集性社會地位比較低的工作崗位。對服務業的認知局限性是整體性，結構性的社會問題，需要社會有一場服務精神變革。
中國服務業的大環境並不理想，人們對於工作薪酬高低，工作的種類進行下意識的工作階級分類，讓服務員變成了廉價勞動力的代名詞。目前的現狀是服務者與被服務者之間仍舊存在著一種不平等關係，更缺乏互相之間基本的尊重。然而，我們在社會中總會以某種形式扮演著服務者的角色，是否尊重服務從業人員，是否具有服務思維和意識也體現了一個人的綜合素養。
服務思維就是站在客戶的角度，提出解決問題方案。新航在面試招聘之初，就會刻意選擇擁有服務思維的人。為什麼在阿聯航空和新航的競爭中，新航贏到了最後，這就是乘務員的服務思維決定的。新航招聘的時候，並不會特意招聘非常漂亮的女生，而是笑起來有感染力，有親和力的人，符合「新航女孩」的形象特徵，把亞洲的熱情好客展現出來的人。新航的培訓里，有關於很多細節的考驗，我們所說的「眼力見兒」。例如，當和坐著的乘客或者小孩子講話長時間講話時，需要彎下腰或者採用蹲姿，眼神保持和對方在一個水平線上。當旅客想要使用洗手間時，你在旁邊，順手主動為其開門。
這樣的服務思維還會體現在生活的其他方面，也就是為他人考慮。當老闆要求你設計一個PPT ，你就間接地為了老闆的需要服務；當你要團隊里的其他成員幫你做一份報表，也在間接地要別人為你服務，更不用說生活中在餐館吃飯，網絡上購買快遞等日常，服務業已經滲透到我們生活的各個方面，我們如果還繼續用傳統的思維定式看待服務業，那麼個人的核心競爭力就會大大降低。
試想一個人具有服務思維，想盡力完善老闆的要求，在PPT的細節上提供不同版本，站在老闆的角度思考可能進行的商業行為，老闆是不是會高看你一眼，認為你有發展培養潛力？同樣的，當快遞小哥把網購物品完好無損，精心的送到你門口的時候，你是不是會感到對方的貼心和誠意，下次還會選用同樣的快遞公司？
不僅僅航空公司的服務好，新加坡的政府部門，社會服務設施的服務思維也讓人稱讚。
生活在新加坡，幾次辦理相關的證件，需要前往新加坡高級法院。本以為政府部門，肯定是高大威嚴有距離感，但是到了卻發現與想像中的不一樣。政府部門把服務思維放在首位，首先在引導標語上用了三種語言。新加坡是一個多民族人群居住地，英語是官方語言，但是公共場所的標誌還會同時提供華語（中文）馬來語，印度語的表示，方便使用其他語言的人們。
去的幾次過程中遇到年齡較大不會說英語的老人，當場的馬來族安保迅速請華人安保過來幫忙，以保證能夠和老人順暢地交流，接下來的全程都由華人負責幫忙處理相關事宜。同時，也看到了輪椅使用者，在前去這些政府部門時，毫無阻力，有無障礙通道，無障礙電梯，政府機構同時給予更多的便利，專人負責制，服務態度全程在線。
企業的整體性
企業品牌是一個整體。新航的品牌競爭力並不僅僅是客艙服務，其中包含了機上飲食的標準，機艙內的清潔度，還有機上的娛樂系統等等，負責這些的部門也在用服務思維，提供世界級的服務。
除了機上的服務質量，地面的各個部門也都是服務鏈上的連接點。從辦理值機手續，到機場的便利程度，再到後面的安檢速度，這些都是品牌的隱藏屬性。這一點上，新加坡機場成為了新航世界頂尖航空公司的最佳助攻。新加坡樟宜機場被skytrax評選11次最佳機場，獲得榮譽數不勝數，被人們戲稱為世界上「最好睡」的機場，無論從機場的餐飲選擇，清潔度還是轉機的便利度，這些都是人們心中的第一。
很多企業規模大，部門多，各部門之間往往都獨立運行，沒有整體的概念，造成了在企業的品牌營銷上出現問題。這時候，若有整體思維，有大局意識，企業才會有更大的格局，發展的更好。
重視反饋意見
新加坡的資源匱乏，於是就努力利用各種機會發展自己，服務業成為了國家主要經濟發展來源。雖然整個國家的服務理念沒有像日本那樣的極致，但是就按照服務標準來說，生活中卻是都面面俱到。
新加坡政府部門以工作高效著名，這與新加坡人愛投訴的習慣緊密相關。生活里遇到各種各樣的事情，只要你感覺到異於常規，你不認可，都可以投訴，或者說給出意見，這與我們中國人的「忍」文化有些出入。這些投訴從正面意義上來看是推動服務質量提升的重要動力之一，這是 我們國內很多服務業都沒有認識到的一點。
海底撈就遇到過幾次投訴，每次還都是在網絡上引起了全國人民的關注。按照以往，這樣的棘手問題是企業需要解決的品牌危機，但是海底撈每次都會真誠地道歉，並承擔後果，做出承諾進行下一步的整改，這樣的真誠負責的企業，除了有很好的公關團隊之外，不得不說，能夠意識到每次的危機都會是品牌傳播的機會，這個企業就有進一步發展的潛力。
新航面對投訴的意見也是極為認真的，除了要調查清楚事情的始末，找到負責人，還要對此問題提出更好地解決方法，以便在未來的工作中保證不會再有類似的事件發生。這樣的循環復盤的過程，就逐漸提升了服務質量。乘務員知道被投訴後要擔負的責任，所以在工作中知道自己的底線，企業也因為有這樣獎罰分明的制度，管理才會更高效。
不斷優化SOP
新航的培訓中，前一個半月都是關於服務方面，把整個服務流程SOP拆分成細節，一點點地傳授給入職的員工。這些服務流程不是一開始就有的，而是在這些年裡不斷地疊代完善優化的結果。
在新航培訓結束後，開始了為期6個月的上機實習期。這個過程中，就是不斷地強化自己的服務流程。飛前準備，機上準備，迎客，地面服務，飛之後的酒水，餐食，洗手間的打掃，下降準備，落地後的服務，這樣的大流程中還有其他不定的服務事項，這個時候就是考驗乘務員的應急處理能力以及解決問題的能力，以及不斷優化SOP的過程。
旅客經常會有不滿意的地方，投訴或者提出服務問題，新航會經常下發一些調查問卷，對整個乘機體驗進行討論，可以進行下一步改善處理。除了保持現有的服務標準，還需要創新。除了每一年的聖誕節和春節，新航會有節日裝飾及活動之外，在情人節中秋節等節日中，也會有很多創意活動，製造驚喜，讓旅客獲得原本意想不到的特別服務。
無干擾服務
當我們形容好的服務，通常會一致的用熱情，好客這樣的詞，但是很關鍵的一點就是要努力避免過度服務。
回想一下自己的購物經歷，是不是對很多店員的熱情推銷感到不適，只想說出一句隨便看看？當你坐上計程車，唯一想做的就是安安靜靜地看路邊的景色時，司機拚命地和你拉家常時，是不是只想閉目養神，中斷談話？
所以服務業里追求的更高的目標就是「無干擾服務」--不用旅客開口，就知道對方的需要，即是在旅客不需要服務的時候讓他充分享受自由，讓他可以進行自主的選擇，不進行主觀的誘導或打擾，並可以隨時準備提供其他所需要的服務。新航的航班上經常會有政要明星的出現，對他們的服務，除了遵循常規的服務流程，有時候會更要注意的是無干擾服務。之前的工作經歷遇到過新加坡外交部長維文，中國的外交部部長傅瑩這些政要，可以看得出他們的工作是非常的忙，在飛行全程中都是在處理文件，這時候最明智的選擇就是無干擾服務，有洞察力看到其需求，在不干擾其工作的情況下給予最到位的服務。
當然，飛機上遇見明星成為了乘務員的福利之一，但是基於工作的專業性，更多的時候是不方便要求與明星合照的，因為他們平日裡就受到很多人的叨擾，在飛機上這樣的密閉空間裡，更希望擁有私人的時間和空間，無干擾服務是最很多明星們最喜歡的。中國的服務業界，海底撈是一個不可複製的神話。但是，中國的服務業想要都達到海底撈的標準，需要的是提高整體的國民素質，同時改變整個社會對服務業的認知。比如說我們的鄰國日本，服務水平已經達到我們目前無法企及的高度。
服務的思維不是短期培訓而來，而是社會對服務業的健康認知，加上長久的家庭教育決定的。最基本的就是尊重別人，懂得換位思考，這樣才會讓服務思維根植於每個人的內心。
