服務是溝通
中華民族自古就是講禮數的民族，而現狀卻不盡如人意。
都說「請，謝謝，對不起」是服務業的黃金三句話，可就我們自身而言，這些基本的禮節都在日常的人際交往中消失了「----請給我一杯水」「謝謝你幫忙」「對不起，讓你久等了」這些最基本的禮貌用語，都讓人感到陌生了。每個人的角色轉換都會直接間接的成為服務者，對服務你的人說句謝謝，讓別人收到一份暖暖的謝意。
新航的三個月崗前培訓是很多媒體關注的焦點，為什麼一份工作的培訓需要三個月之久？為什麼新航的服務品質經久不衰？為什麼鐵打的航空公司，流水的乘務員，服務水平卻一直在線?
首先，問候的禮儀習慣。
我們要相信習慣的力量。
新航的入職新員工在培訓期間，每天在培訓部見到任何人都要問好，特別是早上，可見整個培訓部都充滿著熱火朝天的Good Morning的聲音。有些人沒有按照規定做，會因此受到懲罰。大家剛開始不理解，很多人更不接受，認為這樣的規定和行為很幼稚。
後來讀了一些書才發現這樣做的背後道理。
我們亞洲人的性格普遍比較保守，傳統文化習慣對不熟悉的陌生人，或者是朋友「圈外人」故意保持冷淡和距離感，這樣民族性格特徵會影響職業素養，因此堅持這樣的強制性問好練習，在以後的工作中形成了問好習慣，看到陌生人會主動來一句你好，早上好等，首先打開了溝通的那扇門。
溝通的語言選擇
新航的培訓里有很多的溝通技巧的部分。服務業更多的是人際關係的活動，怎樣說話，說什麼話成為了這項工作的必備技能。
語言和文化價值觀緊密結合，所以中文的語系和西方語系裡有很多的文化差異。比如說，從敬語和謙語上，我們社會中根據權力距離決定使用的敬語，而西方社會根據關係的親疏來決定；請求語裡祈使句的用法有著思維方式的差異，使用道歉語的範圍或許有生活習慣的差異，甚至在平時用的很多的稱讚語上都有稱讚主體的差異。
所有航司在飛航班之前需要開一個航前會議，新航公司大員工多，一起飛的人幾乎都不認識，在會議室的時間就是自我介紹的過程迅速和對方熟悉並組成團隊的過程。
剛開始的時候，記不住人的名字，也不知道怎樣迅速展開對話，經常會有很冷的場面，大家都不太說話，只有到了飛機上，開始有了工作上的交流後，才會逐漸熱絡起來。
稱呼語
航班上同事之間的稱謂顯示出權力距離的不同。中日韓三個國籍的乘務員，對比自己資深的乘務員的稱呼都是姐姐，這個並不是明文規定，而是隱形的文化體現。雖然都是尊稱，但是由於權力距離的不同，這樣非強制性的稱呼顯示出國家的文化差異。
大家穿著同樣的制服，但是如果在機場，你看到顏色一樣的制服的而兩個人中，一方頻繁地和對方鞠躬，身體語言顯示出對對方非常的尊敬，就知道這是來自日本的乘務員。韓國籍乘務員的語言交流里，使用尊稱敬語是對姐姐們的最起碼的尊重。中國籍的乘務員，也是互相之間按資排輩，對入職較早的乘務員稱呼姐姐，這樣的文化顯示出我們在工作過程中，中國籍和非中國籍之間親屬關係的劃分。
新加坡雖然是以華人為主的國家，但企業管理遵循的卻是西方的管理方法，普遍採用扁平式管理結構。大家都是同事，只有職務高低，並沒有尊卑之分，因此倡導的是在工作過程中，直呼其名。這與中日韓之間的稱呼語上因為這樣的文化差異帶來摩擦。
記得有個新入職的妹妹剛剛上機實習，對前輩們非常恭敬，對中國籍的乘務員以姐姐稱呼。在我們看來，這個妹妹懂得禮貌，很有學習的意識，但是，當她將這個禮節套用在新加坡人身上，卻有著相反的效果，新加坡同事滿臉不痛快地和她說：「請你不要叫我姐姐，這樣叫會顯得我很老的樣子，我們也不是親戚，所以直接叫我名字就好了」，那個妹妹愣住了，委屈地走開了。
除了同事之間，我們的稱呼語用在旅客身上也會有文化差異。
一般情況下，除了Doctor 或者Professor這樣特定的職務稱呼，稱呼旅客時都是Mr+姓，Ms+姓，這樣比較正式的叫法，比如說李先生，王女士這樣的中文叫法。
某一次的航班上，一位美國人聽到我們稱呼他Mr Ford的時候，非常友好的說可以直呼其名Andy，這下可難為了我們的同事，因為直呼其名對他來說很方便，他要表示友好，但是在其他旅客和同事看到我們這樣稱呼，卻會失去正式感，隨意而不夠尊敬，而且這樣的稱呼語在服務禮儀上有失分寸。
於是大家一致決定，Mr Ford變成了Mr Andy，這樣的中西結合讓這位先生無可奈何地笑著搖頭，卻也應聲回答了。
請求語
請求語是在服務工作過程中使用的最為頻繁的，就是要求別人配合你完成某些事情，中西方文化里也因為請求語的使用造成很多衝突。
有出國旅行經歷的人，或許都能夠感受到，在歐美等英文國家旅行時，遇到的一些服務體驗並不是很美好。這些國家對中國的遊客有著並不是很好的印象，剛開始我以為是因為我們出去的遊客多，加上不太注意的行為舉止造成的，但是在後來與朋友聊天加上自己的觀察，發現更多的時候，是因為用英語交流時的文化差異造成的誤會。
新航在溝通禮儀課上都在強調這種禮貌用語的重要性，要求在服務的過程中都需要這些疑問句來表達要求「Can I see the borading pass，please？」翻譯過來就是請出示一下登機牌的禮貌表達，還有「Would you like the chicken rice or the beef noodles?"請問您吃雞肉飯還是牛肉麵？
請求語是要求對方按照自己的意願去做某一件事情，有一種「命令」的語氣在其中，因此在一定程度上是「無禮」的要求。中文的請求語使用也是受到到權力距離的影響，比如上級對下級，長輩對晚輩，表達請求的時候會直接使用請求語裡的一般祈使句：「把這份資料列印出來」，「去買瓶醋回來」。說話人和聽話人之間的關係也就一目了然。可是，在英文國家裡，在使用請求時，不會考慮雙方的地位，都會避免使用簡單的祈使句表達請求，而是用間接地使用Can , Could, Will, Would ,May等情態動詞開頭的禮貌請求語形式。
還有Please的用法有很多差異，在英文里，Please+祈使句除了表達請求，這樣也是表示命令的語氣。新航的服務過程里，可以使用這樣的句式是僅在涉及到安全相關的話題，比如說起飛下降時對於安全規則的有關要求「Please fasten your seat blet」請系好安全帶。Please的用法很多，根據語氣區分含義，很多母語非英語者一開始都不會意識到。
漢語中的請+祈使句是表示禮貌的用法，「請給我一杯水」，但是在英語的語言形式和文化規則里，漢語中「請+祈使句」的用法聽起來是無禮唐突的，請求語的用法遵循的就是越間接委婉越有禮貌，這是英式英語裡的規則，當我們意識不到這一點時，用錯了請求語，這也就是我們在國外特別是歐美等英語國家被視為粗魯無禮的原因之一。
道歉語
新航的乘務員在工作中的養成的習慣，形成了在一些語言的使用上的條件反射，除了Thank you謝謝你是口頭禪之外，Sorry對不起的頻率也是達到了巔峰。生活中如果忽然被別人踩了一腳，下意識地反應是說Sorry對不起，而不是責怪別人。服務業里表達歉意是非常重要的一個措施，關鍵時刻有力轉乾坤的作用。
新航的服務培訓中有這樣的一個準則，即永遠不對旅客說NO不。旅客想要的餐食選擇沒有了，要先說Sorry，致歉後再解釋原因再提供其他解決辦法。旅客之間在講話，迫不得已打擾時，也要致歉說Sorry再進行對話。這樣的歉意先行，放低了自身的姿態，對自己的冒犯行為進行補救，不說NO的原則，在很大程度上避免了可能發生的衝突，緩和了雙方關係，為優質服務提供了更好的氛圍。
中文裡道歉詞語的使用也會根據權力距離調整。上級很少和下屬說對不起，長輩很少和晚輩說對不起，單就「對不起」這個詞就承擔了很重的感情含義，生活中更常見的是不好意思，抱歉。單就道歉的作用來說，對不起和不好意思都有表示歉意的含義，就像是英語中Sorry 和Excuse me的用法類似，踩到別人的腳用的是Sorry，對不起，在打擾到別人的私人空間時，用Excuse me不好意思更貼切。
出國工作後才會意識到，中西方文化里在身體碰撞和社交失態這兩個方面較少道歉。
新加坡的排隊文化世界聞名，生活里處處可以看見排隊的現象。那在排隊的時候碰到別人，說Sorry是正常的，對一些想要從隊伍中某個人面前穿過的人，也會因為占用了私人空間致歉說句Excuse me，中國人在這個方面沒有意識，根據專家的解釋也是因為我們的人口眾多，公共場合比較擁擠，身體碰撞的事情經常發生，對此的容忍度提高了，也就沒有必要說對不起的必要了。
西方文化里，在公眾場合或者在會議對話中，突然打噴嚏，咳嗽，打嗝，這些行為被視作社交失態，當事人要說Sorry或者Excuse me，中國的文化中對這些行為僅有「掩口鼻，不對人」的行為要求。
溝通的其他方面
語音語調是除了語言詞彙之外，另一個影響表達情感的重要因素。
新加坡英語是一個區別於英式英語和美式英語的奇特存在，其中混雜了英語，馬來語，印度語，閩南粵語等方言，再用中式的思維和語法表達，加上一系列的語氣助詞，是非常別具一格了。
新航的乘務員說著新式英語，但是語調上都是普遍上揚，聽起來比較歡快，會產生一種親和力。最關鍵的是語氣助詞的使用，會迅速理解對方的情緒。當然，在服務中，還是要求講標準的英語，專業性還是服務業的必要條件。
商業心理學專家雅伯特·馬伯藍比（Albert Mebrabian )經過研究，提出了溝通的」55/38/7「定律：從溝通的效果層面來看，非語言溝通即常見的肢體語言外表穿著打扮所起的作用最大，占到55%；語音語調，占到38%；而溝通的內容其實只占到7%。肢體語言和語音語調可以被統統的稱為信息的傳達方式。
新航的培訓里有關於體態禮儀的課程，這裡與國內民航業的規定有些出入。國內對於空姐的體態美認知是笑的時候露出8顆牙齒，膝蓋之間可以夾紙不掉落，鞠躬15度，30度，45度，90度等硬性規定，這就導致了到出現在媒體鏡頭前的服務人員的就必須遵循這樣的標準，出來的形象都是全程雙手疊放在小腹上，架著胳膊，異常僵化的體態。
真正的服務儀態應該是美而不張揚，服務人員的屬性本就該是隱性的，屬於電視劇里配角助攻的角色，客人才是有著光環的大主角，所以在服務過程中，努力表現出讓人舒服就好。
千人千面，微笑不一定要露出八顆牙齒，有的人適合淺笑，那樣含蓄的美讓旅客更感到舒適，就是服務的目的；說話時，不抱臂的身體姿態，更顯示出對說話人的真誠；聽話時身體前傾，對表達者發出的信息做出點頭，微笑等接收反應，表現對談論話題的興趣。
如果一位乘務員把飛機走道當成自己的秀場，踩著高跟鞋上演自己的獨角戲，忽略旅客的感受，那旅客會為你的表演買單嗎？真正的體態美是細節，是端茶倒水時輕拿輕放，是在與小孩子說話時自動蹲下的姿態，是夜航時走路無聲音，不打擾旅客休息的貼心，這些才是非語言溝通的目的。
投訴的處理
服務過程中，因為種種原因，不能夠完全滿足每一位旅客的期望，這時候出現的服務投訴就是服務質量的自檢。
那麼怎樣處理投訴，將危機轉化成品牌傳播的機會呢？
首先，要先了解投訴背後的原因，知道旅客的內心需求，才會 有的放矢。
投訴時的心理可以分為以下的類型。
第一種，求尊重。服務就是建立在尊重的基礎上，旅客的最基本要求就是享受服務過程中，充分感受到作為消費者被尊重的權力。當經濟艙和頭等艙的旅客一起尋求幫忙時，對所有人一視同仁就是對個體的尊重。
第二種 求發泄。當遇到不公正待遇，或者有一些摩擦和誤會時，人的情緒會積聚，旅客有時候並不是一定要做些什麼，而是在當下的那個時刻，需要將不滿的情緒抒發，被聽到被感受到就是旅客的需求。懂得傾聽，安撫情緒是避免事件升級的最佳辦法。
第三種 求補償。當旅客的損失了自身利益，感覺物品或服務物非所值時，求賠償的心態會讓他們平息內心的不良情緒。
面對投訴問題時的處理的步驟是什麼呢？根據新航的服務補救步驟，結合我自身的經驗，總結為以下的幾點：
快速反應並道歉：
當旅客表現出不滿，要第一時間安撫客戶的情緒。
這時候的服務態度很重要，一定要快速地表現出歉意，讓衝突中的雙方形成有高低之分的力量場，旅客感受到示弱的對方，一般也會自然地縮小了敵對的氣勢。
關注客戶情緒：
客戶表達不滿時，除了在敘述經歷的事實之外，也在表達內心的不滿情緒，如果可以給與更多的關注，等到情緒恢復自然後，方便進行下一步處理。
