五、新加坡航空服务业
新加坡航空连续多年被国际民用航空组织评为全球第一名。新加坡航空公司是SkyTrax评选的五星级航空公司，星空联盟成员。
Skytrax是著名的顾问公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查。透过对国际旅行的问卷调查进行统计分析，找出服务提供者中拥有最佳空中服务员、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳机上娱乐、最佳膳食及其他与航空公司相关的服务意见调查。最广为人知的，是每年一度举办的年度全球最佳航空公司奖及年度全球最佳机场奖。
新加坡航空客运航线网络覆蓋35个国家的65个目的地。新加坡航空成立五十多年来，赢得了全球创新市场领先者的荣誉。新加坡航空品牌在航空界中闻名遐迩、广为人知，特别是在安全保障、服务质素和革新风格方面在全球航空公司更胜一筹，新加坡航空公司一直被誉为最舒适和最安全的航空公司之一。
新加坡航空公司(SIA)是获得国际公认的世界一流的航空公司，不但是全球盈利最高的航空公司，还经常被选为“最优秀的航空公司”、“最优秀的商务舱”、“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”、“商业旅行最佳选择”、“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。
新加坡航空公司隶属于国家航空公司。新加坡航空以樟宜国际机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。
新加坡航空的业务还包括跨太平洋航班，其中拥有A340-500来营运的全球最长的直航航班新加坡－纽约和新加坡－洛杉矶。新加坡航空还是首个营运全球最大型的客机A380的航空公司。
新加坡属于城市国家，开车绕一周仅仅需一个多小时，按道理，一个弹丸之地是否有必要发展航空业，但新加坡航空公司恰恰却神奇地成为世界声誉最好、最赢利的航空公司之一。
特别是在同一时段，新加坡航空出售的机票价格要比其他国家的航空公司高出30％左右，但新加坡航空上座率却能够做到与其他国家航空旗鼓相当，票价贵、上座率高，成为令人赞叹的“新航奇迹”之一。
新加坡航空公司一致认为服务的任何一个部分都十分重要。新加坡航空都有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：比如航班安排，准时，座椅舒适度，还有一些功能和技术方面的，比如安全性。即使仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来，新加坡航空还必须遵循一些步骤来做。
值得一提的是，新加坡航空拥有别的航空公司没有的服务，属于特别的因素、高层次因素中那些软性的技术，比如热情，关心和对客户需求的预测。
新航服务要求必须保持一致性，一旦登上新加坡航空的飞机，每次都会享受到保持了同样标准的优质服务。在保证了服务的一致性后，然后是让服务实现个性化，以满足不同个体的需求。在头等舱和商务舱的服务中，显得尤为重要。”
新航负责机组人员绩效的高级经理Choo Poh Leong先生认为：在对服务进行任何改变之前，我们所有的程序都经过了精雕细琢和测试的。每个不同部门负责进行研究和试验，进行时间和动作的研究，进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。最大的挑战就是在人的方面。尽最大努力让一个有13或14个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务，无疑这是一个难度很大的挑战。
但在提供标准化服务的同时，不但要求每个人都按书上的指示来办，而且要求每个服务人员具备灵活、创造性。比如有一位乘客要求吃素食，恰好飞机上没有准备这种食物。新航乘务人员会选择返回厨房，动脑筋想办法，并最终找到一个满意的解决方案，比如把各种不同的蔬菜和水果拼在一起。而绝不是告诉乘客没有准备这种食物，你无法享用，这样会让乘客很苦恼。
新航要求员工和乘客之间保持非常良好的关系，而不能仅仅是照本宣科地来做事情。
新航要求机组人员平易近人，彬彬有礼，并且面带微笑，更要充满活力，而且还能够和乘客相互交流，更坦率的直言。新航鼓励及调动机组人员，为乘客提供各式各样的服务，但前提是所有的服务都必须是乘客所喜欢的。
新加坡航空经常创造一种出其不意的效果，定期地给乘客一些惊喜，让其成为行业内的服务领袖。根据服务研究，这种出其不意的效果，提供的是超出客户预期的服务，称之为”服务惊喜“。
新加坡航空公司会认真地倾听客户的意见，常常不失时机地制造一些出其不意的效果。新航经常会倾听客户和一线员工的意见，了解客户的生活方式、了解称赞和抱怨。
新加坡航空十分恰当地运用了研究文献中所提及的标准化方法，但他们会把重点放在观察客户的生活方式和倾听一线员工的意见上。
新加坡航空是全球第一家引进‘预警服务’的。他们会给客户发一条简讯息(SMS)告诉客户航班的到港和延迟的信息，这在当时，已十分先进及人性化。
新加坡航空拥有极为详细的反馈机制，不仅帮助员工倾听客户的意见，还能帮助员工更好地了解客户。新航拥有非常丰富的信息来源。其中包括对新加坡航空10%航班的乘客进行随机抽样、由IATA操作的基准参照调查，主要是把新加坡航空的绩效和其他国家航空公司所做比较，还有比如派“神秘的顾客”去竞争对手的航班上，认真听取一线员工的意见等等
根据有关外部调查，发现很多“要求苛刻”的乘客都会选择新加坡航空。新航有一句话：“新加坡航空不能为您做到的，别的航空公司也不能”。新航总是鼓励员工把那些困难的事挑选出来，尽力去做，尽力去完成、让客户满意。
新加坡航空已成为全球公认的服务行业的领袖，并且成为一家拥有高生产力，卓越的成本管理和高利润的公司。
新航也被称为最安全的航空公司，重要原因之一是其机队拥有最年轻的飞机群，飞机的平均机龄为5-6年，不仅节省燃油，而且减少了维修费用。新航也是亚洲首家、全球第三家被通过IOSA的（运行安全审计，IATA Operations Safety Audit）。
（来源：网络）
