在英國權威機構Skytrax近期發布的「世界最佳機場」排名中，新加坡樟宜機場已經連續第七次置頂了。贏得七連冠，不算驚喜，這其實也是樟宜機場上榜20年來，第10次獲得排名第一的殊榮。
不過，對於外界來說，更大的驚喜是4月17日盛大開幕的「星耀樟宜」（Jewel Changi）。這座集航空設施、購物休閒、住宿餐飲、景觀花園等多功能於一體的綜合性建築，將給遊客們帶來無限的感官體驗與驚喜創意。
新加坡樟宜機場新落成的商貿休閒綜合體「星耀樟宜」於2019年4月17日盛大開幕
新落成的星耀樟宜擁有200多家商店和餐廳、一家酒店、一座多螢幕影院以及占地14,000平方米室內花園。對於載譽無數的樟宜機場來說，這座充滿未來感的建築堪稱王冠上最閃耀的寶石。
當然，設計當中讓人覺得不可思議的是，星耀樟宜把40米高的瀑布搬進室內。據悉，這是世界上最高的室內瀑布。
將瀑布搬進機場的星耀樟宜
斥資17億新元打造這座由玻璃和鋼筋構築的穹頂建築，為出入新加坡的旅客們營造又一童話世界，星耀樟宜不能不說是樟宜機場的大手筆，同時也彰顯其保持全球頂尖機場地位的決心。
教授簡介
Jochen WIRTZ
武耀恆
新加坡國立大學商學院副院長（研究生教育）
市場營銷系教授
英國·倫敦商學院服務營銷學博士
研究領域：低成本高效率的卓越服務、服務革命、推薦獎勵計劃、消費者機會主義行為等
當然，不是所有人都認同樟宜機場這樣的做法。有些人認為，機場不過是旅途的中繼站，充其量也就是個吃東西、購物、用來打發時間的地方。
那麼，為什麼機場需要具有競爭力呢？
簡言之，這是因為航空旅行業正在迅速變化，區域內許多機場都在迎頭趕上。如果樟宜機場現在不採取行動，其行業地位就有可能受到挑戰。
樟宜機場向來以服務至上、客戶第一作為企業文化，打造星耀樟宜無疑是其持續吸引旅客和航空公司的整體戰略中的關鍵一環。
引領創新
40多年前，樟宜機場自開始投入運營之日起，就成為全球最優秀的機場之一。屢次被評為全球最佳機場，樟宜機場的效率、便捷和清潔讓來自全球各國的旅客都對其讚不絕口。
此外，樟宜機場還在服務創新方面打造了良好的聲譽。它能夠做到反思客戶體驗的方方面面，並在自助登機、行李處理乃至洗手間衛生狀況實時反饋等方面，一直走在領先科技的前沿。
樟宜為自己設立了極高的標準。為了保持競爭力，它必須再次提高這一標準，不能滿足於僅僅作為旅客與貨物的中轉站，而是要重新思考21世紀機場究竟意味著什麼。
10層高的星耀樟宜綜合體，便是這一思考的成果之一。在對外宣傳文字中，樟宜機場稱此舉旨在將樟宜定位為「生活方式中心」（Lifestyle Destination）。
星耀樟宜內部40米高的瀑布為目前全世界最高的室內人造瀑布景觀
人們或許以為，作為新加坡唯一的公共機場，樟宜機場不會面臨太激烈的競爭。但實際上，受乘客期待改變和航空業高速發展的驅動，機場間的業務競爭極為激烈。
不同機場不僅會為了旅客而彼此競爭，也會為了爭搶航空公司而各顯其能。原因在於航空公司會根據乘客需求、機場服務效率和成本等多種因素，對機場進行選擇。
競爭對手
另一個關鍵因素在於機場停駐的其他航空公司的數量——特別是同一聯盟的航空公司的數量，這關係到機場能夠為乘客提供多少目的地的選項。
作為亞洲的主要樞紐，樟宜機場時刻面臨著與吉隆坡、曼谷和香港等機場的競爭。不僅如此，樟宜機場還要面對來自中東機場和航空公司的挑戰，其中就包括多哈、杜拜和伊斯坦堡的新大型機場。
土耳其的伊斯坦堡機場將在2025年投入運營，預計每年能接待高達2億名乘客，超過樟宜機場目前客容量的兩倍。
此外，中國的機場也在快速發展，並逐漸崛起為新的樞紐。北京大興的新機場也將在2019年底投入使用，預計每年旅客接待量能超過1億人次。
與此同時，航空旅遊業本身也正在發生變化，競爭愈發激烈。廉價旅行的快速發展和新機型的出現等，都在改變著人們的出行方式。
過去幾十年來，新加坡一直是亞洲重要的航空樞紐，也是歐洲和澳大利亞之間所謂「袋鼠航線」的首要中轉站。然而，近年航空技術的發展催生了節能型遠航機型，讓不經停新加坡的點對點直飛航線成為可能。
例如，澳洲航空公司（Qantas）去年就首次推出了珀斯和倫敦之間的直飛航線。這類航線對那些注重時效的商務出行旅客來說，會更具有吸引力。澳洲航空公司還對波音公司和空客公司表示，希望它們能夠在2020年之前研發出可以在雪梨和倫敦之間實現直飛的機型。
正因為存在著諸如此類的嚴峻挑戰，樟宜機場才必須要未雨綢繆。
這並非意味著機場作為樞紐的時代已經過去了。到目前為止，機場仍是航空公司管理網絡戰略、為客戶創造價值的最有效系統。
但是，其他機場的崛起所帶來的競爭、客流向新型超長航線的轉移，都迫使樟宜機場進行自我升級，以吸引旅客和航空公司。這些正是星耀樟宜的設計初衷。
智能機場
當然，星耀樟宜可不是自我升級的最後一步，樟宜機場的下一個超級終端——5號航站樓，目前也正在建設之中。新航站樓計劃於2020年投入使用，並有望成為全球最大、先進的航站樓之一。
屆時，樟宜機場將會提供更大的容量、更多的航線、更高效的後勤服務，對旅客來說，還會有更具吸引力的零售、餐飲和娛樂設施。新航站樓將作為整體戰略的進一步舉措，為鞏固樟宜機場成為持續成為旅客和航空公司的首選，又增添一顆砝碼。
為了實現這一目的，樟宜機場5號航站樓將採用一系列創新科技。其中部分創新已經在現有的航站樓里進行測試了。這些創新技術將使用傳感器、數據分析和人工智慧等，儘可能帶來無縫、高效的客戶體驗。
例如，面部和指紋識別系統將用來縮減登機的等待時間；行李監控技術則會用以減少領取行李時的出錯幾率，同時確保飛機和傳送帶之間行李傳輸的速度和準確率。
另一套系統則會提供整個機場計程車需求的實時數據，從而實現計程車的按需調配。
這種以客戶為中心的創新已經成為了樟宜文化的一部分。我在新加坡國立大學商學院的課堂上，也經常將樟宜機場作為一個專注卓越服務的組織，進行相關的案例研究。
例如，2017年啟動的「樟宜機場生活實驗室」（Changi Airport Living Lab）孵化項目，就同時與大企業及初創公司合作，測試、開發相關技術，以提高機場的效率、生產力和服務品質，降低航空公司成本、降低排放，並改善乘客體驗。
「智能機場項目」（Smart Airport Program）則利用傳感器、數據分析和人工智慧，來推動樟宜機場個運營環節的服務質量。
比如，有一個項目系統由人工智慧驅動，能夠提前兩小時預測飛機的到達時間，從而優化地面服務人員部署，減少飛機滑行時間。此舉將有助於減少延誤、降低航空公司成本、節約旅客時間，並且減少碳排放。
總而言之，星耀樟宜是樟宜機場系列創新舉措的一個組成部分，它將助力樟宜機場定位為目的地中轉站，使其成為航空公司和旅客的優選機場。
文章英文版原載於新加坡國立大學商學院Think Business，點擊左下角「閱讀原文」查看
原題為The Jewel in Changi Airport’s crown
作者：Jochen Wirtz(武耀恆)，新加坡國立大學商學院副院長、市場營銷系教授
翻譯：楊嘉銘
部分圖片來自網絡
*本文觀點來自作者，不代表新加坡國立大學商學院機構觀點
