由新冠疫情催生的服務機器人和智能自動化等數字化飛速發展，幾乎是超出了任何機構領導者的想像。可以預見，智能技術的應用將大有可為。
教授簡介
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英文簡歷
Jochen Wirtz | 武耀恆
新加坡國立大學
商學院副院長
市場營銷系教授
英國·倫敦商學院
服務營銷學博士
教研領域：低成本高效率的卓越服務、服務革命、推薦獎勵計劃、消費者機會主義行為等
就像18世紀的工業革命將質優價廉的產品帶給了大眾那樣，當今的智能自動化將以更低的成本和更高的品質為公眾帶來曾經價值極高的服務。
例如，在樟宜機場配備一種全息圖的人形服務機器人，每隔50米安裝一個，幫助往來機場的旅客處理常見問題，如前往機場酒店或最近的廁所的路線，並提供航班相關信息。
全息圖設備所需硬體的成本並不高——相機、麥克風、揚聲器加上全息投影儀，而且它不占用地面空間，旅客可以方便地推著行李車穿梭其中。
這就是以低廉的成本帶來了更好服務的實例。
低成本 高服務
技術正在變得更加智能、迅速、強大，同時也更小巧、輕便、實惠。如可穿戴設備、機器人和無人機等硬體設施，到語音圖像處理以及地理標記等軟體，技術正在改變消費者與企業的互動方式。
將服務機器人和智能自動化與這些創新相結合，將為幾乎所有服務行業帶來改變，並大幅提升客戶體驗、服務質量和生產效率。
在新冠疫情期間，莫斯科一家咖啡館使用機器人服務員提供無接觸服務。不過複雜任務和情感相關溝通還是需要人類服務員。(路透圖片)
消費者可能對虛擬機器人並不陌生，例如聊天機器人和虛擬客服。
這些技術能夠實現前所未有的規模經濟和範圍經濟，因為它們的成本大多集中在開發過程。例如，虛擬機器人能夠以接近零的增量成本進行擴張；實體機器人的成本與招聘一名員工相比也是微不足道。
服務機器人為何如此火爆？因為它們具有一定的自主性，能夠以智能的方式與客戶互動，這也使得它們不同於傳統冷冰冰的自助服務技術，如自動櫃員機、票務機器或程序等。
服務機器人的優勢在於，它可以與客戶進行非結構化的互動並引導他們。例如，一個票務服務機器人會這樣詢問旅客：「您是否還需要返程票?」「返程日是今天嗎?」
顧客與這些機器人的交流已經十分接近與真人互動的形式了。例如，他們可以簡單地告訴機器人：「我需要一張當日往返的票，並且用星網電子付款。」
萬一說錯了呢？沒關係，服務機器人可以感知客戶的錯誤並恢復操作流程。
很多常規的客戶服務也逐漸地從人工客服中心轉向基於虛擬文本和語音的虛擬客服。根據客戶要求的複雜程度，電話往往會被預先篩選並分配至虛擬或人工服務。
即使是與人工客服交流，其中可能也少不了AI支持。這樣一來，客服人員可以將時間花在更高價值和更高級別的任務上，把大量瑣碎的客戶請求交由AI。
此外，服務機器人能夠高效地提供需要較高認知和分析技能的服務，例如金融服務。
它們能夠分析大量數據，整合內部和外部的信息，辨別各種情形並將其與客戶資料相關聯。用不了幾分鐘，這些機器人就能夠提出最適合的解決方案並給出建議。
機器人投資顧問就是一個很好的例子，它可以幫助客戶建立投資組合。
然而，服務機器人也有一定的局限：它們很難應對表面情緒之外的情感。因此，相對複雜以及情感相關的溝通最好還是由一線員工來處理，因為他們能表現出同理心和同情心。
最後，需要高層次認知和情感技能的任務將越來越多地由人類+機器人團隊共同完成。機器人負責分析工作，如分析症狀，並將其與資料庫進行比對，以確定可能的診斷。
然後，人類將提出最終建議，並執行社交和情感任務，例如提供建議並幫助說服患者採取最佳方案。
總的來說，服務機器人和智能自動化將極大地優化客戶體驗、價值主張並降低價格。
今年，我們已經聽過了太多關於老牌購物中心倒閉(點此回顧)的消息。或許服務機器人的推廣能夠成為一個扭轉的因素。
服務革命為機智靈活的亞洲企業提供了機會。然而，這場變革及其技術的可擴展性可能會推動許多服務行業的大型整合。亞洲的企業領導者需要確保機構處於這場變革的前沿，以從中獲益並降低風險。
對於消費者來說，服務變革也將使2021年變得更值得期待。
文章英文版刊發于海峽時報，原題為Aye, robots! Intelligent automation picks up pace，點擊閱讀原文查看
作者：Jochen Wirtz(武耀恆)，新加坡國立大學商學院副院長、市場營銷系教授
翻譯：莊冰冰
*本文觀點不代表新加坡國立大學商學院機構觀點
