如何解决购买隐私物品的尴尬

2022年02月15日   •   6498次阅读

购物有时候会是件令人尴尬的事。例如,人们在买脱发产品或痔疮膏时,常常因为害怕店员投来异样的目光而放弃咨询。有些顾客甚至会因为不知道如何开口,而决定下次再来购买。

针对这种情况,如果我们使用机器人来帮助他们,就能缓解很多顾客的尴尬。

教授简介

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英文简历

Jochen Wirtz | 武耀恒

新加坡国立大学

商学院副院长

市场营销系教授

英国·伦敦商学院

服务营销学博士

教研领域:低成本高效率的卓越服务、服务革命、推荐奖励计划、消费者机会主义行为等

我们发表在《服务管理期刊》(Journal of Service Management)上的一项研究显示,大部分受访者都曾经历过类似的尴尬服务。受访者表示,在这些情况下,他们特别希望能由机器人来代替真人服务。

一位受访者说:“机器人最大的好处就是不会随意评论我,这是与真人店员最大的区别,有时候真人店员甚至能让我感觉到背后的议论和白眼。”

近年来,越来越多的机器人被应用在服务行业。例如,餐厅利用机器人为顾客点餐,机场利用机器人为旅客指路,酒店利用机器人来接待客人。目前来看,尤其对于某些尴尬的情形,机器人服务比要比真人做得更好。

新加坡的必胜客餐厅采用服务机器人来为顾客提供点单服务(资料图片)

这项研究是我和来自欧洲、美国高校的几位学者——Valentina Pitardi、Stefanie Paluch 和 Werner H. Kunz共同完成的。

我们在试验中模拟了现实中的真实场景,要求参与者去药店购买私处用的抗真菌药膏,然后分别为他们提供真人药剂师和机器人药剂师照片,来测试他们的反应。

结果发现,与看到机器人“药剂师”的照片相比,他们看到真人“药剂师”提供服务的照片时,会感到尴尬。

这是因为机器人在服务的过程中不会对顾客做出评论,它所有的行为都是提前设置好了的;而真人“药剂师”有时候会因为好奇,询问顾客一些不必要的问题,相比之下,机器人不会令人感到被冒犯。

在某些尴尬的服务中,机器人的外形也会带来影响。有些看起来不像人的机器人会比那些像人的机器人更受欢迎。

一位受访者表示:“如果机器人的外观和人一样,我会有一种被监视的感觉。”受访者们也不太喜欢Siri或Alexa等语音助手,他们担心这些语音助手可能会在他人面前突然说出尴尬的话。

机器人应用于更多隐私购物的场景中,有助于缓解顾客的尴尬(资料图片)

外形不太像人的机器人会减少顾客的尴尬。通过键盘或触摸屏输入自己想问的问题,或利用非语言的交流方式能保障顾客的隐私。其中,最能给顾客带来安全感的,莫过于用文字交流的聊天机器人。

一位受访者说:“对我来说,向聊天机器人提问没有什么负担。这要比在药店里跟店员谈论或咨询某些私密的事情舒服多了,尤其是当其他顾客站在我身后的时候。”

值得注意的是,虽然机器人在为客户提供隐私咨询服务上做得很好,但在保护隐私数据不被泄露方面还有待加强。一些服务机器人带有摄像和录音功能,受访者担心他们的隐私数据会遭到泄露。

因此,企业必须采取更多措施消除顾客的后顾之忧。除此之外,他们还应科学设计机器人的外观。尽管机器人服务还存在一些缺陷,但他们的出现确实缓解了许多顾客的尴尬。

文章英文版首发于南华早报

原文标题为Feeling awkward at the shops? Robots help

作者:Jochen Wirtz(武耀恒),新加坡国立大学商学院副院长(研究生教育)兼市场营销系教授

*本文观点不代表新加坡国立大学商学院机构观点

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