新加坡滨海艺术中心每年3500场演出是如何炼成的

2018年12月29日 • 4万次阅读

马来艺术节开幕

Jazz up July

打造艺术中心品牌，树立国家艺术中心的地位，

使之成为国民心目中的NO.1

在世界众多的艺术中心里，新加坡滨海艺术中心不算历史悠久的建筑，也没有天天有来自海内外著名大型演出团体光临，中心更不会为了创造历史，花费巨额费用去请某一位明星来增加光环，而是默默的脚踏实地的一步一个脚印往前走。中心在短短16年里，名声鹊起，成为国民心目中神圣的殿堂，且不断得到世界各地业界人士的认可。

在我与滨海艺术中心首任CEO Benson Puah的两次沟通中，他都强调了一句话：要用心去做艺术，要你的心与你的思想统一一致，才能做到真心实意为大众着想。

他的思路，每一位工作人员都牢牢记在心里，变成动力体现在日常的言行当中，几乎所有的员工都有一个想法，滨海的口碑不是一日造成的，是要靠每一位艺术家和观众带往世界各地。员工自身就会在工作当中秉承这一原则，处处考虑满足所有来艺术中心的客人需求。

事实证明，这种慢慢打磨的结果，让所有行业都会以滨海为标准，把滨海作为服务管理的标杆，连临时的劳务工的工资标准，外界工人工资变化都以滨海艺术中心为标杆。

强大的团队意识，精准的管理模式。自中心成立伊始，在Benson的带领下，团队就制定了自己的愿景，使命和价值观，始终把服务和人作为核心内容，把团队精神作为立身之本。

愿景：滨海艺术中心是大众的表演艺术中心；我们凭著创意和勇于创新的精神提高国际知名度；我们也凭借卓越的服务水平享誉国际，成为世界顶级艺术中心。

使命：娱乐、引导、教育、启迪

价值观：团队精神，重视每一个人的自我价值

中心有个不成文的规定，任何新进员工都有机会与Benson有一次深谈的机会，每一位团队的领导者每个月要跟下属员工聊一次天。了解他们的人生目标，了解他们的职业规划，为他们策划升职空间。很多老员工的工作年限都是与艺术中心同龄，一些年轻一点的，工作时长也超过7-8年，有些在10年左右的员工还是“回炉”的人，所谓 “回炉”就是那些离开中心去了其他地方，过了一段时间感觉还是适合老地方又返回中心工作的人。因此有些员工自己很骄傲的说：我们与中心共同成长。

合理的组织架构确保运营严丝合缝。以往，艺术中心的组织架构就是总裁办下面领导的各个部门团队；从去年开始，总裁办根据运营需要，将组织架构做了突破性改变，改编成以节目组和市场部为核心内容；以客户关系和技术与制作部门为外围协调；以总裁办，行政人事部，运营部（包括IT部、后勤物业部门保安部等）为基座的新型的结构。这个变化更加确保滨海艺术中心能完成大体量的演出项目，也因为有总裁办为核心的服务部门支撑，让节目组织与产品制作得到强有力的保障。

使员工与公司的愿景保持一致。艺术中心的人事部会通过三个阶段反复向新员工传达滨海艺术中心的理念、愿景和价值观。首先求职者从面试的第一天起，就开始接受HR面试官的教育，艺术工作者一切为了艺术家和观众着想，把“国家的艺术中心”和“大众的艺术中心”理念传递给面试者，如果求职者接受了这个价值观，才能够进入滨海艺术中心工作。到了签署工作合同时，求职者会收到一系列关于体现这一内容的相关文件，需要确认“我”是否愿意加入这个大家庭。正式入职后的月底，所有新员工都有一次集中培训，不同部门的负责人详细解答各部门的工作职责。通过三次不同阶段的强化，员工逐渐培养形成坚定的服务意识，与公司步调一致。

人人参与艺术中心管理。滨海艺术中心有一个“每周一小会，每天一大会，每月一次全体员工大会”的制度：每周二是固定的管理层会议，由运营副总裁把当天的演出项目通报一遍，然后把重大事项进展情况向大家作逐一汇报，中层管理人员也可以把本部门的重要事项在这个会议上提出来进行探讨和请示；每周一、三、四、五的早上九点是包括管理层在内的扩大会议，每个部门的主要负责人可以在会上汇报本部门或小组今明两天的工作完成情况，也可以在会议上把发生的突发事件报上来，提请相关联部门注意并及时解决。除此之外，每个节目小组或者部门，每周都有一个固定时间的通气会，发言人随意发言，会议内容可以是报流水账，可以是一个策划方案的征求意见稿，也可以是本组消防管理员给大家做的消防培训，还可以是规范管理工作修正以及员工福利的讲解；每月一次全体员工大会上，员工们则会收到来自CEO及财务部经理向全体员工汇报的本月度财务收支情况，有时还有某位员工升值的喜讯，某位员工工作年限满十年的庆祝活动。

我在艺术中心期间，有幸参加所有的会议，碰到过客户服务部门提到演出取消仍有四位观众持票来剧院观看演出的情况，目睹他们全程汇报解决观众的问题，跟踪后续进展并以邮件形式汇报给所有人事件解决的结果；碰到过化妆间沙发丢失，安保部门追查破案的过程；在全体大会上，工作15年的员工收到总裁送来的祝贺蛋糕。所有的会议上不管发生什么糟糕的事情，大家都会群策群力，各抒己见为艺术中心尽一份自己的力量。

艺术中心每天发生的事情数以万计，这种透明的制度能让所有人第一时间了解讯息，使重大决定能及时得到传达，做到每天的问题每天解决，不积累，不拖延，不会让麻烦因积累而造成更严重的后果，所有的决定贯彻到位，使中心的运营高效有序向前推进，也给予所有员工一个传达自己呼声的平台，激发员工的积极性。

以观众为核心的服务团队，使活动尽善尽美。艺术中心全年演出超过3500场，每天平均10场演出，中心员工一共才250名，员工数量远远不能完成这么庞大的工作量。中心有一支400人的志愿者储备队伍以备不时之需，所有有责任心，喜爱剧院工作的任何年龄段的成年人都可通过官网自主报名，经过40-70小时的培训后，成为中心的一员。其中客户服务部200人，平时承担演出领位员工作；社区发展部也有超过200人的志愿者，在学校演出、老人社区的活动、剧院艺术节繁忙时段扮演着不可或缺的角色。

志愿者的培训经过多年的摸索，已经形成了一套完整、全面、成体系的机制。根据每个人的工作能力以及个人意愿，培训分为几个阶段，有初级阶段的入门培训，有高级进阶培训，每个阶段培训都有完整的课程设计。客户体验部和社区发展部根据工作繁忙程度不定期进行“复习”。所有人都有4天全天的理论课和实践课集训，内容包括服务理念、剧院空间结构、常用观众所需设备的存放和操作方法、观众服务流程、日常问题和突发事故的处理以及如何回答观众提问等。培训的内容事无巨细，非常规范，甚至工作当中的安全行为事项都已涵盖，细微到诸如为了避免伤害背部，在搬动物品时应该合理使用腿部肌肉的规范动作，照顾残疾人士轮椅上锁开锁不能只用手指的动作都用文字形式表述出来。志愿者的工作范围涵盖从演出前大门打开，到厕所卫生检查，到验票事项，迟到观众安抚，以及演出结束后维持观众安全有序退场，几乎全方位的为艺术中心平稳运行保驾护航。

滨海艺术中心面临的挑战

国际大环境下的安全考验

新加坡滨海艺术中心是全国的中心，是亚洲乃至全世界的旅游热点，每年赴新加坡的游客呈上升趋势， 2017年已达到1740万人次。著名的鱼尾狮公园近在咫尺，每年的国庆游行也紧挨艺术中心，几乎每一位游客都会到此一游。艺术中心的保安部为了安全起见，除了正常的安保人员，外围还配备了配枪保安人员；其监控中心的高清探头全方位无死角盯住各个角落。

防恐安全问题近几年越来越成为剧院安保部门面临的一大重要挑战。能否及时应对配合国家安全部队下达的指令，是安保部门是否合格的先决条件。据运营副总裁RAVI透露，国家安全部门常常不时会考验保安部，比如放一个包裹在角落里，观察工作人员能否及时按规定处置这些不明物体，反应速度如何等。

来自同行业的竞争。以往虽然有维多利亚音乐厅，戏剧中心等场馆并存，但是自主运营演出仅有滨海艺术中心一家，近几年随着新的演出场馆不断出现，滨海艺术中心也面领着同行的竞争。

剧院的竞争。首先是金沙剧院的竞争，金沙同时有2155座和1677座的两座剧院，常年自主引进国际化的音乐剧演出，并有银行赞助。又因金沙是新造剧院，无论是外观上的新旧程度还是设备都要比运营了16年的滨海有优势，地理位置也在市中心，其配套还有赌场和五星级酒店，对观众有很强的吸引力。

其次去年刚建好的STAR 体育馆，座位数5000个，拥有7个大大小小的可利用空间，设计机构与滨海为同一家，而且其音响和灯光系统远远优于滨海艺术中心。因座位多，设备先进，成本低，已经越来越受到租场单位的青睐，很多原本放在滨海艺术中心的演唱会、音乐会都转移到了新的体育场馆。

人才竞争。新加坡总人口不算多，大约600多万，近几年老龄化程度增加，年青人要么移民海外，要么都进入IT行业，能够进入收入不高的文化行业少之又少。再加上新场馆的出现，对专业人士的需求增加，也有不少人跳槽去了其他剧场。

节目竞争。滨海艺术中心的经营性质决定了节目大多是传统、免费的本地演出，演出内容相对保守、演出阵容不大。随着明星演唱会、音乐剧、大型演出项目秀场活动的涌进，白领、外国人、追求时髦的观众便会转向其他地方。比如金沙剧场一部接一部的音乐剧“狮子王”“长靴妖姬”“妈妈咪呀”“玛蒂尔达”上演，一定会吸走部分年轻活跃的观众。

2018年是滨海艺术中心高层交接的新财年，从8月1日起，曾经管理了艺术中心20年的CEO Benson将卸任总裁一职，由担任了4年协助助理总裁Yvonne接棒。新任总裁在如何适应年轻人的发展潮流，开发与应用新技术，如何将本地院团推向海外均有了新的思考。2019-2021年，“大榴梿”的旁边还将树立起一个拥有500至600个座位的新剧场，弥补原先没有中等剧场的缺憾，活跃的滨海艺术中心将更加忙碌了。

编者注：本篇文章作者廖菡，来自上海城市剧院，为中国对外文化交流协会“艺术专业与管理人才国际交流项目”派往新加坡滨海艺术中心的交流人员，该项目由国家艺术基金资助。她去交流的新加坡滨海艺术中心被评为“世界15座最具魅力的音乐厅”之一，她在这篇文章里将和大家分享这座繁忙的表演艺术中心高效运行的经验和心得。

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